--- sourceDocument: Yokohama Now Platform-Fähigkeiten sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/de-DE/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Yokohama Now Platform-Fähigkeiten ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Erweiterte Arbeitszuweisung erkunden # Erweiterte Arbeitszuweisung erkunden {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Yokohama * * Aktualisiert 30. Januar 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 Minuten Lesedauer Verwenden Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA), um Ihren Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente basierend auf ihrer Verfügbarkeit, Kapazität und optional Kompetenzen automatisch zuzuweisen. AWALeitet Arbeit mithilfe von von Ihnen definierten Arbeitselementwarteschlangen, Weiterleitungsbedingungen und Zuweisungskriterien an qualifizierte Service Desk-Mitarbeiter weiter. Service Desk-Mitarbeiter sehen ihre Zuweisungen in ihren MitarbeiterbereichPosteingang. ## Übersicht darüber, wie AWAFunktioniert {#awa-overview__section_rzk_njd_nwb} Kunden verwenden verschiedene Kanäle, um Service anzufordern, z. B. Chats, Fälle oder Incidents. Anforderungen von Kunden erstellen Aufgaben- oder Interaktionsdatensätze, die Informationen zu diesen als Arbeitselemente bezeichneten Objekten speichern. AWALeitet Arbeitselemente automatisch an Warteschlangen weiter, die sich auf bestimmte Supporttypen konzentrieren, anhand von von von Ihnen angegebenen Kriterien (z. B. Priorität oder Kundenstatus). Warteschlangen können basierend auf Bedarf oder Typ definiert werden, z. B. Produkt- oder kritische Fälle. Sie identifizieren auch die Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen, die für die Arbeit in der Warteschlange verantwortlich sind. AWAWendet dann Zuweisungsregeln an, die Sie festgelegt haben, und verwendet sie die Verfügbarkeit, Kapazität, Kompetenzen (falls definiert) und Schichten (falls definiert), um dem qualifiziertesten Service Desk-Mitarbeiter Arbeit zuzuweisen. ## Workflow {#awa-overview__section_vn1_k3v_4xb} Im folgenden Diagramm finden Sie mehr über Erweiterte ArbeitszuweisungProzess-Flow. Navigieren Sie zu [Erweiterte Arbeitszuweisung Startseite](https://www.servicenow.com/docs/pSxDfxgot1v_SqKYiri81Q "Erkunden, implementieren und verwalten ServiceNow Erweiterte ArbeitszuweisungVerwenden einer Homepage-Experience. Erkennen AWAInstallieren Sie relevante Plugins, und konfigurieren Sie Einstellungen für AWADurch Erweiterte ArbeitszuweisungHomepage für Administratoren verfügbar.")Um mit der Erkundung zu beginnen AWAFunktionen. ## Benefits {#awa-overview__section_zf2_43v_4xb} Erweiterte Arbeitszuweisung bietet die folgenden Vorteile. {#awa-overview__table_d3b_z3v_4xb__entry__3} | Vorteil | Funktion | Anwender | |-|-|-| | Durch die Automatisierung der Zuweisung von Arbeitsaufgaben entfällt AWA manueller Aufwand bei der Verteilung von Arbeitsauslastungen. Arbeitselemente werden bequem in den Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters verschoben, damit sich der Service Desk-Mitarbeiter auf die Ausführung der Arbeit konzentrieren kann, anstatt nach Arbeit zu suchen. | [Arbeitszuweisungen](https://www.servicenow.com/docs/Q0_FoWR58I7jsgbVqf9Kkw "Nach der Weiterleitung von Arbeitselementen an die entsprechenden Warteschlangen und die entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Leitet die Arbeit anhand der von Ihnen angegebenen Zuweisungskriterien an den qualifiziertesten Service Desk-Mitarbeiter weiter. Zuweisungskriterien beziehen sich auf den Typ der Zuweisungsregel (meiste Kapazität oder zuletzt zugewiesen) und ob Kompetenzen definiert sind.") | awa_admin oder admin | | AWA hilft Organisationen, die verfügbaren Ressourcen optimal zu nutzen, indem sie die richtigen Kompetenzen und Fachkenntnisse mit bestimmten Aufgaben abgleichen. Dies führt zu einer reduzierten Inaktivitätszeit und einer besseren Zuweisung von Talenten in der gesamten Organisation. | [Konfigurieren Sie Agenten-Zuweisungsregeln](https://www.servicenow.com/docs/qOjwYySs~CVC_a5MKUHMWQ "Legen Sie fest Erweiterte ArbeitszuweisungKriterien für die Zuweisung von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter. Wählen Sie die Zuweisungsregel aus, die den Service Desk-Mitarbeiter mit der höchsten Kapazität oder den Service Desk-Mitarbeiter berücksichtigt, der ohne Arbeit am längsten gelaufen ist. Legen Sie die Einstellungen für die zugehörigen Listen „Bearbeitung automatisch zuweisen“, „Bearbeitung ablehnen“ und „Kompetenzbehandlung“ fest.") | awa_admin oder admin | | AWA stellt eine faire und ausgewogene Verteilung der Arbeitsaufgaben auf Ressourcen sicher. Berücksichtigt Faktoren wie Arbeitsauslastung, Kapazität und Verfügbarkeit, um eine Überlastung bestimmter Personen zu vermeiden, während andere nicht ausgelastet werden. | [Steuerungen für Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters](https://www.servicenow.com/docs/k6dvF_8ujm3BNQqKVaCO0A "Steuern Sie bestimmte Elemente der Service Desk-Mitarbeiter-Experience in Mitarbeiterbereich. Definieren Sie die anwesenheitsstatus (Verfügbarkeit) des Service Desk-Mitarbeiters und die Ablehnungsgründe für Arbeitselemente, die von Service Desk-Mitarbeitern verwendet werden, um Arbeitszuweisungen in abzulehnen MitarbeiterbereichPosteingang.") | awa_admin oder admin | [ ] {#awa-overview__table_d3b_z3v_4xb} ## Erweiterte Arbeitszuweisung-Komponenten {#awa-overview__section_cjx_4jd_nwb} [Servicekanäle](https://www.servicenow.com/docs/kS1nDSR9~pMioeAHjt5k5Q "Bieten Sie Kundensupport, indem Sie eingehende Arbeit automatisch über Servicekanäle an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten.") : Eine Möglichkeit zur Bereitstellung von Kundenservice. AWABietet Basissystemkanäle für Chats, Fälle, Incidents und Walk-up-Center. Für jeden Kanal können Sie Attribute wie Kapazität und Nutzungsbedingungen für Service Desk-Mitarbeiter festlegen, um die im Kanal behandelte Arbeit zu steuern. [Arbeitselemente](https://www.servicenow.com/docs/HIJIVqc4OIVn74QEuSvPow "Ansicht Erweiterte ArbeitszuweisungArbeitselemente mithilfe der Menüoptionen „Arbeitselemente“.") : Eine einzelne Arbeit, die von einem Service Desk-Mitarbeiter vom Start bis zum Abschluss bearbeitet wird. Beispiel: Ein Chat oder ein Fall ist ein Objekt, das weitergeleitet und Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen wird. [Arbeitselementwarteschlangen](https://www.servicenow.com/docs/W93xShxxeRxbqFbS_AQ9nA "In Erweiterte Arbeitszuweisung, Warteschlangen speichern einen bestimmten Typ von Arbeitselement für einen Servicekanal.") : Eine Warteschlange speichert einen bestimmten Typ von Arbeitselement für einen Servicekanal. AWAAdministratoren können Warteschlangen erstellen, die sich auf bestimmte Supporttypen innerhalb des Kanals konzentrieren, z. B. VIP-Kunden oder kritische Fälle. AWALeitet Arbeitselemente basierend auf bestimmten Bedingungen oder Anforderungen, die Sie definieren, wie z. B. Kundenstatus oder Region, an Warteschlangen weiter. Gruppen, die jeder Warteschlange zugewiesen sind, verarbeiten die eingehenden Arbeitselemente. Nachdem Arbeitselemente in eine Warteschlange gestellt wurden, AWAKann verfügbaren Service Desk-Mitarbeitern dann basierend auf Zuweisungsregeln sowie Verfügbarkeit und Kapazität von Service Desk-Mitarbeitern Elemente zuweisen. [Zuweisungsgruppen](https://www.servicenow.com/docs/F1w1emV3O5bjTeuN10Q4FQ "Erstellen oder verwalten Sie Gruppen, die zugeordnet wurden Erweiterte ArbeitszuweisungWarteschlangen.") : Service Desk-Mitarbeiter gehören zu bestimmten Gruppen, die nach der Art der ihnen zugewiesenen Arbeit organisiert sind. Sie geben Details zu einer Zuweisungsgruppe an, einschließlich Name und Beschreibung, Manager und Gruppen-E-Mail. Sie können auch Rollen, Gruppen und Gruppenmitglieder, Warteschlangen und Kapazitätsüberschreibungen für Service Desk-Mitarbeiter in einer Zuweisungsgruppe einrichten. [Zuweisungsregel](https://www.servicenow.com/docs/qOjwYySs~CVC_a5MKUHMWQ "Legen Sie fest Erweiterte ArbeitszuweisungKriterien für die Zuweisung von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter. Wählen Sie die Zuweisungsregel aus, die den Service Desk-Mitarbeiter mit der höchsten Kapazität oder den Service Desk-Mitarbeiter berücksichtigt, der ohne Arbeit am längsten gelaufen ist. Legen Sie die Einstellungen für die zugehörigen Listen „Bearbeitung automatisch zuweisen“, „Bearbeitung ablehnen“ und „Kompetenzbehandlung“ fest.") : Kriterien, die bestimmen, wie Arbeitselemente an den entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter innerhalb einer qualifizierten Zuweisungsgruppe übertragen werden. [Service Desk-Mitarbeiter-Kapazität](https://www.servicenow.com/docs/wFuX6ING1vBgr9dsgDAsUg "Zeigen Sie eine Liste von Service Desk-Mitarbeitern in an Erweiterte Arbeitszuweisung, Deren Anwesenheitsstatus und Kapazität für jeden der Servicekanäle des Service Desk-Mitarbeiters, um zu sehen, welcher Service Desk-Mitarbeiter einen Fall bearbeiten kann. Diese Liste wird über verschiedene Teams, Kanäle in Teams und Kanal-Dashboards gefiltert.") : Die maximale Anzahl von Arbeitselementen in einem bestimmten Servicekanal, an denen ein Service Desk-Mitarbeiter gleichzeitig aktiv arbeiten kann. Wenn Sie eine maximale Kapazität für einen Service Desk-Mitarbeiter für alle Servicekanäle festlegen möchten, definieren Sie die maximale universelle Kapazität für diesen Service Desk-Mitarbeiter. Informationen zum Konfigurieren der maximalen universellen Kapazität finden Sie unter [Konfigurieren Sie die maximale universelle Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters](https://www.servicenow.com/docs/p2dbvKOW16qglhzrfpZ9Xg "Verhindern Sie, dass einem Service Desk-Mitarbeiter zu viele Arbeitselemente zugewiesen werden, indem Sie die maximale universelle Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters konfigurieren. Wenn die maximale universelle Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters erreicht wurde, werden dem Service Desk-Mitarbeiter keine zusätzlichen Arbeitselemente zugewiesen."). Messaging-Interaktionen im Status „Warten" werden nicht als Teil der Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters berechnet. [Agenten-Verfügbarkeit](https://www.servicenow.com/docs/wFuX6ING1vBgr9dsgDAsUg "Zeigen Sie eine Liste von Service Desk-Mitarbeitern in an Erweiterte Arbeitszuweisung, Deren Anwesenheitsstatus und Kapazität für jeden der Servicekanäle des Service Desk-Mitarbeiters, um zu sehen, welcher Service Desk-Mitarbeiter einen Fall bearbeiten kann. Diese Liste wird über verschiedene Teams, Kanäle in Teams und Kanal-Dashboards gefiltert.") : Status, die die Anwesenheit des Service Desk-Mitarbeiters angeben und ob der Service Desk-Mitarbeiter für die Arbeit verfügbar ist, beschäftigt oder offline ist. AWAVerwendet den Verfügbarkeitsstatus des Service Desk-Mitarbeiters, um zu bestimmen, ob ein Service Desk-Mitarbeiter Arbeit empfangen kann. [Layout des Posteingangs](https://www.servicenow.com/docs/CEWjjPh0OU8JpEP7i~ghXQ "Erstellen oder ändern Sie das Kartenlayout für Posteingangselemente für einen bestimmten Servicekanal. Kartenlayouts werden in der Posteingangsansicht des Service Desk-Mitarbeiters von angezeigt Mitarbeiterbereich.") : Eine Konfiguration, die an einen Servicekanal gebunden ist und definiert, welche Felder eines Datensatzes, der ein Arbeitselement darstellt, in den Posteingängen des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt werden. Ein Layout definiert, was der Service Desk-Mitarbeiter sieht Mitarbeiterbereich. ## Messaging-Konversationen werden neu zugewiesen {#awa-overview__section_wbk_qjd_nwb} Wenn Sie möchten, dass Messaging-Konversationen automatisch neu zugewiesen werden, wenn die aktuell dem Service Desk-Mitarbeiter in der Konversation zugewiesene Konversation nicht verfügbar ist, legen Sie fest glide.messaging.reassign.enabledSystemeigenschaft bis Wahr . Die Systemeigenschaft wirkt sich nur auf Messaging-Konversationen aus, und der Agent „Zugewiesen an" wird als nicht verfügbar betrachtet, wenn der AWADer Posteingangsstatus ist nicht auf „verfügbar" festgelegt.