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sourceDocument: Yokohama IT-Servicemanagement
sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/de-DE/yokohama/it-service-management

 Release :

    - yokohama

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    - de-DE

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    - Yokohama IT-Servicemanagement

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    - itsm

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    - Technology


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# Weiterleitung von Arbeitselementen mithilfe „Kanäle" in Personaloptimierung für ITSM

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* Freigeben Version: Yokohama
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* Aktualisiert 30. Januar 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Leiten Sie Arbeitselemente über Kanäle an zugewiesene Gruppen weiter. Sorgen Sie mit kompetenzbasierter Weiterleitung dafür, dass die richtige Arbeit an den richtigen Service Desk-Mitarbeiter vergeben wird. Überprüfen Sie die Leistung in Echtzeit, während Ihr Team aktiv kanalübergreifend an Aufgaben arbeitet. Wenn Sie Eskalationen sehen, können Sie den Service Desk-Mitarbeitern helfen, Probleme zu lösen, ohne dass der Anfragesteller davon erfährt.
* **[Laufende Arbeit in Servicekanälen und Warteschlangen überwachen​](https://www.servicenow.com/docs/SzTUn8keUxMOHYbLn7wGDA)**   
  Überwachen Sie die eingehenden Daten und die laufende Arbeit Ihrer Service Desk-Mitarbeiter für jeden Servicekanal und jede Warteschlange.
* **[Servicekanäle und Warteschlangen verwalten](https://www.servicenow.com/docs/wkATBMrBAnumoEI_ElGRuw)**   
  Verwalten Sie die laufende Arbeit Ihrer Service Desk-Mitarbeiter für jede Warteschlange. Überwachen Sie die eingehenden Daten der Servicekanäle, und verfolgen Sie die Echtzeitleistung der Ihren direkt unterstellten Teams und der zusätzlichen Verwaltungsteams mit Berichten zu Leistungskennzahlen in Servicekanälen und Warteschlangen.
* **[Service Desk-Mitarbeiter durch Teilnahme am Chat unterstützen](https://www.servicenow.com/docs/IylRRo66T19GWeYb97H1VA)**   
  Helfen Sie den Service Desk-Mitarbeitern in Echtzeit, indem Sie an ihren Chat-Gesprächen teilnehmen, und arbeiten Sie gemeinsam an den Datensätzen, indem Sie sich sofort mit den richtigen Personen in Verbindung setzen, um eine schnellere Lösung zu erreichen.
* **[Service Desk-Mitarbeitern manuell Arbeitselemente zuweisen](https://www.servicenow.com/docs/aMaCjRYeUEsgDCEp8ZmJ3g)**   
  Ordnen Sie Service Desk-Mitarbeitern ausstehende Arbeitselemente zu, damit diese die Arbeit abschließen.
* **[Leistung des Service Desk-Mitarbeiters nachverfolgen und analysieren](https://www.servicenow.com/docs/iMuWdZvXFV_9hUVP5BdaZw)**   
  Zeigen Sie das Profil Ihres Service Desk-Mitarbeiters und zusammenfassende Informationen in Agent 360 an, und prüfen Sie die Leistung.
* **[Kanalkapazität für einen Service Desk-Mitarbeiter überschreiben](https://www.servicenow.com/docs/wkKuvw3bXWuos52ac81UMA)**   
  Ändern Sie die Anzahl an Arbeitselemente, die ein Service Desk-Mitarbeiter standardmäßig für einen Servicekanal bearbeiten kann.
* **[Sprachfunktionen mit Personaloptimierung für ITSM verwenden](https://www.servicenow.com/docs/gEUKMyNN_WTSF1YmIOVe_Q)**   
  Verwenden Sie Sprachfunktionen, um Incidents statt durch Service Desk-Mitarbeiter von Bots bearbeiten zu lassen. Sie können telefonische Interaktionen aufzeichnen, wenn Service Desk-Mitarbeiter Probleme lösen. Außerdem lassen sich diese Interaktionen überwachen, um die Qualität der Incident-Lösungen zu bewerten und zu verbessern.
* **[Kompetenzen für Ihre Teams in Personaloptimierung für ITSM analysieren](https://www.servicenow.com/docs/iiLf1gBwI3EUHOS7PnboPQ)**   
  Fügen Sie Gruppen Kompetenzen hinzu, und zeigen Sie Kompetenzzuweisungen für Ihre Teams an.