Vom Service Desk-Mitarbeiter initiierte SMS

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Aktualisiert 30. Januar 2025

2 Minuten Lesedauer

Das Kundenservice-Management unterstützt zusätzlichen Messaging-Kanal wie SMS, der Interaktionen zwischen Service Desk-Mitarbeiter und Kunden nachverfolgt.

Anforderungen

Mindestens eine Anbieterkonfiguration für den Messaging-Typ-Kanal muss verfügbar sein, um anzuzeigen SMS verfassen Option im Bildschirm „Agent-Interaktion“. Weitere Informationen zu Provider-sys_cs_provider_application.list finden Sie unter Erstellen Sie einen Kanalbezeichner .

Validierung der Telefonnummer

REST-Endpunkt /api/now/initiate_message/validate_Phone_number Wird verwendet, um zu validieren, ob die Telefonnummer im E.164-Format vorliegt. Wenn die Nummer eines bekannten Verbrauchers nicht im E.164-Format vorliegt, konvertiert das System sie in das E.164-Format, basierend auf z. B. dem Standort des Verbrauchers. Wenn der Standort nicht gefunden wird, wird die Zahl standardmäßig in ein E.164-Format konvertiert. Weitere Informationen zu E.164-Formaten und -Validierung finden Sie unter Feldtyp „Telefonnummer“ .

Validierung des Kundenprofils

REST-Endpunkt /api/now/initiate_message/validate_Profile Wird verwendet, um das Kanalanwenderprofil zu validieren. Wenn Sie eine SMS als Antwort auf eine Interaktion vom Typ „Telefon“ senden, wird die Nachricht an einen Verbraucher gesendet, der ursprünglich der Interaktion zugeordnet ist. Wenn dieselbe Telefonnummer einem anderen Verbraucher zugeordnet ist und Sie eine SMS senden, erhalten Sie eine Nachricht, dass die Telefonnummer derzeit einem anderen Verbraucher zugeordnet ist, und wenn Sie die neue Nachricht senden, wird die Telefonnummer dem aktuellen Anwender zugeordnet.

Eine Telefonnummer ist Verbraucher A zugeordnet, und eine Interaktion ist aufgetreten, nach der die Telefonnummer für Verbraucher A getrennt wurde. Es gibt eine neue Interaktion mit Verbraucher B, und Sie wählen dieselbe Telefonnummer aus, die Verbraucher A zugeordnet war. Es wird eine Nachricht angezeigt, dass die Telefonnummer derzeit Verbraucher A zugeordnet ist, und durch das Senden einer neuen Nachricht wird die Telefonnummer des Verbrauchers A dem Verbraucher B zugeordnet, der der der aktuelle Anwender ist.

Service Desk-Mitarbeiter hat SMS-Konversationen initiiert

Um eine SMS-Konversation mit einer anfordernden Person zu initiieren, können Service Desk-Mitarbeiter eine Anbieternummer für einen ausgehenden Service auswählen oder manuell eine Anbieternummer eingeben. Wenn eine aktuelle laufende SMS-Konversation stattfindet, wird sie automatisch angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine SMS-Konversation initiiert:


Falls	Dann
Es gibt keine aktive SMS-Interaktion	Erstellen Sie eine neue SMS-Interaktion Weisen Sie dem Service Desk-Mitarbeiter die Interaktion zu
Es gibt eine aktive Interaktion mit einem Service Desk-Mitarbeiter	Fügen Sie die Nachricht in eine vorhandene Konversation ein Fügen Sie dem Live-Gruppenprofil einen Service Desk-Mitarbeiter hinzu Keine Neuzuweisung
Es gibt eine aktive Interaktion mit VA	Schließen Sie die vorhandene Interaktion Erstellen Sie eine neue Interaktion, und weisen Sie sie dem Service Desk-Mitarbeiter zu
Es gibt eine aktive Interaktion mit einem anderen Kontakt/Verbraucher/Anwender	Schließen Sie die vorhandene Interaktion Erstellen Sie ein neues Kanalanwenderprofil, und deaktivieren Sie das vorhandene Kanalanwenderprofil Erstellen Sie eine neue Interaktion, und weisen Sie sie dem Service Desk-Mitarbeiter zu

Passen Sie das Verhalten der Nummern „Senden von“ und „an“ an

Der Erweiterungspunkt „AgentInitiatedConversationUtil“ wird hinzugefügt, um die Logik eines Kunden zu implementieren, um das Standardverhalten von zu ändern Senden von Und Senden an Felder. Weitere Informationen finden Sie unter Zuordnen von Anwenderprofilen zu Messaging-Interaktionen . Für diese Store-Anwendung ist der Erweiterungspunkt „AgentInitiatedMessagingUtilExtPointImpl“ zum Abrufen der von- und bis-Nummern konfiguriert.