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sourceDocument: Yokohama IT-Servicemanagement
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 Release :

    - yokohama

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    - de-DE

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    - Yokohama IT-Servicemanagement

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    - Technology


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# Computer-Telefonie-Integration in Service Operations-Arbeitsbereich

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* Freigeben Version: Yokohama
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* Aktualisiert 30. Januar 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Service Operations-Arbeitsbereich stellt einen Mitarbeiter (mit der Rolle sn_openframe_user) bereit, der eingehende Anrufe entgegennimmt und ausgehende Anrufe über die Schnittstelle Computer-Telefonie-Integration (CTI) tätigt.  
Das OpenFrame-Fenster ist für Service Desk-Mitarbeiter mit den folgenden Rollen verfügbar.

* sn_openframe_user
* sn_customerservice_agent
* sn_customerservice.consumer_agent
* Administrator
{#configure-cti-sow__ul_qwq_lpm_yyb}

Nachdem Sie die erforderliche Rolle erhalten haben, muss ein Administrator CTI in Service Operations-Arbeitsbereich aktivieren. Weitere Informationen zum Aktivieren von CTI in Service Operations-Arbeitsbereich finden Sie unter ../task/integrate-cti-sow.html.  
Nach der CTI-Integration kann der Service Desk-Mitarbeiter einen Anwender über die im Anwenderprofil und in den Kontaktkarten angegebene Telefonnummer über eine der folgenden Optionen anrufen:  
Hinweis:  
Die Standard-CTI-Fenster der Anwendung in den folgenden Abbildungen dienen nur zu Demozwecken.
Stellen Sie sicher, dass Ihre Instanz die erforderlichen Connectors für die Kommunikation enthält.

* Datensatzinformationen aus dem kontextbezogenen Seitenbereich eines Datensatzes.  
  Abbildung : 1. CTI-Anruf aus Datensatzinformationen
* Rufbereitschaftseskalation.  
  Abbildung : 2. CTI-Anruf aus einer Rufbereitschaftseskalation
{#configure-cti-sow__ul_sqp_yzc_xyb}
**Zugehörige Konzepte**   

* [Wissensmanagement in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/tqiYTWgrGbRSqNPO7BQ37Q "Wissensartikel versorgen Service Desk-Mitarbeiter mit Informationen wie Selbsthilfe, Fehlerbehebung und Aufgabenlösung.")
* [Management schwerwiegender Incidents in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/mFxRhzk1z6rF58DKtWkfkg "Erstellen und verwalten Sie schwerwiegende Incidents im Service Operations-Arbeitsbereich.")
* [Bereitschaftsplanung in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/tTKof_Eprb6kRH5M3qe~gA "Verwenden Sie Bereitschaftsplanung in Service Operations-Arbeitsbereich, um Ihre Schichten und Zeitpläne anzuzeigen und zu verwalten.")
* [Problem-Management in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/pSG0vqNKr5mERdKjDvocfQ "Wenn Sie wiederkehrende Incidents oder einen schwerwiegenden Incident haben, können Sie ein Problem erstellen, um die Ursache der Incidents zu identifizieren und zu verhindern, dass sie erneut auftreten. Verwenden Sie Service Operations-Arbeitsbereich, um zur Abwehr von Incidents Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus zu verwalten, Problemumgehungen oder Korrekturen für zugehörige Incidents zu teilen und Artikel zu bekannten Fehlern zu erstellen.")
* [Empfehlungs-Framework in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/5iKlsD84CFJVbr8O2o7Xag "Ein Service Desk-Mitarbeiter kann dynamische und kontextbezogene Empfehlungen anzeigen und relevante Aktionen ausführen.")
* recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace.html
* [ServiceNow-Integrationen mit Microsoft Teams in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/z~t7VVBVeO7FoT13nwNlYg "Sie können eine verbundene Experience für Benutzer in Service Operations-Arbeitsbereich durch ServiceNow-Integrationen mit Microsoft Teams erstellen.")
* [Service-Level-Management in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/02N0Q_n5P31DO4OF8EUnOw#slm-sow "Sie können auf die Informationen der Servicelevel-Vereinbarung (SLA) für einen Incident über die Service Operations-Arbeitsbereich-Zielseite und die Incident-Datensatzseite zugreifen.")
* [Walk-Up Experience-Verwaltung in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/8j6qnsZDDqPQLA9qL5t9yQ "Verwalten Sie Ihre Walk-up-Interaktionen und Walk-up-Warteschlangen in Service Operations-Arbeitsbereich.")
* [Zusammenarbeit in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/4U_dINZ7oAPtQfBGbIWsvw "Collaboration-Services bieten eine Möglichkeit, in Echtzeit zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten, um Incidents zu lösen. Sie können einen Chat starten oder Telefonkonferenzen über einen Service Provider durchführen, um mit Stakeholdern zu kommunizieren.")
* [Universal-Anforderung in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/NFnMuzG8c4aOfG6Iv8wsVw "Die Universal-Anforderung ist eine Aufgabe, die eine anfordernde Person aus einer der folgenden Quellen erstellt: Mitarbeiterbereich, Service Operations-Arbeitsbereich oder mithilfe eines Virtual Agent-Chats.")
* [UR-Aufgabe in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/~pTZDJb_YlqxtSAnDaaaMw "Service Desk-Mitarbeiter können mit der Anwendung UR-Aufgabe Aufgaben für Mitarbeiter erstellen und die Anforderungsauflösung verwalten.")
* [Passwort in Service Operations-Arbeitsbereich mit vom Service Desk unterstützter Passwortzurücksetzung zurücksetzen](https://www.servicenow.com/docs/I2ZkNq~i5WrHrYbuDVZo5Q "Die Anwendung Passwortzurücksetzung für Service Operations-Arbeitsbereich erzwingt starke und sichere Passwörter, indem Endanwender in die Lage versetzt werden, ihre Passwörter per Anfrage bei einem Service Desk-Mitarbeiter zurückzusetzen oder zu ändern.")