Erweiterte Arbeitszuweisung Dashboard für Vorgänge
Ermöglichen Sie Managern, Arbeitselemente über alle Servicekanäle hinweg zu überwachen, damit ihre Service Desk-Mitarbeiter die Kundenanforderungen besser unterstützen können.
Dieses Dashboard ist im Plugin „Leistungsanalysen – Inhaltspaket – erweiterte Arbeitszuweisung“ verfügbar. Informationen zum Aktivieren des Inhaltspakets finden Sie unter Platform Analytics-LösungenFür Erweiterte Arbeitszuweisung.
Auf der Registerkarte „Übersicht“ des Dashboards „Vorgänge“ werden Informationen für alle Warteschlangen, Teams und Kanäle angezeigt.
Auf der Registerkarte „Warteschlangenmanager“ des Dashboards „Vorgänge“ werden allgemeine Warteschlangeninformationen angezeigt. Sie können die Warteschlange, die Sie ansehen möchten, im linken Bereich auswählen.
Auf der Registerkarte „Teammanager“ des Dashboards „Vorgänge“ werden Informationen auf Gruppenebene angezeigt. Sie können die Gruppe, die Sie ansehen möchten, im linken Bereich auswählen.
Auf der Registerkarte „Kanalbesitzer“ des Dashboards „Vorgänge“ werden allgemeine Kanaldaten angezeigt, je nachdem, welchen Servicekanal Sie aus der Dropdown-Liste auswählen.
Endanwender und Rollen
| Endanwender und Ziel | Erforderliche Rolle |
|---|---|
| AWAAdministrator: Konfiguriert AWAUm den Geschäftsanforderungen des Kundenservice am besten gerecht zu werden. | awa_admin |
| AWA manager: Identifiziert die Problembereiche für die Weiterleitung und Zuweisung von Arbeitselementen über Servicekanäle hinweg. | awa_manager |
| Agent Manager: Verwaltet Service Desk-Mitarbeiter oder Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen. Der Service Desk-Mitarbeiter-Manager möchte wissen, woran Service Desk-Mitarbeiter arbeiten, um sicherzustellen, dass die Kundenanforderungen erfüllt werden. | sn_customerservice_Manager |
| Performance AnalyticsAdministrator: Stellt sicher, dass Geschäftsmanager optimal nutzen Performance AnalyticsLösungen. | pa_admin oder PA_Viewer |
Anwendungsfall
Dieses Dashboard bietet Support-Managern einen Überblick über eingehende Arbeitselemente und die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern, die sie bearbeiten können. Manager können diese täglichen Trends überwachen, um zu bestimmen, ob Anpassungen an den Weiterleitungskriterien, Kapazitätswerten von Service Desk-Mitarbeitern und anderen Einstellungen vorgenommen werden sollten, die bestimmen, wie Arbeit an Service Desk-Mitarbeiter übertragen wird.
Aufgliederungen
- Servicekanal
- Warteschlange
Weitere Informationen zum Analysieren von Daten mit Aufgliederungen finden Sie unter Aufgliederungen in Dashboards verwenden .
Datenvisualisierungen
| Titel | Typ | Beschreibung |
|---|---|---|
| Wartende Arbeitselemete | Einzelne Punktzahl |
Arbeitselemente, für die die Annahme aussteht oder die sich in der Warteschlange befinden. |
| Verfügbare Agents | Einzelne Punktzahl |
Anzahl der verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter. |
| Akzeptierte Arbeitselemente (Heute) | Einzelne Punktzahl |
Anzahl der Vorgangsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter heute akzeptiert haben. Dies umfasst automatisch zugewiesene Arbeitselemente, die akzeptiert werden. |
| Durchschnittliche Wartezeit (Heute) | Einzelne Punktzahl |
Durchschnittliche Zeit, die ein Service Desk-Mitarbeiter heute benötigt, um einen Chat in der Warteschlange anzunehmen. |
| Arbeitselemente mit Zeitüberschreitung (heute) | Einzelne Punktzahl |
Arbeitselemente, bei denen heute eine Zeitüberschreitung aufgetreten ist. |
| Abgelehnte Arbeitselemente (Heute) | Einzelne Punktzahl |
Arbeitselemente, die abgelehnt wurden, aber keine Zeitüberschreitung aufgetreten sind. |
| Anwesenheitsstatus von Service Desk-Mitarbeitern | Verteilung der Service Desk-Mitarbeiter auf verschiedene anwesenheitsstatus. | |
| Service Desk-Mitarbeiter – Anwesenheit und Kapazität | Anzahl und Liste der Service Desk-Mitarbeiter in einer Zuweisungsgruppe mit ihrem aktuellen Anwesenheitsstatus, der Zeit, seit der Anwender den aktuellen Anwesenheitsstatus erreicht hat, und der für jeden Kanal verwendeten Kapazität.
|