--- sourceDocument: Yokohama Now Platform-Fähigkeiten sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/de-DE/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Yokohama Now Platform-Fähigkeiten ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Arbeitselementwarteschlangen # Arbeitselementwarteschlangen {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Yokohama * * Aktualisiert 30. Januar 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 2 Minuten Lesedauer In Erweiterte Arbeitszuweisung, Warteschlangen speichern einen bestimmten Typ von Arbeitselement für einen Servicekanal. AWA Administratoren können Warteschlangen basierend auf den Kundenanforderungen erstellen oder ändern. Im Rahmen der Erstellung oder Änderung einer Warteschlange identifiziert der Awa_admin einige Informationen zur Warteschlange, einschließlich des Servicekanals, zu dem die Warteschlange gehört, und welche Agenten-Gruppen die eingehenden Arbeitselemente verarbeiten. Der Awa_admin kann einen Zeitplan auswählen, der definiert, wann die Warteschlange verfügbar ist, und eine Zeitgrenze identifizieren, innerhalb der ein Service Desk-Mitarbeiter ein Arbeitselement in der Warteschlange akzeptieren soll. Wenn der ausgewählte Servicekanal ist Chat , Der Awa_admin erstellt die Chat-Nachrichten, die Anwendern angezeigt werden. Weiterleitungsbedingungen identifizieren die Arbeitselemente, die an eine Warteschlange weitergeleitet werden. Erstellen Sie Weiterleitungsbedingungen auf eine von zwei Arten: * Einfach: Verwenden Sie einen Bedingungsgenerator, um Weiterleitungsbedingungen auszuwählen. Die zur Auswahl verfügbaren Felder basieren auf dem ausgewählten Servicekanal. * Erweitert: Verwenden Sie ein JavaScript-Skript, um Weiterleitungsbedingungen zu identifizieren. {#awa-queues__ul_d44_cyx_gfb} Awa_admin kann auch eine Warteschlange ohne Weiterleitungsbedingungen erstellen, damit Arbeitselemente nicht automatisch an diese Warteschlange weitergeleitet werden. Kunden können der Warteschlange Arbeitselemente manuell zuweisen oder Arbeitselemente mithilfe von Zuweisungstools wie Übereinstimmungsregeln oder zuweisen Workflow-Studio. Wenn ein Fall in einer Warteschlange manuell zugewiesen wird, wird der Fall aus der Warteschlange entfernt. Der Status des Arbeitselements ist auf festgelegt Abgebrochen Und der Abbruchgrund ist auf festgelegt Manuell zugewiesen . Hinweis: Neue Arbeitselemente können nicht zugewiesen werden, wenn sie an Warteschlangen weitergeleitet werden, die mehr als 10.000 Arbeitselemente im Status „in Warteschlange" enthalten. ## Konfigurieren von Weiterleitungsregeln, die Chat-Kontextvariablen verwenden {#awa-queues__section_iym_lpj_sjb} Sie können Warteschlangenweiterleitungsregeln angeben, die Chat-Kontextvariablen im Bedingungsgenerator verwenden. Details zum Erstellen von Chat-Kontextvariablen finden Sie unter [Configure context variables for storing chat-related information](https://www.servicenow.com/docs/access?context=ac-configure-context-variables&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US). Diese Variablen können kontextbezogene Informationen speichern, die in Weiterleitungsbedingungen verwendet werden können, um zu steuern, wohin Chat-Arbeitselemente weitergeleitet werden. Sie können beispielsweise Chat-Kontextvariablen definieren, aus denen Anwenderantworten gespeichert werden [Umfragen vor dem Chat](https://www.servicenow.com/docs/access?context=create-chat-surveys&version=yokohama&pubname=yokohama-conversational-interfaces&ft:locale=en-US)Die Sie erstellen. Wenn Sie diese Antworten in Chat-Kontextvariablen speichern, z. B. Abteilung eines Anwenders oder Produktname, können Sie die Kontextvariablen in Warteschlangenweiterleitungsbedingungen angeben, um zu leiten, wohin der Live-Chat weitergeleitet wird. Wenn Sie mit dem Bedingungsgenerator eine Weiterleitungsbedingung angeben, können Sie DOT-Walk zu den Kontextfeldern durchführen. Wählen Sie im Menü Felder die Option aus Zugehörige Felder Anzeigen Und öffnen Sie das Feldmenü erneut, um auszuwählen Kontext → Interaktionskontextfelderan. Sie können dann aus den verfügbaren Chat-Kontextvariablen im Bedingungsgenerator auswählen. Wählen Sie beispielsweise aus csp_category Wird Kontext.csp_Kategorie . ## Zuweisen von Pools von Service Desk-Mitarbeitern, die berechtigt sind, an einer Warteschlange zu arbeiten {#awa-queues__section_k1g_grd_hfb} Weisen Sie einer Warteschlange mithilfe von eine oder mehrere Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen zu Berechtigungszuweisung Zugehörige Liste. Diese Gruppen sind berechtigt, Arbeitselemente aus der Warteschlange zu erhalten, wodurch die Arbeit berechtigten Service Desk-Mitarbeitern priorisiert werden kann. Wählen Sie eine Agent-Zuweisungsregel und alle Berechtigungszeitbeschränkungen für jede Gruppe aus. Die Einschränkungen der Berechtigungszeit werden verwendet, um zu bestimmen, wann der nächste Pool von Service Desk-Mitarbeitern für die Zuweisung berechtigt ist. Sie können beispielsweise eine Gruppe zuweisen, um Arbeitselemente sofort zu verarbeiten, und eine zweite Gruppe, um den Überlauf aus der ersten Gruppe zu verarbeiten, nachdem Arbeitselemente für einen bestimmten Zeitraum in der Warteschlange sitzen. Hinweis: Wenn einer Warteschlange keine Gruppen zugewiesen sind, können Arbeitselemente jedoch an die Warteschlange weitergeleitet werden Erweiterte ArbeitszuweisungWeist sie nicht zu. ## Erstellen einer Sortierreihenfolge für eine Warteschlange {#awa-queues__section_bpc_hrd_hfb} Verwenden Sie die zugehörige Liste „Sortierreihenfolge für Arbeitselemente", um eine oder mehrere Sortierbedingungen für Arbeitselemente in einer Warteschlange zu erstellen. Geben Sie für jede Sortierbedingung ein Feld aus der ausgewählten Servicekanaltabelle und die zu sortierende Richtung an, entweder aufsteigend oder absteigend. Elemente in der Warteschlange werden basierend auf diesen Bedingungen sortiert und Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen. * **[Erstellen Sie eine Arbeitselementwarteschlange](https://www.servicenow.com/docs/6tnF3DeJSJfTQuSKDP9ovA)** Definieren oder ändern Sie eine Warteschlange, damit Sie bestimmen können, welche Arbeitselemente automatisch über einen bestimmten Servicekanal an Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden. * **[Definieren Sie Agenten-Pools, die für die Zuweisung berechtigt sind](https://www.servicenow.com/docs/prSPjCXdHVS8X2yDS5O~7A)** Geben Sie Pools von Service Desk-Mitarbeitern an, die berechtigt sind, Überlaufarbeitszuweisungen für eine Warteschlange zu erhalten. Ein berechtigter Zuweisungspool kann aus einer oder mehreren Gruppen von Service Desk-Mitarbeitern bestehen, die für die Arbeit an Elementen in der Warteschlange verfügbar sind. Diese Funktion aktiviert Erweiterte ArbeitszuweisungUm einen qualifizierten Service Desk-Mitarbeiter aus einem breiteren Pool von Service Desk-Mitarbeitern zu finden. * **[Legen Sie die Sortierreihenfolge des Arbeitselements fest](https://www.servicenow.com/docs/ga_BK9yOfqGb1cmtBXVYvA)** Geben Sie die Reihenfolge an, in der Arbeitselemente in einer Warteschlange sortiert werden. * **[Erstellen und verwalten Sie Warteschlangenauslöser](https://www.servicenow.com/docs/zH9dJt1IAciPJGJxGjUaxQ)** Erstellen und verwalten Sie Warteschlangenauslöser, um während der Kundenwartezeiten für eine bestimmte Warteschlange mehrere Aktionen auszulösen. * **[Übersicht über externe Weiterleitung](https://www.servicenow.com/docs/q_1JxJHkfKOb8UJ~zvBbfw)** Die externe Weiterleitung umfasst die Weiterleitung an die externe Warteschlange basierend auf den Servicekanal- und Warteschlangenbedingungen. Dann wird die Zuweisung vom Drittparteisystem abgeschlossen.