Konversations-SMS-Servicekanal

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Übersicht

Anfordernde Personen können Support-Konversationen per SMS initiieren. Da diese Support-Konversationen lange dauern können, benötigen Arbeitsbereichsmitarbeiter die Möglichkeit, laufende Konversationen nachzuverfolgen und gleichzeitig anfordernde Personen in anderen Servicekanälen zu kontaktieren. Mit der Store-App für Konversations-SMS-Servicekanäle können Mitarbeiter von Arbeitsbereichen SMS-Konversationen initiieren oder fortsetzen und auch SMS-Arbeitselemente aus dem Posteingang des Arbeitsbereichs akzeptieren. Anfordernde Personen in SMS-Konversationen sehen eine begrenzte Teilmenge von Systemnachrichten. Dadurch wird die Anzahl der Systemnachrichten minimiert, falls die Konversation lange läuft.

Messaging-Profile

Messaging-Profile bieten eine Möglichkeit, eine eingehende Telefonnummer einer anfordernden Person zuzuordnen:


Falls	Dann
Neue SMS werden von einer anfordernden Person empfangen, die einer Telefonnummer in der Anwendertabelle [sys_user] zugeordnet ist, aber keine Übereinstimmung des Messaging-Profils aufweist	Ein Messaging-Profildatensatz wird generiert, um die Zahl der Anwendertabelle zuzuordnen. Ein Interaktionsdatensatz ist der übereinstimmenden Anwendertabelle zugeordnet.
Neue Nachricht, die von einer anfordernden Person empfangen wurde, die keine Telefonnummernübereinstimmung in der Anwendertabelle aufweist, aber eine Übereinstimmung des Messaging-Profils aufweist	Ein Interaktionsdatensatz ist dem übereinstimmenden Messaging-Profilanwender zugeordnet. Der Anwendertabellendatensatz ist der Telefonnummer nicht zugeordnet. Der Service Desk-Mitarbeiter kann manuell verifizieren.
Neue Nachricht, die von einer anfordernden Person empfangen wurde, die in der Anwendertabelle oder in den Messaging-Profilen keine Telefonnummernübereinstimmung aufweist	Dem Gastanwender ist ein Interaktionsdatensatz zugeordnet (Virtual Agent oder Servicemitarbeiter können manuell verifizieren). Ein Messaging-Profildatensatz wird für die Telefonnummer generiert, aber keinem Anwender zugeordnet.
Neue SMS von einer anfordernden Person, die mit einer vorhandenen Anwendertabelle oder einem vorhandenen Messaging-Profil in Konflikt steht	Eine Interaktion ist dem Messaging-Profil/Anwender zugeordnet, das/der derzeit der Nummer zugeordnet ist. Virtual Agent oder Servicemitarbeiter können den Anwender verifizieren und die Interaktion/das Profil dem richtigen Anwender zuordnen.

Messaging-Aktionen

Messaging-Aktionen bieten eine Möglichkeit, Aktionen basierend auf der Messaging-Aktivität in einer Konversation auszulösen.


Messaging-Aktionsparameter	Beschreibung
Ereignis Nachricht der anfordernden Person ohne Antwort des Service Desk-Mitarbeiters Agent-Nachricht ohne Antwort der anfordernden Person	Durch das Senden einer Nachricht von einer anfordernden Person oder einem Service Desk-Mitarbeiter wird ein Timer gestartet, der eine Aktion auslösen kann
Dauer	Zeit, die festgelegt ist, um eine Aktion basierend auf dem festgelegten Ereignisparameter auszulösen
Filterbedingungen	Bedingung, die für den Interaktionsdatensatz erforderlich ist, damit eine Messaging-Aktion ausgelöst wird (z. B. Status ist „Warten“)
Aktion	Mögliche Aktionen: Prompt-Agent: Arbeitsbereichsbenachrichtigung an Service Desk-Mitarbeiter gesendet Anfordernde Person auffordern: Systemnachricht in Messaging-Konversation an anfordernde Person gesendet Neu zuweisen: Entfernt den zugewiesenen Service Desk-Mitarbeiter aus der Interaktion Status festlegen: Legen Sie den Interaktionsstatus auf den gewünschten Status fest

Laufende Konversationen

Im Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters werden neue SMS-Nachrichten angezeigt, und Service Desk-Mitarbeiter können derzeit zugewiesene SMS-Konversationen in finden Läuft Registerkarte. Der Registerkartenindikator und die Datensatzhervorhebung zeigen an, wann eine SMS-Konversation eine neue Nachricht hat. Im Gegensatz zu Chat-Konversationen können SMS-Konversationen lange dauern. Abgeschlossene SMS-Konversationen werden nicht in angezeigt Läuft Registerkarte.

Aktive Konversation auf der Registerkarte „laufend“.

Anfordernde Person hat SMS-Konversationen initiiert

Wenn eine anfordernde Person eine Supportkonversation initiiert, adressiert ein Virtual Agent oder ein Servicemitarbeiter die Konversation. Wie andere Servicekanäle Erweiterte ArbeitszuweisungVerarbeitet die Weiterleitung von SMS-Konversationen an Servicemitarbeiter. So werden von der anfordernden Person initiierte SMS-Konversationen behandelt:


Falls	Dann
Es gibt keine aktive SMS-Interaktion	Erstellen Sie eine neue SMS-Interaktion Weisen Sie die Interaktion einem Virtual Agent oder einem Servicemitarbeiter zu
Es gibt eine aktive Interaktion mit einem Servicemitarbeiter	Fügen Sie die Nachricht in eine vorhandene Konversation ein Fahren Sie mit Service Desk-Mitarbeiter in der aktuellen Konversation fort Verfolgen Sie mit demselben Interaktionsdatensatz nach
Es gibt eine aktive Interaktion mit einem Virtual Agent	Fügen Sie die Nachricht in eine vorhandene Konversation ein Fahren Sie mit dem vorhandenen Virtual Agent-Thema fort Verfolgen Sie mit demselben Interaktionsdatensatz nach

Eine aktive SMS-Interaktion stellt eine laufende Konversation zwischen der Telefonnummer einer anfordernden Person und der Telefonnummer eines Unternehmens dar.

Service Desk-Mitarbeiter hat SMS-Konversationen initiiert

Um eine SMS-Konversation mit einer anfordernden Person zu initiieren, können Service Desk-Mitarbeiter eine Anbieternummer für einen ausgehenden Service auswählen oder manuell eine Anbieternummer eingeben. Wenn eine aktuelle laufende SMS-Konversation stattfindet, wird sie automatisch angezeigt. Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter eine SMS-Konversation initiiert:


Falls	Dann
Es gibt keine aktive SMS-Interaktion	Erstellen Sie eine neue SMS-Interaktion Weisen Sie dem Service Desk-Mitarbeiter die Interaktion zu
Es gibt eine aktive Interaktion mit einem Service Desk-Mitarbeiter	Fügen Sie die Nachricht in eine vorhandene Konversation ein Fügen Sie dem Live-Gruppenprofil einen Service Desk-Mitarbeiter hinzu Keine Neuzuweisung
Es gibt eine aktive Interaktion mit VA	Schließen Sie die vorhandene Interaktion Erstellen Sie eine neue Interaktion, und weisen Sie sie dem Service Desk-Mitarbeiter zu
Es gibt eine aktive Interaktion mit einem anderen Kontakt/Verbraucher/Anwender	Schließen Sie die vorhandene Interaktion Erstellen Sie ein neues Kanalanwenderprofil, und deaktivieren Sie das vorhandene Kanalanwenderprofil Erstellen Sie eine neue Interaktion, und weisen Sie sie dem Service Desk-Mitarbeiter zu

Eine aktive SMS-Interaktion stellt eine laufende Konversation zwischen der Telefonnummer einer anfordernden Person und der Telefonnummer eines Unternehmens dar.