Kapazität und Auslastung des Servicekanals
In Erweiterte Arbeitszuweisung, Kapazität ist die Anzahl der Arbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeitern automatisch zugewiesen werden, die einen Servicekanal unterstützen. Nutzung ist die Bedingung, die die im Kanal unterstützten arbeitselementstatus identifiziert.
Service Desk-Mitarbeiter haben für jeden Servicekanal eine Kapazität zugewiesen. Diese Kapazität basiert auf der Standardkapazität, die für den Kanal festgelegt ist. Die Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters für einen Servicekanal (z. B. Chat) stört nicht die Kapazität in anderen Servicekanälen (z. B. Fall oder Incident). Administratoren können festlegen Standardkapazität Für einen Kanal im Formular „Servicekanal“. Diese Einstellung gilt für alle Service Desk-Mitarbeiter, die den Kanal unterstützen.
- Einzelne Service Desk-Mitarbeiter mithilfe von Überschreibung Der Service Desk-Mitarbeiter-Kapazität Zugehörige Liste im Formular „Servicekanal“.
- Gruppen von Service Desk-Mitarbeitern mithilfe von Überschreibung Der Service Desk-Mitarbeiter-Kapazität Zugehörige Liste im Gruppenformular.
Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter bereits über eine Kapazitätsüberschreibung verfügt, wird durch das erneute Festlegen der Überschreibung die vorhandene Kapazität für diesen Service Desk-Mitarbeiter aktualisiert. „Kapazität überschreiben“ wird in der Tabelle „Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters“ (Awa_Agent_Capacity) gespeichert.