Erweiterte Arbeitszuweisung Dashboard für Messaging

Ermöglichen Sie Managern, Konversations- [Interaktionsarbeitselemente] zu überwachen, damit ihre Service Desk-Mitarbeiter die Kundenanforderungen besser unterstützen können.

Dieses Dashboard ist im Plugin „Leistungsanalysen – Inhaltspaket – erweiterte Arbeitszuweisung“ verfügbar. Informationen zum Aktivieren des Inhaltspakets finden Sie unter Platform Analytics-LösungenFür Erweiterte Arbeitszuweisung.

Abbildung : 1. AWA Dashboard für Nachrichten

Endanwender und Rollen

Endanwender und Ziel	Erforderliche Rolle
AWAAdministrator: Konfiguriert Erweiterte ArbeitszuweisungUm den Geschäftsanforderungen des Kundenservice am besten gerecht zu werden.	awa_admin
AWA manager: Identifiziert die Problembereiche für die Weiterleitung und Zuweisung von Arbeitselementen über Servicekanäle hinweg.	awa_manager
Agent Manager: Verwaltet Service Desk-Mitarbeiter oder Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen. Der Service Desk-Mitarbeiter-Manager muss wissen, woran Service Desk-Mitarbeiter arbeiten, um sicherzustellen, dass die Kundenanforderungen erfüllt werden.	sn_customerservice_Manager
Performance AnalyticsAdministrator: Stellt sicher, dass Geschäftsmanager optimal nutzen Performance AnalyticsLösungen.	pa_admin oder PA_Viewer

Anwendungsfall

Dieses Dashboard bietet Support-Managern einen Überblick über eingehende Arbeitselemente und die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern, die sie bearbeiten können. Manager können diese täglichen Trends überwachen, um zu bestimmen, ob Anpassungen an den Weiterleitungskriterien, Kapazitätswerten von Service Desk-Mitarbeitern und anderen Einstellungen vorgenommen werden sollten, die bestimmen, wie Arbeit an Service Desk-Mitarbeiter übertragen wird.

Indikatoren

Indikatoren definieren eine Leistungsmessung, die in regelmäßigen Abständen von einem Business-Service, einer Aktivität oder einem Organisationsverhalten durchgeführt wird.

Indikator	Beschreibung
Abbruchrate	Prozentsatz der Konversationen, die von der anfordernden Person abgebrochen wurden.

Datenvisualisierungen

Titel	Typ	Beschreibung
Aktive Konversationen	Einzelne Punktzahl	Messaging-Konversationen im Mitarbeiterchat, die nicht abgeschlossen oder als abgebrochen geschlossen wurden und nicht abgebrochen wurden.
Nicht zugewiesene Konversationen	Einzelne Punktzahl	Messaging-Konversation im Mitarbeiterchat, die sich im Status „Akzeptieren ausstehend“ oder „in Warteschlange“ befindet.
Laufende Konversationen	Einzelne Punktzahl	Messaging-Konversation im Mitarbeiterchat, die angehalten, neu oder in Bearbeitung ist.
Durchschnittliche Wartezeit – Letzte 24 Stunden	Einzelne Punktzahl	Durchschnittliche Zeit, die ein Service Desk-Mitarbeiter heute benötigt, um einen Chat in der Warteschlange anzunehmen.
Durchschnittliche Verbraucherantwortzeit – Vergangener Monat	Einzelne Punktzahl	Messaging-Konversation, die abgeschlossen oder als verworfen geschlossen wurde und zugewiesen ist und die durchschnittliche Antwortzeit der anfordernden Person nicht leer ist und nach einem Monat erstellt wurde.
Zeit bis zur ersten Antwort – Letzte 24 Stunden	Einzelne Punktzahl	Eingehende Messaging-Konversation, bei der die Wartezeit der ersten Antwort nicht leer ist und nach 24 Stunden erstellt wurde.
Kundenzufriedenheit – Vergangener Monat	Einzelne Punktzahl	Kundenzufriedenheitspunktzahl im letzten Monat
Servicelevel	Einzelne Punktzahl	Typ Servicekanal Warteschlange Servicelevel
Service Desk-Mitarbeiter – Anwesenheit und Kapazität		Service Desk-Mitarbeiter Aktueller Anwesenheitsstatus Aktualisiert Kanal Kapazität in Gebrauch Angewendete maximale Kapazität Universelle Kapazität wird verwendet Max. universelle Kapazität
Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Letzte 24 Stunden	Einzelne Punktzahl	Durchschnittliche Zeit der Bearbeitungsdauer von Interaktionen in den letzten 24 Stunden.
Durchschnittliche Antwortzeit des Service Desk-Mitarbeiters – Letzte 24 Stunden	Einzelne Punktzahl	Durchschnittliche Antwortzeit des Service Desk-Mitarbeiters in den letzten 24 Stunden.