| Name |
Name der Zuweisungsregel. |
| Anwendung |
Name der Anwendung, zu der diese Zuweisungsregel gehört. Die Standardanwendung ist Global . |
| Kurzbeschreibung |
Kurze Beschreibung der Zuweisungsregel. |
| Zuweisen nach |
Typ der Zuweisung. Wählen Sie einen der folgenden Werte aus:
- Zuletzt Zugewiesen : Leitet ein Arbeitselement an den Service Desk-Mitarbeiter weiter, der am längsten gegangen ist, ohne dass Arbeit zugewiesen wurde.
- Meiste Kapazität : Leitet ein Arbeitselement an den Service Desk-Mitarbeiter weiter, der über die größte Verfügbarkeit für die Bearbeitung der Arbeit verfügt.
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| Bearbeitung automatisch zuweisen |
Arbeitselemente werden automatisch akzeptiert, ohne dass Service Desk-Mitarbeiter auswählen müssen Akzeptieren Oder Ablehnen .
- Aktivieren Sie die automatische Zuweisung von Arbeitselementen : Wählen Sie diese Option aus, damit Arbeitselemente im Namen von Service Desk-Mitarbeitern automatisch akzeptiert werden. Service Desk-Mitarbeiter können nicht manuell Akzeptieren Oder Ablehnen Arbeitselemente.
- Anzeigeoptionen : Wählen Sie einen der folgenden Werte aus:
- Wählen Sie Aus Posteingangskarte Um die Chat-Interaktionen zu akzeptieren und sie dem Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters hinzuzufügen. Service Desk-Mitarbeiter können die akzeptierte Interaktion über den Posteingang öffnen.
- Wählen Sie Aus Posteingangskarte und Registerkarte „Arbeitsbereich“ Um Chat-Interaktionen zu akzeptieren und eine Registerkarte für jede akzeptierte Interaktion zu öffnen.
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| Ablehnungsverarbeitung |
Arbeitselemente werden abgelehnt und behandelt.
- Zulassen, dass Service Desk-Mitarbeiter ablehnen: Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern, Arbeitselemente in ihrem Posteingang abzulehnen.
- Neuzuweisung bei Zeitüberschreitung: Neuzuweisung von Arbeitselementen aktivieren, die von Service Desk-Mitarbeitern innerhalb des angegebenen Zeitüberschreitungszeitraums nicht akzeptiert oder abgelehnt wurden:
- Zeitüberschreitungswert (Tage und Stunden, Minuten, Sekunden): Zeitspanne, die ein Service Desk-Mitarbeiter ein Arbeitselement akzeptieren oder ablehnen kann, bevor die Zuweisung abläuft (endet) und einem anderen Service Desk-Mitarbeiter neu zugewiesen wird.
- Zeitüberschreitung – Anwesenheitsstatus: Verfügbarkeitsstatus des Service Desk-Mitarbeiters nach der Zeitüberschreitung: Verfügbar, Abwesend oder Offline.
Diese Registerkarte ist nicht verfügbar, wenn die Verarbeitung der automatischen Zuweisung aktiviert ist. |
| Kompetenzverarbeitung |
Kompetenzbasierte Arbeitszuweisungen.
- Aktivieren Sie Kompetenzen : Weiterleiten von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter mit den entsprechenden Kompetenzen. Wenn ausgewählt, wird Bewerten Sie das Kompetenzniveau Und Obligatorische Kompetenzen erzwingen Kontrollkästchen scheinen deaktiviert zu sein.
- Bewerten Sie das Kompetenzniveau : Weiterleiten von Arbeitselementen an die qualifiziertesten Service Desk-Mitarbeiter basierend auf ihrem Kompetenzniveau.
- Obligatorische Kompetenzen erzwingen : Weiterleiten von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter mit erforderlichen Kompetenzen.
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| Schichtverarbeitung |
Arbeitselemente werden Service Desk-Mitarbeitern basierend auf Schichten zugewiesen.
- Schichtbasierte Zuweisung aktivieren: Weisen Sie Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente basierend auf der in ihren Schichten verfügbaren Zeit zu.
- Zeitbeschränkungen hinzufügen: Fügen Sie die Zeit hinzu, die zum Abschließen von Arbeitselementen in Schichten erforderlich ist, und geben Sie an, ob Service Desk-Mitarbeiter für den erforderlichen Zeitraum kontinuierlich verfügbar sein sollen.
Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Aktivieren Sie die schichtbasierte Zuweisung Option ist ausgewählt.
- Kriterien für Service Desk-Mitarbeiter: Wählen Sie einen Service Desk-Mitarbeiter basierend auf der verbleibenden Zeit in der Schicht des Service Desk-Mitarbeiters aus.
Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Aktivieren Sie die schichtbasierte Zuweisung Option ist ausgewählt.
Verfügbare Optionen:
- Geringste verbleibende Zeit in Schicht: Weisen Sie einem Service Desk-Mitarbeiter aus einer Gruppe verfügbarer Service Desk-Mitarbeiter ein Arbeitselement zu, basierend auf der geringsten verfügbaren Zeit in seinen Schichten.
- Meiste verbleibende Zeit in der Schicht: Weisen Sie einem Service Desk-Mitarbeiter aus einer Gruppe verfügbarer Service Desk-Mitarbeiter basierend auf der maximal verfügbaren Zeit in seinen Schichten ein Arbeitselement zu.
- Erforderliche Zeit: Zeit, die zum Abschließen eines Arbeitselements erforderlich ist.
- Kontinuierlich für die erforderliche Zeit verfügbar: Weisen Sie Mitarbeitern Arbeitselemente zu, die für den erforderlichen Zeitraum ohne Pausen in einer Schicht kontinuierlich verfügbar sind. Service Desk-Mitarbeiter, die nicht über die erforderliche Mindestzeit in ihren Schichten verfügen, werden für Arbeitselementzuweisungen nicht berücksichtigt.
Hinweis: Die Schichtbearbeitung Das Feld ist nur verfügbar, wenn das Plugin „Erweiterte Arbeitszuweisung“ (com.Glide.awa) aktiviert und das Plugin „Personaloptimierung für Kundenservice“ (com.snc.wfo.csm) oder das Plugin „Personaloptimierung für ITSM“ (com.snc.wfo_itsm) oder beides aktiviert ist. Als Manager müssen Sie über geplante Zeitpläne für Service Desk-Mitarbeiter verfügen, um ihnen Schichten zuzuweisen. Weitere Informationen finden Sie unter Scheduling in Workforce Optimization for Customer ServiceUnd Scheduling in Workforce Optimization for ITSM.
Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Fügen Sie Zeitbeschränkungen hinzu Option ist ausgewählt. |