Erweiterte Arbeitszuweisung erkunden

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Aktualisiert 30. Januar 2025

3 Minuten Lesedauer

Verwenden Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA), um Ihren Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente basierend auf ihrer Verfügbarkeit, Kapazität und optional Kompetenzen automatisch zuzuweisen. AWALeitet Arbeit mithilfe von von Ihnen definierten Arbeitselementwarteschlangen, Weiterleitungsbedingungen und Zuweisungskriterien an qualifizierte Service Desk-Mitarbeiter weiter. Service Desk-Mitarbeiter sehen ihre Zuweisungen in ihren MitarbeiterbereichPosteingang.

Übersicht darüber, wie AWAFunktioniert

Kunden verwenden verschiedene Kanäle, um Service anzufordern, z. B. Chats, Fälle oder Incidents. Anforderungen von Kunden erstellen Aufgaben- oder Interaktionsdatensätze, die Informationen zu diesen als Arbeitselemente bezeichneten Objekten speichern. AWALeitet Arbeitselemente automatisch an Warteschlangen weiter, die sich auf bestimmte Supporttypen konzentrieren, anhand von von von Ihnen angegebenen Kriterien (z. B. Priorität oder Kundenstatus).

Warteschlangen können basierend auf Bedarf oder Typ definiert werden, z. B. Produkt- oder kritische Fälle. Sie identifizieren auch die Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen, die für die Arbeit in der Warteschlange verantwortlich sind. AWAWendet dann Zuweisungsregeln an, die Sie festgelegt haben, und verwendet sie die Verfügbarkeit, Kapazität, Kompetenzen (falls definiert) und Schichten (falls definiert), um dem qualifiziertesten Service Desk-Mitarbeiter Arbeit zuzuweisen.

Workflow

Im folgenden Diagramm finden Sie mehr über Erweiterte ArbeitszuweisungProzess-Flow.

Diagramm, das die Hauptkomponenten in anzeigt Erweiterte Arbeitszuweisung: Arbeitselemente in Servicekanälen, Weiterleitung von Arbeitselementen an Warteschlangen und Zuweisung von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter.

Navigieren Sie zu Erweiterte Arbeitszuweisung > Startseite Um mit der Erkundung zu beginnen AWAFunktionen.

Benefits

Erweiterte Arbeitszuweisung bietet die folgenden Vorteile.


Vorteil	Funktion	Anwender
Durch die Automatisierung der Zuweisung von Arbeitsaufgaben entfällt AWA manueller Aufwand bei der Verteilung von Arbeitsauslastungen. Arbeitselemente werden bequem in den Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters verschoben, damit sich der Service Desk-Mitarbeiter auf die Ausführung der Arbeit konzentrieren kann, anstatt nach Arbeit zu suchen.	Arbeitszuweisungen	awa_admin oder admin
AWA hilft Organisationen, die verfügbaren Ressourcen optimal zu nutzen, indem sie die richtigen Kompetenzen und Fachkenntnisse mit bestimmten Aufgaben abgleichen. Dies führt zu einer reduzierten Inaktivitätszeit und einer besseren Zuweisung von Talenten in der gesamten Organisation.	Konfigurieren Sie Agenten-Zuweisungsregeln	awa_admin oder admin
AWA stellt eine faire und ausgewogene Verteilung der Arbeitsaufgaben auf Ressourcen sicher. Berücksichtigt Faktoren wie Arbeitsauslastung, Kapazität und Verfügbarkeit, um eine Überlastung bestimmter Personen zu vermeiden, während andere nicht ausgelastet werden.	Steuerungen für Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters	awa_admin oder admin

Erweiterte Arbeitszuweisung-Komponenten

Servicekanäle: Eine Möglichkeit zur Bereitstellung von Kundenservice. AWABietet Basissystemkanäle für Chats, Fälle, Incidents und Walk-up-Center. Für jeden Kanal können Sie Attribute wie Kapazität und Nutzungsbedingungen für Service Desk-Mitarbeiter festlegen, um die im Kanal behandelte Arbeit zu steuern.
Arbeitselemente: Eine einzelne Arbeit, die von einem Service Desk-Mitarbeiter vom Start bis zum Abschluss bearbeitet wird. Beispiel: Ein Chat oder ein Fall ist ein Objekt, das weitergeleitet und Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen wird.
Arbeitselementwarteschlangen: Eine Warteschlange speichert einen bestimmten Typ von Arbeitselement für einen Servicekanal. AWAAdministratoren können Warteschlangen erstellen, die sich auf bestimmte Supporttypen innerhalb des Kanals konzentrieren, z. B. VIP-Kunden oder kritische Fälle. AWALeitet Arbeitselemente basierend auf bestimmten Bedingungen oder Anforderungen, die Sie definieren, wie z. B. Kundenstatus oder Region, an Warteschlangen weiter. Gruppen, die jeder Warteschlange zugewiesen sind, verarbeiten die eingehenden Arbeitselemente. Nachdem Arbeitselemente in eine Warteschlange gestellt wurden, AWAKann verfügbaren Service Desk-Mitarbeitern dann basierend auf Zuweisungsregeln sowie Verfügbarkeit und Kapazität von Service Desk-Mitarbeitern Elemente zuweisen.
Zuweisungsgruppen: Service Desk-Mitarbeiter gehören zu bestimmten Gruppen, die nach der Art der ihnen zugewiesenen Arbeit organisiert sind. Sie geben Details zu einer Zuweisungsgruppe an, einschließlich Name und Beschreibung, Manager und Gruppen-E-Mail. Sie können auch Rollen, Gruppen und Gruppenmitglieder, Warteschlangen und Kapazitätsüberschreibungen für Service Desk-Mitarbeiter in einer Zuweisungsgruppe einrichten.
Zuweisungsregel: Kriterien, die bestimmen, wie Arbeitselemente an den entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter innerhalb einer qualifizierten Zuweisungsgruppe übertragen werden.
Service Desk-Mitarbeiter-Kapazität: Die maximale Anzahl von Arbeitselementen in einem bestimmten Servicekanal, an denen ein Service Desk-Mitarbeiter gleichzeitig aktiv arbeiten kann. Wenn Sie eine maximale Kapazität für einen Service Desk-Mitarbeiter für alle Servicekanäle festlegen möchten, definieren Sie die maximale universelle Kapazität für diesen Service Desk-Mitarbeiter. Informationen zum Konfigurieren der maximalen universellen Kapazität finden Sie unter Konfigurieren Sie die maximale universelle Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters. Messaging-Interaktionen im Status „Warten“ werden nicht als Teil der Kapazität eines Service Desk-Mitarbeiters berechnet.
Agenten-Verfügbarkeit: Status, die die Anwesenheit des Service Desk-Mitarbeiters angeben und ob der Service Desk-Mitarbeiter für die Arbeit verfügbar ist, beschäftigt oder offline ist. AWAVerwendet den Verfügbarkeitsstatus des Service Desk-Mitarbeiters, um zu bestimmen, ob ein Service Desk-Mitarbeiter Arbeit empfangen kann.
Layout des Posteingangs: Eine Konfiguration, die an einen Servicekanal gebunden ist und definiert, welche Felder eines Datensatzes, der ein Arbeitselement darstellt, in den Posteingängen des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt werden. Ein Layout definiert, was der Service Desk-Mitarbeiter sieht Mitarbeiterbereich.

Messaging-Konversationen werden neu zugewiesen

Wenn Sie möchten, dass Messaging-Konversationen automatisch neu zugewiesen werden, wenn die aktuell dem Service Desk-Mitarbeiter in der Konversation zugewiesene Konversation nicht verfügbar ist, legen Sie fest glide.messaging.reassign.enabledSystemeigenschaft bis Wahr . Die Systemeigenschaft wirkt sich nur auf Messaging-Konversationen aus, und der Agent „Zugewiesen an“ wird als nicht verfügbar betrachtet, wenn der AWADer Posteingangsstatus ist nicht auf „verfügbar“ festgelegt.