--- sourceDocument: Yokohama Now Platform-Fähigkeiten sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/de-DE/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Yokohama Now Platform-Fähigkeiten ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Vom Service Desk-Mitarbeiter initiierte SMS # Vom Service Desk-Mitarbeiter initiierte SMS {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Yokohama * * Aktualisiert 30. Januar 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer Das Kundenservice-Management unterstützt zusätzlichen Messaging-Kanal wie SMS, der Interaktionen zwischen Service Desk-Mitarbeiter und Kunden nachverfolgt. ## Anforderungen {#agent-initiated-sms-store-app__section_v3t_2hg_dmb} Mindestens eine Anbieterkonfiguration für den Messaging-Typ-Kanal muss verfügbar sein, um anzuzeigen SMS verfassen Option im Bildschirm „Agent-Interaktion". Weitere Informationen zu Provider-sys_cs_provider_application.list finden Sie unter [Erstellen Sie einen Kanalbezeichner](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-adapter-for-virtual-agent&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). ## Validierung der Telefonnummer {#agent-initiated-sms-store-app__phone_number_profile_validation} REST-Endpunkt /api/now/initiate_message/validate_Phone_number Wird verwendet, um zu validieren, ob die Telefonnummer im E.164-Format vorliegt. Wenn die Nummer eines bekannten Verbrauchers nicht im E.164-Format vorliegt, konvertiert das System sie in das E.164-Format, basierend auf z. B. dem Standort des Verbrauchers. Wenn der Standort nicht gefunden wird, wird die Zahl standardmäßig in ein E.164-Format konvertiert. Weitere Informationen zu E.164-Formaten und -Validierung finden Sie unter [Feldtyp „Telefonnummer"](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_UsePhoneNumberFields&version=yokohama&pubname=yokohama-platform-administration&ft:locale=en-US). ## Validierung des Kundenprofils {#agent-initiated-sms-store-app__section_fyl_4cf_3mb} REST-Endpunkt /api/now/initiate_message/validate_Profile Wird verwendet, um das Kanalanwenderprofil zu validieren. Wenn Sie eine SMS als Antwort auf eine Interaktion vom Typ „Telefon" senden, wird die Nachricht an einen Verbraucher gesendet, der ursprünglich der Interaktion zugeordnet ist. Wenn dieselbe Telefonnummer einem anderen Verbraucher zugeordnet ist und Sie eine SMS senden, erhalten Sie eine Nachricht, dass die Telefonnummer derzeit einem anderen Verbraucher zugeordnet ist, und wenn Sie die neue Nachricht senden, wird die Telefonnummer dem aktuellen Anwender zugeordnet. Eine Telefonnummer ist Verbraucher A zugeordnet, und eine Interaktion ist aufgetreten, nach der die Telefonnummer für Verbraucher A getrennt wurde. Es gibt eine neue Interaktion mit Verbraucher B, und Sie wählen dieselbe Telefonnummer aus, die Verbraucher A zugeordnet war. Es wird eine Nachricht angezeigt, dass die Telefonnummer derzeit Verbraucher A zugeordnet ist, und durch das Senden einer neuen Nachricht wird die Telefonnummer des Verbrauchers A dem Verbraucher B zugeordnet, der der der aktuelle Anwender ist. ## Service Desk-Mitarbeiter hat SMS-Konversationen initiiert {#agent-initiated-sms-store-app__section_ung_ccm_3mb} Um eine SMS-Konversation mit einer anfordernden Person zu initiieren, können Service Desk-Mitarbeiter eine Anbieternummer für einen ausgehenden Service auswählen oder manuell eine Anbieternummer eingeben. Wenn eine aktuelle laufende SMS-Konversation stattfindet, wird sie automatisch angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine SMS-Konversation initiiert: {#agent-initiated-sms-store-app__table_agent_intiated_sms__entry__2} | Falls | Dann | |-|-| | Es gibt keine aktive SMS-Interaktion ​ | * Erstellen Sie eine neue SMS-Interaktion * Weisen Sie dem Service Desk-Mitarbeiter die Interaktion zu {#agent-initiated-sms-store-app__ul_f3m_zkk_gmb} | | Es gibt eine aktive Interaktion mit einem Service Desk-Mitarbeiter ​ | * Fügen Sie die Nachricht in eine vorhandene Konversation ein * Fügen Sie dem Live-Gruppenprofil einen Service Desk-Mitarbeiter hinzu * Keine Neuzuweisung {#agent-initiated-sms-store-app__ul_ndb_1lk_gmb} | | Es gibt eine aktive Interaktion mit VA ​ | * Schließen Sie die vorhandene Interaktion * Erstellen Sie eine neue Interaktion, und weisen Sie sie dem Service Desk-Mitarbeiter zu {#agent-initiated-sms-store-app__ul_pxr_1lk_gmb} | | Es gibt eine aktive Interaktion mit einem anderen Kontakt/Verbraucher/Anwender ​ | * Schließen Sie die vorhandene Interaktion * Erstellen Sie ein neues Kanalanwenderprofil, und deaktivieren Sie das vorhandene Kanalanwenderprofil * Erstellen Sie eine neue Interaktion, und weisen Sie sie dem Service Desk-Mitarbeiter zu {#agent-initiated-sms-store-app__ul_q3j_blk_gmb} | [ ] {#agent-initiated-sms-store-app__table_agent_intiated_sms} ## Passen Sie das Verhalten der Nummern „Senden von" und „an" an {#agent-initiated-sms-store-app__section_otk_ybn_3mb} Der Erweiterungspunkt „AgentInitiatedConversationUtil" wird hinzugefügt, um die Logik eines Kunden zu implementieren, um das Standardverhalten von zu ändern Senden von Und Senden an Felder. Weitere Informationen finden Sie unter [Zuordnen von Anwenderprofilen zu Messaging-Interaktionen](https://www.servicenow.com/docs/access?context=associate-user-profiles-messaging-interactions&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). Für diese Store-Anwendung ist der Erweiterungspunkt „AgentInitiatedMessagingUtilExtPointImpl" zum Abrufen der von- und bis-Nummern konfiguriert. **Zugehörige Tasks** * [Überprüfen Sie die Anwesenheit und Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters](https://www.servicenow.com/docs/wFuX6ING1vBgr9dsgDAsUg "Zeigen Sie eine Liste von Service Desk-Mitarbeitern in an Erweiterte Arbeitszuweisung, Deren Anwesenheitsstatus und Kapazität für jeden der Servicekanäle des Service Desk-Mitarbeiters, um zu sehen, welcher Service Desk-Mitarbeiter einen Fall bearbeiten kann. Diese Liste wird über verschiedene Teams, Kanäle in Teams und Kanal-Dashboards gefiltert.") * [Überprüfen Sie nicht zugewiesene Interaktionen](https://www.servicenow.com/docs/45KtLxp1JmZsKvkexpCQ8w "Zeigen Sie eine Liste nicht zugewiesener Interaktionen in an Erweiterte ArbeitszuweisungAus Chat und Telefon, die derzeit in der Warteschlange warten und keinem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen sind. Sie können diese Liste verwenden, um zu debuggen, erweiterte Arbeitszuweisungen zu implementieren oder zu bestimmen, warum bestimmte Arbeitselemente nicht zugewiesen werden.") * [Überprüfen Sie nicht zugewiesene Aufgabenarbeitselemente](https://www.servicenow.com/docs/cDm8tZYNd6ySA7x08fzsLw "Zeigen Sie eine Liste nicht zugewiesener Aufgabenarbeitselemente in an Erweiterte Arbeitszuweisung, Z. B. Fälle und Incidents, die derzeit in der Warteschlange warten und keinem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen sind. Sie können diese Liste verwenden, um zu debuggen, erweiterte Arbeitszuweisungen zu implementieren oder zu bestimmen, warum bestimmte Arbeitselemente nicht zugewiesen werden.") * [Überprüfen Sie Arbeitselemente und AWAEreignisse](https://www.servicenow.com/docs/wQamNJ18xqu0KNrdjJytGw "Zeigen Sie eine Liste von Arbeitselementen und an AWAEreignisse.") * [Verfassen Sie eine SMS-Konversation](https://www.servicenow.com/docs/31gNYyd0eiqttycvE2uUSg "Ein Service Desk-Mitarbeiter kann eine SMS verfassen, um mit einem Kunden zu interagieren, um verschiedene Probleme zu lösen. Wenn die Interaktion kein Messaging-Typ ist, wird angezeigt SMS verfassen Option.")