--- sourceDocument: Yokohama IT-Servicemanagement sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/de-DE/yokohama/it-service-management Release : - yokohama ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Yokohama IT-Servicemanagement ft:clusterId : - itsm bundleId : - itsm workflow : - Technology --- # Service-Level-Management in Service Operations-Arbeitsbereich # Service-Level-Management in Service Operations-Arbeitsbereich {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Yokohama * * Aktualisiert 30. Januar 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer Sie können auf die Informationen der Servicelevel-Vereinbarung (SLA) für einen Incident über die Service Operations-Arbeitsbereich-Zielseite und die Incident-Datensatzseite zugreifen. ## SLA-Informationen auf der Service Operations-Arbeitsbereich-Zielseite {#slm-sow__section_wjk_s4n_vsb} Auf der Service Operations-Arbeitsbereich-Zielseite können Sie auf die Karte Incident-SLAs klicken, um Incidents nach ihren SLAs gruppiert anzuzeigen. Diese Karte zeigt SLA-Details nur für Incidents an, die dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen sind. Informationen zu möglichen Anpassungen für diese Karte finden Sie unter [Ringfarbe im Abschnitt „Übersicht" konfigurieren](https://www.servicenow.com/docs/zwTeIYHw~Ue2TV0yqyM7KA "Erstellen Sie eine visuelle Experience, die optimal auf die Ringe im Abschnitt Übersicht abgestimmt ist."). Abbildung : 1. Übersichtsbereich Informationen zur Überwachung von SLAs finden Sie unter [Servicelevel-Vereinbarung (SLA) überwachen](https://www.servicenow.com/docs/Sw~5c7Aq8GZRlDg~EOixwg "Sie können die Details für jeden Aufgaben-SLA-Datensatz anzeigen, der für eine Aufgabe erstellt wurde."). **Zugehörige Konzepte** * [Wissensmanagement in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/tqiYTWgrGbRSqNPO7BQ37Q "Wissensartikel versorgen Service Desk-Mitarbeiter mit Informationen wie Selbsthilfe, Fehlerbehebung und Aufgabenlösung.") * [Management schwerwiegender Incidents in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/mFxRhzk1z6rF58DKtWkfkg "Erstellen und verwalten Sie schwerwiegende Incidents im Service Operations-Arbeitsbereich.") * [Bereitschaftsplanung in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/tTKof_Eprb6kRH5M3qe~gA "Verwenden Sie Bereitschaftsplanung in Service Operations-Arbeitsbereich, um Ihre Schichten und Zeitpläne anzuzeigen und zu verwalten.") * [Problem-Management in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/pSG0vqNKr5mERdKjDvocfQ "Wenn Sie wiederkehrende Incidents oder einen schwerwiegenden Incident haben, können Sie ein Problem erstellen, um die Ursache der Incidents zu identifizieren und zu verhindern, dass sie erneut auftreten. Verwenden Sie Service Operations-Arbeitsbereich, um zur Abwehr von Incidents Probleme über ihren gesamten Lebenszyklus zu verwalten, Problemumgehungen oder Korrekturen für zugehörige Incidents zu teilen und Artikel zu bekannten Fehlern zu erstellen.") * [Empfehlungs-Framework in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/5iKlsD84CFJVbr8O2o7Xag "Ein Service Desk-Mitarbeiter kann dynamische und kontextbezogene Empfehlungen anzeigen und relevante Aktionen ausführen.") * recommended-actions-for-itsm-in-service-operations-workspace.html * [ServiceNow-Integrationen mit Microsoft Teams in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/z~t7VVBVeO7FoT13nwNlYg "Sie können eine verbundene Experience für Benutzer in Service Operations-Arbeitsbereich durch ServiceNow-Integrationen mit Microsoft Teams erstellen.") * [Walk-Up Experience-Verwaltung in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/8j6qnsZDDqPQLA9qL5t9yQ "Verwalten Sie Ihre Walk-up-Interaktionen und Walk-up-Warteschlangen in Service Operations-Arbeitsbereich.") * [Zusammenarbeit in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/4U_dINZ7oAPtQfBGbIWsvw "Collaboration-Services bieten eine Möglichkeit, in Echtzeit zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten, um Incidents zu lösen. Sie können einen Chat starten oder Telefonkonferenzen über einen Service Provider durchführen, um mit Stakeholdern zu kommunizieren.") * [Computer-Telefonie-Integration in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/75NJdQtY_EBtKmbUO8gWjQ "Service Operations-Arbeitsbereich stellt einen Mitarbeiter (mit der Rolle sn_openframe_user) bereit, der eingehende Anrufe entgegennimmt und ausgehende Anrufe über die Schnittstelle Computer-Telefonie-Integration (CTI) tätigt.") * [Universal-Anforderung in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/NFnMuzG8c4aOfG6Iv8wsVw "Die Universal-Anforderung ist eine Aufgabe, die eine anfordernde Person aus einer der folgenden Quellen erstellt: Mitarbeiterbereich, Service Operations-Arbeitsbereich oder mithilfe eines Virtual Agent-Chats.") * [UR-Aufgabe in Service Operations-Arbeitsbereich](https://www.servicenow.com/docs/~pTZDJb_YlqxtSAnDaaaMw "Service Desk-Mitarbeiter können mit der Anwendung UR-Aufgabe Aufgaben für Mitarbeiter erstellen und die Anforderungsauflösung verwalten.") * [Passwort in Service Operations-Arbeitsbereich mit vom Service Desk unterstützter Passwortzurücksetzung zurücksetzen](https://www.servicenow.com/docs/I2ZkNq~i5WrHrYbuDVZo5Q "Die Anwendung Passwortzurücksetzung für Service Operations-Arbeitsbereich erzwingt starke und sichere Passwörter, indem Endanwender in die Lage versetzt werden, ihre Passwörter per Anfrage bei einem Service Desk-Mitarbeiter zurückzusetzen oder zu ändern.") ## Informationen zur Servicelevel-Vereinbarung für einen Incident anzeigen {#ariaid-title2} Überwachen Sie Service Level Agreements (SLAs) für Aufgaben, die auf einer Incident-Datensatzseite angezeigt werden. ### Vorbereitungen Erforderliche Rolle: itil oder admin Die folgenden SLA-Timer-Konfigurationen zeigen die Antwort- und die Lösungs-SLA für einen Incident an. * Reaktion auf Incidents * Incident-Lösung {#view-sla-incident-sow__ul_rsf_5qn_vsb} Sie sollten SLA-Timer-Konfigurationszuordnungen für diese Timer-Konfigurationen konfigurieren. Informationen dazu, wie Sie diese Zuordnungen konfigurieren können, finden Sie unter [SLA-Timer konfigurieren](https://www.servicenow.com/docs/_L7OyjdOOXTl4WRx2JoinQ "Konfigurieren Sie den SLA-Timer, um zu bestimmen, welche Aufgaben-SLA als Teil der Timer-Komponente angezeigt werden muss."). ### Prozedur 1. Öffnen Sie eine Incident-Datensatzseite. 2. Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Symbol für Datensatzinformationen ( ![Symbol für Datensatzinformationen]()). * Die Antwort- und die Lösungs-SLA werden angezeigt. * Bei mehreren SLA-Timer-Konfigurationszuordnungen für die Timer-Konfigurationen „Reaktion auf Incidents" und „Incident-Lösung" wird nur ein Antwort- und ein Lösungs-SLA-Datensatz angezeigt, mit Zuordnung zur niedrigsten Rangfolge. * Nachdem die SLA abgeschlossen ist, wird die Zeit für die Reaktion und die Lösung des Incident angezeigt. {#view-sla-incident-sow__ul_jbr_nvn_vsb} Informationen zum Konfigurieren der Anzeige von SLA-Informationen finden Sie unter [Anzeige von Servicelevel-Vereinbarungen für einen Incident anpassen](https://www.servicenow.com/docs/BcUrJCScIE9gx6nUKSINaw#modify-sla-timer-display-config-sow "Konfigurieren Sie die Anzeige von Informationen zu Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreement, SLA) auf der Incident-Datensatzseite."). Abbildung : 2. SLA-Informationen für einen Incident 3. **Wahlweise:** Um alle SLAs im Zusammenhang mit dem Incident anzuzeigen, klicken Sie auf Weitere SLAs anzeigen. Eine Liste aller Aufgaben-SLAs wird angezeigt.