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sourceDocument: Yokohama IT-Servicemanagement
sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/de-DE/yokohama/it-service-management

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    - yokohama

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    - de-DE

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    - Yokohama IT-Servicemanagement

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    - Technology


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# Leistungsüberblick

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* Freigeben Version: Yokohama
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* Aktualisiert 30. Januar 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 6 Minuten Lesedauer

Die Leistungsübersicht enthält alle KPIs und Metriken, mit denen Sie den Nutzen Ihrer Implementierung von ITSM analysieren können.
* Selbst gelöst -- Prozentsatz: Berechnet aus dem Tagesdurchschnitt für die Anzahl der Fälle, bei denen die Benutzer ohne Eingriff von Service Desk-Mitarbeitern der Stufe 1 im Berichtsbereich zu einer Lösung kamen. Enthält Zahlen zu mit Virtual Agent selbst gelösten Fällen, zu mit Knowledge selbst gelösten Fällen und zu automatisierten Lösungen (z. B. Automatische Lösung von Incidents mit Virtual Agent). Siehe Formel:

      [Self-solved (VA, KB, QnA, Proactive Engagement) + Automated resolutions] / [Total Tickets Resolution + Self-solved (VA, KB, QnA, Proactive Engagement) + Self service using Password Reset apps]*100 

  * Selbst gelöst mit Virtual Agent: Anzahl der automatisierten Konversationen, die dem Benutzer geholfen haben, sein Problem zu lösen. Wird bestimmt, wenn Anwender in einem 24-Stunden-Fenster eine Virtual Agent-Konversation abschließen und/oder mit einem Service Desk-Mitarbeiter interagieren (Interaktionen).

    Berücksichtigt sowohl Virtual Agent powered by NLU als auch LLM (Now Assist VA)  
    Hinweis:  
    Informationen zur Verwendung einer anderen Methode zur Bestimmung dieses KPI finden Sie unter [KPIs für Indikatoren von Erfolgs-Dashboard konfigurieren](https://www.servicenow.com/docs/OrvAi02mBntC0b_iD0mLdw "Indikatoren für das Erfolgs-Dashboard weisen eine verbindliche Methode zur Leistungsmessung auf. Sie können jedoch die Quelle von Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) neu konfigurieren, indem Sie die verfügbaren Indikatoren im Basissystem ersetzen oder weitere Indikatoren hinzufügen.").

    Informationen zum Aktualisieren der Skripteinbindung für Servicemitarbeiter finden Sie unter [Skripteinbindung für Servicemitarbeiter aktualisieren](https://www.servicenow.com/docs/pqgeq~jwLsh_nN_YVjJ5yw "Die Konfiguration des Servicemitarbeiters wird in selbst gelösten Abwendungen verwendet (Abwendung mit KB-Artikeln, Abwendung mit QnA AIS, Abwendung mit QnA LLM und Abwendung mit ITSM VA). Bei der Konfiguration dieser Abwendungen muss die Skripteinbindung für den Servicemitarbeiter aktualisiert werden. Aktualisieren Sie das Skript SSADeflectionHelper, um die Funktion checkInteraction zu überschreiben.").
  * ITSM issues solved using NOW Assist VA (LLM) (Mit Now Assist VA (LLM) gelöste ITSM-Probleme): Dieser Indikator trägt zu Selbst gelöst mit Virtual Agent bei. Die KPI Selbst gelöst mit QnA im ITSM Erfolgs-Dashboard nutzt Now Assist und QnA für KI-Suche als unterstützende Indikatoren. Gibt die Häufigkeit an, mit der Anwender ihre Probleme durch die Analyse einer von der KI-Suche zusammengefassten Antwort lösen konnten. Wird bestimmt, wenn Anwendern ein QnA-Ergebnis der KI-Suche angezeigt wird und sie im nächsten 24-Stunden-Fenster kein Ticket erstellen und mit keinem Service Desk-Mitarbeiter in Kontakt treten.

    Informationen zum Aktualisieren der Skripteinbindung für Servicemitarbeiter finden Sie unter [Skripteinbindung für Servicemitarbeiter aktualisieren](https://www.servicenow.com/docs/pqgeq~jwLsh_nN_YVjJ5yw "Die Konfiguration des Servicemitarbeiters wird in selbst gelösten Abwendungen verwendet (Abwendung mit KB-Artikeln, Abwendung mit QnA AIS, Abwendung mit QnA LLM und Abwendung mit ITSM VA). Bei der Konfiguration dieser Abwendungen muss die Skripteinbindung für den Servicemitarbeiter aktualisiert werden. Aktualisieren Sie das Skript SSADeflectionHelper, um die Funktion checkInteraction zu überschreiben.").
  * Selbst gelöst mithilfe von Wissen: Häufigkeit, mit der Anwender ihre Probleme durch das Lesen von Wissensartikeln lösen konnten. Wird bestimmt, wenn Benutzer Wissensartikel lesen und sie innerhalb eines 24-Stunden-Fensters kein Ticket erstellen und mit keinem Service Desk-Mitarbeiter in Kontakt treten.  
    Hinweis:  
    Informationen zur Verwendung einer anderen Methode zur Bestimmung dieses KPI finden Sie unter [KPIs für Indikatoren von Erfolgs-Dashboard konfigurieren](https://www.servicenow.com/docs/OrvAi02mBntC0b_iD0mLdw "Indikatoren für das Erfolgs-Dashboard weisen eine verbindliche Methode zur Leistungsmessung auf. Sie können jedoch die Quelle von Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) neu konfigurieren, indem Sie die verfügbaren Indikatoren im Basissystem ersetzen oder weitere Indikatoren hinzufügen.").

    Informationen zum Aktualisieren der Skripteinbindung für Servicemitarbeiter finden Sie unter [Skripteinbindung für Servicemitarbeiter aktualisieren](https://www.servicenow.com/docs/pqgeq~jwLsh_nN_YVjJ5yw "Die Konfiguration des Servicemitarbeiters wird in selbst gelösten Abwendungen verwendet (Abwendung mit KB-Artikeln, Abwendung mit QnA AIS, Abwendung mit QnA LLM und Abwendung mit ITSM VA). Bei der Konfiguration dieser Abwendungen muss die Skripteinbindung für den Servicemitarbeiter aktualisiert werden. Aktualisieren Sie das Skript SSADeflectionHelper, um die Funktion checkInteraction zu überschreiben.").
  * Selbst gelöst mit QnA: Selbst gelöst mit der KI-Suche, wenn ein Anwender mit einem Virtual Agent oder im Portal interagiert und eine zusammenfassende Antwort von der KI-Suche erhält. Wird bestimmt, wenn Anwendern ein QnA-Ergebnis der KI-Suche angezeigt wird und sie innerhalb eines 24-Stunden-Fensters kein Ticket erstellen und mit keinem Service Desk-Mitarbeiter in Kontakt treten.

    Informationen zum Aktualisieren der Skripteinbindung für Servicemitarbeiter finden Sie unter [Skripteinbindung für Servicemitarbeiter aktualisieren](https://www.servicenow.com/docs/pqgeq~jwLsh_nN_YVjJ5yw "Die Konfiguration des Servicemitarbeiters wird in selbst gelösten Abwendungen verwendet (Abwendung mit KB-Artikeln, Abwendung mit QnA AIS, Abwendung mit QnA LLM und Abwendung mit ITSM VA). Bei der Konfiguration dieser Abwendungen muss die Skripteinbindung für den Servicemitarbeiter aktualisiert werden. Aktualisieren Sie das Skript SSADeflectionHelper, um die Funktion checkInteraction zu überschreiben.").
  * Selbst gelöst mithilfe von Aktive Einbindung für DEX Anzahl der Probleme mit der digitalen Experience, die mit Aktive Einbindung für DEX selbst gelöst wurden. Wird bestimmt, wenn DEX Probleme proaktiv erkennt und Anwender sie mithilfe von Aktive Einbindung selbst lösen können.

    Weitere Informationen zu Aktive Einbindung finden Sie unter [Aktive Einbindung](https://www.servicenow.com/docs/iekIl73PRERMboXGHT2f5A "Aktive Einbindung hilft Unternehmen, die Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter zu verbessern, indem Probleme proaktiv erkannt und -Mitarbeiter in die Lage versetzt werden, digitale Probleme, mit denen sie täglich konfrontiert werden, selbst zu lösen.").
  * Automated Resolutions: (Automatisierte Auflösungen) Anzahl der Male, die das Ticket automatisch gelöst wurde. Im Basissystem tragen die Indikatoren „Automatische Lösung von Incidents" und „Request Fulfilled Automatically" (Anforderung automatisch erfüllt) zu dieser Metrik bei.
    * Der Wert für „Automatische Lösung von Incidents" wird durch den Abwendungsknoten bestimmt, der im Thema „Issue Auto Resolution Virtual Agent" (Automatische Problemlösung mit Virtual Agent) konfiguriert ist.
    * Der Wert für „Request Fulfilled Automatically" (Anforderung automatisch erfüllt) ist die Anzahl der angeforderten Elemente, die mithilfe automatisierter Workflows erfüllt werden. Wenn das Katalogelement einen automatisierten Workflow verwendet, muss das Feld Erfüllungsautomatisierungsebene des Katalogelements auf Vollständig automatisiert festgelegt werden, um in diese Metrik aufgenommen zu werden.
    * Mit Apps zur Passwortzurücksetzung entsperrte Accounts: Häufigkeit, mit der Benutzer ihre Accounts mithilfe von Passwortzurücksetzung-Apps erfolgreich entsperrt haben.
    * Passwörter mit Apps zu Passwortzurücksetzung aktualisiert: Häufigkeit, mit der Benutzer ihre Account-Passwörter mithilfe von Passwortzurücksetzung-Apps aktualisieren konnten.

    {#performance-overview-ref__ul_tf5_rh4_stb}  
    Hinweis:  
    Wenn Sie eine andere Methode zur Bestimmung dieses KPI verwenden oder weitere Quellen (z. B. automatisierte Katalog-Workflows) hinzufügen möchten, gehen Sie wie in [KPIs für Indikatoren von Erfolgs-Dashboard konfigurieren](https://www.servicenow.com/docs/OrvAi02mBntC0b_iD0mLdw "Indikatoren für das Erfolgs-Dashboard weisen eine verbindliche Methode zur Leistungsmessung auf. Sie können jedoch die Quelle von Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) neu konfigurieren, indem Sie die verfügbaren Indikatoren im Basissystem ersetzen oder weitere Indikatoren hinzufügen.") beschrieben vor.
  * Gesamtticketlösungen: Anzahl der gelösten Incidents + Anzahl der geschlossenen angeforderten Elemente + Anzahl der Interaktionen mit Service Desk-Mitarbeitern, die nicht zu Tickets führten (geschlossen).
  {#performance-overview-ref__ul_xhz_xg4_stb}
* Call deflection: (Anrufvermeidung) Berechnet aus der Anzahl der Male, die anfordernde Personen ohne Eingriff eines Service Desk-Mitarbeiters der Stufe 1 pro Tag die Aktionen „Ticket submissions using Service Catalog" (Ticketübermittlungen mit Servicekatalog), „Ticket submissions using Virtual Agent" (Ticketübermittlungen mit Virtual Agent), „Self-solved using Virtual Agent" (Selbst gelöst mit Virtual Agent) und „Self-solved using Knowledge" (Selbst gelöst mit Knowledge) ausgeführt haben. Siehe Formel:

      [Catalog ticket submissions + VA ticket submissions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)]/ [Total tickets submitted + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100 

  * Katalogticketübermittlungen: Incidents und angeforderte Elemente, die mit Servicekatalog in Serviceportal oder Now Mobile-App übermittelt wurden.
  * VA ticket submissions: (VA-Ticketübermittlungen) Anzahl der Male, die das Ticket mit Virtual Agent übermittelt wurde. Im Basissystem wird sie durch das Abwendungsmuster `ITSM - Triage & Created` (ITSM -- Selektierung und erstellt) festgelegt, das im „Virtual Agent"-Thema instrumentiert wird. Für die in ITSM VA Conversations enthaltenen Themen sind diese Knoten bereits instrumentiert, in allen anderen Themen, die Incidents erstellen, müssen sie jedoch instrumentiert werden.  
    Hinweis:  
    Wenn Sie eine andere Methode zur Bestimmung dieses KPI verwenden oder weitere Quellen (z. B. automatisierte Katalog-Workflows) hinzufügen möchten, können Sie anhand der in [KPIs für Indikatoren von Erfolgs-Dashboard konfigurieren](https://www.servicenow.com/docs/OrvAi02mBntC0b_iD0mLdw "Indikatoren für das Erfolgs-Dashboard weisen eine verbindliche Methode zur Leistungsmessung auf. Sie können jedoch die Quelle von Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) neu konfigurieren, indem Sie die verfügbaren Indikatoren im Basissystem ersetzen oder weitere Indikatoren hinzufügen.") beschriebenen Schritte vorgehen.
  * NOW Assist ticket submissions: (NOW Assist-Ticketübermittlungen) Anzahl der Male, die das Ticket mit NOW Assist übermittelt wurde. Im Basissystem wird dies durch das Abwendungsmuster `ITSM -- Selektierung und erstellt` festgelegt, das im „NOW Assist"-Thema instrumentiert wird. Für die in NOW Assist Conversations enthaltenen Themen sind diese Knoten bereits instrumentiert, in allen anderen Themen, in denen Incidents erstellt werden, müssen sie hingegen noch instrumentiert werden.
  * Gesamtzahl der übermittelten Tickets: Erstellte Incidents + Erstellte RITMs.
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* Strukturierte Tickets: Gesamtzahl der im Berichtsbereich erfolgreich abgeschlossenen angeforderten Elemente.
* Produktivitätsmomente pro Benutzer: Das Produktivitätsmoment wird berechnet, wenn die ServiceNow-Produkte einem Benutzer geholfen haben, während der Arbeit im täglichen Betrieb produktiver zu sein.
  * Produktivität in Suche pro Benutzer: Häufigkeit, mit der das NLU-Vorhersagemodell die Absicht der Anwenderkonversation genau verstanden oder ein Thema automatisch ausgewählt hat.
  * Produktivität in Weiterleitung pro Benutzer: Erfolgreiche Vorhersagen von Incident-Feldern wie Zuweisungsgruppe oder Kategorie nach Predictive Intelligence-Lösungen; wird gezählt, wenn die von der Lösung getroffene Vorhersage mit dem endgültigen Wert beim Schließen des Incident übereinstimmt.
  * Produktivität in Erfüllung pro Anwender : Enthält alle Produktivitätssteigerungen, die erzielt wurden, wenn ServiceNow hilft Die Mitarbeiter, um Zeit für die Lösung eines Tickets zu sparen.
    * Incident-Zusammenfassung -- Now Assist Anzahl der Male, die Now Assist den Service Desk-Mitarbeitern geholfen hat, indem sie die Incidents zusammenfasst, an denen sie gearbeitet haben.
    * Interaktionszusammenfassung -- Now Assist Anzahl der Male, die Now Assist den Service Desk-Mitarbeitern geholfen hat, indem sie die Interaktionen zusammenfasst, an denen sie gearbeitet haben.
    * Generierung von Hinweisen zur Incident-Lösung -- Now Assist Anzahl der Male, die Now Assist den Service Desk-Mitarbeitern durch Bereitstellung von Lösungshinweisen und -Codes geholfen hat.
    * Erklärung Des Erfolgreichen Change-Risikos -- Now Assist Anzahl der Male, die Now Assist den Service Desk-Mitarbeitern geholfen hat, indem sie die Risikobewertung für eine Change-Anforderung erklärt hat, an der sie gearbeitet haben.
    * Zusammenfassung Erfolgreicher Changes -- Now Assist Anzahl der Male, die Now Assist den Service Desk-Mitarbeitern geholfen hat, indem sie die Change-Anforderung zusammenfasst, an der sie gearbeitet haben.
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  * Produktivität bei der Generierung von Wissensartikeln Enthält die Anzahl der Wissensartikel, die mit Now Assist entworfen und veröffentlicht wurden.

    Mit Now Assist erstellte Wissensartikel Gibt an, wie oft Now Assist den Service Desk-Mitarbeitern beim Erstellen von Wissensartikeln geholfen hat.

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  Hinweis:  
  Wenn Sie eine andere Methode zur Bestimmung dieser KPI verwenden möchten, können Sie anhand der in [KPIs für Indikatoren von Erfolgs-Dashboard konfigurieren](https://www.servicenow.com/docs/OrvAi02mBntC0b_iD0mLdw "Indikatoren für das Erfolgs-Dashboard weisen eine verbindliche Methode zur Leistungsmessung auf. Sie können jedoch die Quelle von Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators, KPIs) neu konfigurieren, indem Sie die verfügbaren Indikatoren im Basissystem ersetzen oder weitere Indikatoren hinzufügen.") beschriebenen Schritte vorgehen.
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