--- sourceDocument: Yokohama Now Platform-Fähigkeiten sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/de-DE/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Yokohama Now Platform-Fähigkeiten ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Konversations-SMS-Servicekanal # Konversations-SMS-Servicekanal {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Yokohama * * Aktualisiert 30. Januar 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 4 Minuten Lesedauer Verwenden der Konversations-SMS-Servicekanal-App auf dem ServiceNowService Desk-Mitarbeiter im Store- und Arbeitsbereich können Unterstützung für langjährige SMS-Konversationen und -Konversationen bereitstellen, die mehrere Servicekanäle verwenden. ## Apps im Store anfordern {#conversation-sms-service-channel-store-app__parent-topic-send-to-store} Besuchen Sie die [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home)-Website, um alle verfügbaren Apps anzuzeigen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum [ServiceNow Store-Versionsverlauf](https://www.servicenow.com/docs/bundle/store-release-notes/page/release-notes/store/sn-store-release-notes.html).{#conversation-sms-service-channel-store-app__inline-send-to-store} ## Übersicht {#conversation-sms-service-channel-store-app__section_ep1_wcj_gmb} Anfordernde Personen können Support-Konversationen per SMS initiieren. Da diese Support-Konversationen lange dauern können, benötigen Arbeitsbereichsmitarbeiter die Möglichkeit, laufende Konversationen nachzuverfolgen und gleichzeitig anfordernde Personen in anderen Servicekanälen zu kontaktieren. Mit der Store-App für Konversations-SMS-Servicekanäle können Mitarbeiter von Arbeitsbereichen SMS-Konversationen initiieren oder fortsetzen und auch SMS-Arbeitselemente aus dem Posteingang des Arbeitsbereichs akzeptieren. Anfordernde Personen in SMS-Konversationen sehen eine begrenzte Teilmenge von Systemnachrichten. Dadurch wird die Anzahl der Systemnachrichten minimiert, falls die Konversation lange läuft. ## Messaging-Profile {#conversation-sms-service-channel-store-app__section_usj_mq2_hmb} Messaging-Profile bieten eine Möglichkeit, eine eingehende Telefonnummer einer anfordernden Person zuzuordnen: {#conversation-sms-service-channel-store-app__table_fg5_gck_gmb__entry__2} | Falls | Dann | |-|-| | Neue SMS werden von einer anfordernden Person empfangen, die einer Telefonnummer in der Anwendertabelle \[sys_user\] zugeordnet ist, aber keine Übereinstimmung des Messaging-Profils aufweist | * Ein Messaging-Profildatensatz wird generiert, um die Zahl der Anwendertabelle zuzuordnen. * Ein Interaktionsdatensatz ist der übereinstimmenden Anwendertabelle zugeordnet. {#conversation-sms-service-channel-store-app__ul_txk_jck_gmb} | | Neue Nachricht, die von einer anfordernden Person empfangen wurde, die keine Telefonnummernübereinstimmung in der Anwendertabelle aufweist, aber eine Übereinstimmung des Messaging-Profils aufweist ​ | * Ein Interaktionsdatensatz ist dem übereinstimmenden Messaging-Profilanwender zugeordnet. * Der Anwendertabellendatensatz ist der Telefonnummer nicht zugeordnet. Der Service Desk-Mitarbeiter kann manuell verifizieren. {#conversation-sms-service-channel-store-app__ul_msj_kck_gmb} | | Neue Nachricht, die von einer anfordernden Person empfangen wurde, die in der Anwendertabelle oder in den Messaging-Profilen keine Telefonnummernübereinstimmung aufweist ​ | * Dem Gastanwender ist ein Interaktionsdatensatz zugeordnet (Virtual Agent oder Servicemitarbeiter können manuell verifizieren). * Ein Messaging-Profildatensatz wird für die Telefonnummer generiert, aber keinem Anwender zugeordnet. {#conversation-sms-service-channel-store-app__ul_qsb_lck_gmb} | | Neue SMS von einer anfordernden Person, die mit einer vorhandenen Anwendertabelle oder einem vorhandenen Messaging-Profil in Konflikt steht ​ | * Eine Interaktion ist dem Messaging-Profil/Anwender zugeordnet, das/der derzeit der Nummer zugeordnet ist. * Virtual Agent oder Servicemitarbeiter können den Anwender verifizieren und die Interaktion/das Profil dem richtigen Anwender zuordnen. {#conversation-sms-service-channel-store-app__ul_vp5_lck_gmb} | [ ] {#conversation-sms-service-channel-store-app__table_fg5_gck_gmb} ## Messaging-Aktionen {#conversation-sms-service-channel-store-app__section_vhx_5q2_hmb} Messaging-Aktionen bieten eine Möglichkeit, Aktionen basierend auf der Messaging-Aktivität in einer Konversation auszulösen. {#conversation-sms-service-channel-store-app__table_bkl_4ck_gmb__entry__2} | Messaging-Aktionsparameter | Beschreibung | |-|-| | Ereignis ​ 1. Nachricht der anfordernden Person ohne Antwort des Service Desk-Mitarbeiters 2. Agent-Nachricht ohne Antwort der anfordernden Person {#conversation-sms-service-channel-store-app__ol_kjn_pck_gmb} | Durch das Senden einer Nachricht von einer anfordernden Person oder einem Service Desk-Mitarbeiter wird ein Timer gestartet, der eine Aktion auslösen kann | | Dauer | Zeit, die festgelegt ist, um eine Aktion basierend auf dem festgelegten Ereignisparameter auszulösen ​ | | Filterbedingungen | Bedingung, die für den Interaktionsdatensatz erforderlich ist, damit eine Messaging-Aktion ausgelöst wird (z. B. Status ist „Warten") ​ | | Aktion | Mögliche Aktionen: * Prompt-Agent: Arbeitsbereichsbenachrichtigung an Service Desk-Mitarbeiter gesendet * Anfordernde Person auffordern: Systemnachricht in Messaging-Konversation an anfordernde Person gesendet * Neu zuweisen: Entfernt den zugewiesenen Service Desk-Mitarbeiter aus der Interaktion * Status festlegen: Legen Sie den Interaktionsstatus auf den gewünschten Status fest {#conversation-sms-service-channel-store-app__ul_wzv_rck_gmb} | [ ] {#conversation-sms-service-channel-store-app__table_bkl_4ck_gmb} ## Laufende Konversationen {#conversation-sms-service-channel-store-app__section_uql_rq2_hmb} Im Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters werden neue SMS-Nachrichten angezeigt, und Service Desk-Mitarbeiter können derzeit zugewiesene SMS-Konversationen in finden Läuft Registerkarte. Der Registerkartenindikator und die Datensatzhervorhebung zeigen an, wann eine SMS-Konversation eine neue Nachricht hat​. Im Gegensatz zu Chat-Konversationen können SMS-Konversationen lange dauern. Abgeschlossene SMS-Konversationen werden nicht in angezeigt Läuft Registerkarte. ## Anfordernde Person hat SMS-Konversationen initiiert {#conversation-sms-service-channel-store-app__section_umt_3q2_hmb} Wenn eine anfordernde Person eine Supportkonversation initiiert, adressiert ein Virtual Agent oder ein Servicemitarbeiter die Konversation. Wie andere Servicekanäle Erweiterte ArbeitszuweisungVerarbeitet die Weiterleitung von SMS-Konversationen an Servicemitarbeiter. So werden von der anfordernden Person initiierte SMS-Konversationen behandelt: {#conversation-sms-service-channel-store-app__table_mfj_b1k_gmb__entry__2} | Falls | Dann | |-|-| | Es gibt keine aktive SMS-Interaktion | * Erstellen Sie eine neue SMS-Interaktion * Weisen Sie die Interaktion einem Virtual Agent oder einem Servicemitarbeiter zu {#conversation-sms-service-channel-store-app__ul_zmy_d1k_gmb} | | Es gibt eine aktive Interaktion mit einem Servicemitarbeiter | * Fügen Sie die Nachricht in eine vorhandene Konversation ein * Fahren Sie mit Service Desk-Mitarbeiter in der aktuellen Konversation fort * Verfolgen Sie mit demselben Interaktionsdatensatz nach {#conversation-sms-service-channel-store-app__ul_rkb_g1k_gmb} | | Es gibt eine aktive Interaktion mit einem Virtual Agent | * Fügen Sie die Nachricht in eine vorhandene Konversation ein * Fahren Sie mit dem vorhandenen Virtual Agent-Thema fort * Verfolgen Sie mit demselben Interaktionsdatensatz nach {#conversation-sms-service-channel-store-app__ul_jhb_j1k_gmb} | [ ] {#conversation-sms-service-channel-store-app__table_mfj_b1k_gmb} Eine aktive SMS-Interaktion stellt eine laufende Konversation zwischen der Telefonnummer einer anfordernden Person und der Telefonnummer eines Unternehmens dar. ## Service Desk-Mitarbeiter hat SMS-Konversationen initiiert {#conversation-sms-service-channel-store-app__section_hnk_xq2_hmb} Um eine SMS-Konversation mit einer anfordernden Person zu initiieren, können Service Desk-Mitarbeiter eine Anbieternummer für einen ausgehenden Service auswählen oder manuell eine Anbieternummer eingeben. Wenn eine aktuelle laufende SMS-Konversation stattfindet, wird sie automatisch angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine SMS-Konversation initiiert: {#conversation-sms-service-channel-store-app__table_vp2_ykk_gmb__entry__2} | Falls | Dann | |-|-| | Es gibt keine aktive SMS-Interaktion ​ | * Erstellen Sie eine neue SMS-Interaktion * Weisen Sie dem Service Desk-Mitarbeiter die Interaktion zu {#conversation-sms-service-channel-store-app__ul_f3m_zkk_gmb} | | Es gibt eine aktive Interaktion mit einem Service Desk-Mitarbeiter ​ | * Fügen Sie die Nachricht in eine vorhandene Konversation ein * Fügen Sie dem Live-Gruppenprofil einen Service Desk-Mitarbeiter hinzu * Keine Neuzuweisung {#conversation-sms-service-channel-store-app__ul_ndb_1lk_gmb} | | Es gibt eine aktive Interaktion mit VA ​ | * Schließen Sie die vorhandene Interaktion * Erstellen Sie eine neue Interaktion, und weisen Sie sie dem Service Desk-Mitarbeiter zu {#conversation-sms-service-channel-store-app__ul_pxr_1lk_gmb} | | Es gibt eine aktive Interaktion mit einem anderen Kontakt/Verbraucher/Anwender ​ | * Schließen Sie die vorhandene Interaktion * Erstellen Sie ein neues Kanalanwenderprofil, und deaktivieren Sie das vorhandene Kanalanwenderprofil * Erstellen Sie eine neue Interaktion, und weisen Sie sie dem Service Desk-Mitarbeiter zu {#conversation-sms-service-channel-store-app__ul_q3j_blk_gmb} | [ ] {#conversation-sms-service-channel-store-app__table_vp2_ykk_gmb} Eine aktive SMS-Interaktion stellt eine laufende Konversation zwischen der Telefonnummer einer anfordernden Person und der Telefonnummer eines Unternehmens dar​. * **[Richten Sie den Konversations-SMS-Servicekanal ein](https://www.servicenow.com/docs/Mb2NiFr~NZMO5Jd87ALcPw)** Konfigurieren Sie die Store-App für den Konversations-SMS-Servicekanal.