--- sourceDocument: Yokohama Now Platform-Fähigkeiten sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/de-DE/yokohama/servicenow-platform Release : - yokohama ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - Yokohama Now Platform-Fähigkeiten ft:clusterId : - platcap bundleId : - platcap workflow : - Platform --- # Erweiterte Arbeitszuweisung konfigurieren # Erweiterte Arbeitszuweisung konfigurieren {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Yokohama * * Aktualisiert 30. Januar 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 Minuten Lesedauer Installieren Sie die erforderlichen und beliebten Plugins schnell über die Plugin-Seite, nachdem Sie eines ausgewählt haben \[Plugin\] abrufen Schaltfläche auf Erweiterte ArbeitszuweisungHomepage. Planen und konfigurieren Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA). ## Vorbereitungen Die AWADie Homepage wird angezeigt, nachdem Sie die Omni-Experience-Standardfunktion über installiert und auf die neueste Version aktualisiert haben [ServiceNow Store](https://store.servicenow.com/sn_appstore_store.do#!/store/home)an. Erforderliche Rolle: Administrator ## Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird Nach der Installation von Erweiterte ArbeitszuweisungPlugin und alle relevanten organisationsspezifischen Plugins. Die folgende Liste enthält die grundlegenden Planungs- und Konfigurationsschritte, die Sie für festlegen müssen AWA: * Bestimmen Sie, was weitergeleitet werden soll: Konfigurieren Sie die zu verwendenden Basisservicekanäle. * Bestimmen Sie, wohin weitergeleitet werden soll: Definieren Sie die Warteschlangen für Arbeitselemente und die Weiterleitungsregeln, die Ausführungsreihenfolge, die Sortierreihenfolge und die Strategie für Arbeitselemente. * Bestimmen Sie, wie Arbeitselemente zugewiesen werden: Definieren Sie die Zuweisungsregeln, die die an Service Desk-Mitarbeiter übertragenen Arbeitselemente bestimmen. * Bestimmen Sie, was der Service Desk-Mitarbeiter sieht -- legen Sie die Kartenlayouts des Posteingangs und die anwesenheitsstatus (Verfügbarkeit) fest, die Service Desk-Mitarbeiter in ihren verwenden MitarbeiterbereichPosteingang. {#installing-awa__ul_mld_lj4_cgb} ## Prozedur 1. Navigieren zu Erweiterte ArbeitszuweisungHomepage, Und wählen Sie dann aus Plugin „Erweiterte Arbeitszuweisung" abrufen Schaltfläche Installieren Sie zuerst einen erforderlichen Plugin-Abschnitt. Hinweis: Nur Anwender mit der Rolle „sys_admin" können ein Plugin von installieren Erweiterte ArbeitszuweisungHomepage. Beispiel: Wenn ein Anwender mit der Rolle „Awa_admin" versucht hat, zu installieren Erweiterte ArbeitszuweisungPlugin, werden sie aufgefordert, ihren Administrator für die Installation zu kontaktieren. Nach Erweiterte ArbeitszuweisungPlugin ist installiert, alle AWAStartseitenoptionen sind im Anwendungsnavigator für Anwender mit den Rollen admin und awa_admin verfügbar. Die Seite „alle Anwendungen" wird in einem neuen Fenster oder einer neuen Registerkarte geöffnet. 2. Wählen Sie auf der Seite „alle Anwendungen" die Option aus Installieren Und schließen Sie die Installationsaufforderungen ab. Die AWADie Homepage-Experience wird aktualisiert, und der Abschnitt „gezielte Weiterleitungsfähigkeiten abrufen" wird angezeigt. 3. **Wahlweise:** Organisationsspezifisch installieren AWAPlugins über Plugin abrufen Schaltfläche für ServiceNow® IT Service Management( ITSM), ServiceNow® Kundenservice-Management, Und/oder ServiceNow® 'HR-Servicebereitstellung(HRSD) Plugins. Die AWADie Homepage-Experience wird aktualisiert, und der Abschnitt „die beliebtesten Plugins abrufen" wird angezeigt. 4. **Wahlweise:** Installieren Sie beliebte Plugins, z. B. Mitarbeiterchat, Walk-Up Experience, Und/oder Performance Analytics, Um zu fördern AWAExperience. 5. Wählen Sie im Abschnitt „wichtige Einstellungen" die Option aus Richten Sie Servicekanäle ein Bis [Konfigurieren Sie die Servicekanäle](https://www.servicenow.com/docs/9MVbwLS9cfm9xphZM_j~ew "Erstellen oder konfigurieren Sie einen Servicekanal, der in verwendet wird Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA).")Die Sie aktiviert haben. 1. [Erstellen oder ändern Sie ein Layout des Posteingangs](https://www.servicenow.com/docs/CEWjjPh0OU8JpEP7i~ghXQ "Erstellen oder ändern Sie das Kartenlayout für Posteingangselemente für einen bestimmten Servicekanal. Kartenlayouts werden in der Posteingangsansicht des Service Desk-Mitarbeiters von angezeigt Mitarbeiterbereich."). 2. [Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters überschreiben](https://www.servicenow.com/docs/T7RaYC0NMBIbUgX9lvnWGQ "Ändern Sie die Anzahl an Arbeitselemente, die ein Service Desk-Mitarbeiter standardmäßig für einen Servicekanal bearbeiten kann."), Nach Bedarf. {#installing-awa__substeps_l2d_433_rvb} 6. Wählen Sie im Abschnitt „wichtige Einstellungen" die Option aus Richten Sie Warteschlangen ein Bis [Erstellen Sie Arbeitselementwarteschlangen](https://www.servicenow.com/docs/6tnF3DeJSJfTQuSKDP9ovA "Definieren oder ändern Sie eine Warteschlange, damit Sie bestimmen können, welche Arbeitselemente automatisch über einen bestimmten Servicekanal an Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet werden.")Für Ihre Servicekanäle. 1. [Legen Sie die Sortierreihenfolge für Arbeitselemente fest](https://www.servicenow.com/docs/ga_BK9yOfqGb1cmtBXVYvA "Geben Sie die Reihenfolge an, in der Arbeitselemente in einer Warteschlange sortiert werden.")In der Warteschlange. {#installing-awa__substeps_yl4_s33_rvb} 7. Wählen Sie im Abschnitt „wichtige Einstellungen" die Option aus Richten Sie Zuweisungsregeln ein Bis [Konfigurieren Sie die Arbeitszuweisungsregeln](https://www.servicenow.com/docs/qOjwYySs~CVC_a5MKUHMWQ "Legen Sie fest Erweiterte ArbeitszuweisungKriterien für die Zuweisung von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter. Wählen Sie die Zuweisungsregel aus, die den Service Desk-Mitarbeiter mit der höchsten Kapazität oder den Service Desk-Mitarbeiter berücksichtigt, der ohne Arbeit am längsten gelaufen ist. Legen Sie die Einstellungen für die zugehörigen Listen „Bearbeitung automatisch zuweisen“, „Bearbeitung ablehnen“ und „Kompetenzbehandlung“ fest.")Wird verwendet, um Arbeit an die entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter zu übertragen. 8. **Wahlweise:** Erwägen Sie im Abschnitt „zusätzliche Einstellungen" die Konfiguration der folgenden Parameter, um Ihre zu verbessern AWAFunktionalität. 1. Wählen Sie Aus Richten Sie anwesenheitsstatus ein Bis [Konfigurieren Sie verfügbarkeitsstatus](https://www.servicenow.com/docs/IcqBtlN8UylORgSfus~h9g "Erstellen oder ändern Sie die verfügbarkeitsstatus, die Service Desk-Mitarbeiter verwenden, um anzugeben, ob sie Arbeit erhalten können oder offline oder abwesend sind. Service Desk-Mitarbeiter legen diese status in fest ArbeitsbereichPosteingang.")status, die Service Desk-Mitarbeiter verwenden, um anzugeben, ob sie Arbeit erhalten können oder offline oder abwesend sind. 2. Wählen Sie Aus Richten Sie Ablehnungsgründe ein Bis [Definieren Sie die Ablehnungsgründe](https://www.servicenow.com/docs/7xRgXanxnLM6xawEXwjrnQ "Definieren Sie die Gründe, aus denen Service Desk-Mitarbeiter Arbeitszuweisungen ablehnen können, die sie in ihrem Posteingang des Mitarbeiterbereichs erhalten. Ein Ablehnungsgrund kann für alle Servicekanäle oder einen einzelnen von Ihnen angegebenen Kanal gelten.")Die Service Desk-Mitarbeiter verwenden können, um Arbeitszuweisungen abzulehnen, die sie in ihrem Posteingang des Mitarbeiterbereichs erhalten. 3. Wählen Sie Aus Richten Sie universelle Kapazität ein Bis [Konfigurieren Sie die maximale universelle Kapazität Ihres Teams](https://www.servicenow.com/docs/p2dbvKOW16qglhzrfpZ9Xg "Verhindern Sie, dass einem Service Desk-Mitarbeiter zu viele Arbeitselemente zugewiesen werden, indem Sie die maximale universelle Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters konfigurieren. Wenn die maximale universelle Kapazität des Service Desk-Mitarbeiters erreicht wurde, werden dem Service Desk-Mitarbeiter keine zusätzlichen Arbeitselemente zugewiesen.")Um zu verhindern, dass einem Service Desk-Mitarbeiter zu viele Arbeitselemente zugewiesen werden. 4. Wählen Sie Aus Richten Sie Gruppen ein Bis [Erstellen Sie Gruppen von Anwendersätzen](https://www.servicenow.com/docs/F1w1emV3O5bjTeuN10Q4FQ "Erstellen oder verwalten Sie Gruppen, die zugeordnet wurden Erweiterte ArbeitszuweisungWarteschlangen.")Wer einen gemeinsamen Zweck hat. {#installing-awa__substeps_u1w_cj3_rvb} 9. **Wahlweise:** Erwägen Sie im Abschnitt „Erweiterte Einstellungen" die Konfiguration der folgenden Parameter, um Ihre zu verbessern AWAFunktionalität. Hinweis: Karten mit erweiterten Einstellungen werden nach der Installation des jeweiligen Plugins bedingt angezeigt. 1. Wählen Sie Aus Richten Sie die Agent-Affinität ein Bis [Erstellen oder ändern Sie Agent Affinity rules](https://www.servicenow.com/docs/X6Feai_3ZSnQ7rNmnPPJlA "Erstellen oder ändern Sie Agent AffinityRegeln, in denen Arbeitselemente weitergeleitet werden Erweiterte Arbeitszuweisung.") Die Arbeitselemente in weiterleiten Erweiterte Arbeitszuweisung. 2. Wählen Sie Aus Richten Sie die schichtbasierte Zuweisung ein Bis [Weisen Sie Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente basierend auf Schichten zu](https://www.servicenow.com/docs/qOjwYySs~CVC_a5MKUHMWQ "Legen Sie fest Erweiterte ArbeitszuweisungKriterien für die Zuweisung von Arbeitselementen an Service Desk-Mitarbeiter. Wählen Sie die Zuweisungsregel aus, die den Service Desk-Mitarbeiter mit der höchsten Kapazität oder den Service Desk-Mitarbeiter berücksichtigt, der ohne Arbeit am längsten gelaufen ist. Legen Sie die Einstellungen für die zugehörigen Listen „Bearbeitung automatisch zuweisen“, „Bearbeitung ablehnen“ und „Kompetenzbehandlung“ fest."). {#installing-awa__substeps_kzj_3j3_rvb} * **[Erweiterte Arbeitszuweisung Homepage](https://www.servicenow.com/docs/pSxDfxgot1v_SqKYiri81Q)** Erkunden, implementieren und verwalten ServiceNow® Erweiterte ArbeitszuweisungVerwenden einer Homepage-Experience. Erkennen AWAInstallieren Sie relevante Plugins, und konfigurieren Sie Einstellungen für AWADurch Erweiterte ArbeitszuweisungHomepage für Administratoren verfügbar. * **[Erste Schritte mit Erweiterte Arbeitszuweisung](https://www.servicenow.com/docs/jDWNhmBlT1amYDm5TGet3Q)** Zu implementieren Erweiterte Arbeitszuweisung, Führen Sie diese ersten Konfigurations- und Setup-Schritte aus. * **[Installieren Sie den Konversations-SMS-Servicekanal](https://www.servicenow.com/docs/Wuhztcm1oTUE6NtwJSqrNw)** Sie können installieren Konversations-SMS-Servicekanal Anwendung ( sn_awa_sms_int ), wenn Sie über die Administratorrolle verfügen. Die Anwendung installiert die zugehörigen ServiceNow® Store-Anwendungen und Plugins, falls sie nicht bereits installiert sind. * **[Agent Affinity aktivieren](https://www.servicenow.com/docs/I~nv9uY~jKQl4W89_ymlPA)** Sie können aktivieren Agent AffinityPlugin (com.Glide.awa.Agent_affinity), wenn Sie über die Administratorrolle verfügen. * **[Aktivieren Sie Konversationsnachrichten](https://www.servicenow.com/docs/bEMaHCiAqqY7BXlJXFpWzQ)** Sie können das Plugin „Konversationsnachrichten" (com.Glide.Messaging.awa) aktivieren, wenn Sie über die Administratorrolle verfügen. * **[Servicekanäle](https://www.servicenow.com/docs/kS1nDSR9~pMioeAHjt5k5Q)** Bieten Sie Kundensupport, indem Sie eingehende Arbeit automatisch über Servicekanäle an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten. * **[Arbeitselemente](https://www.servicenow.com/docs/HIJIVqc4OIVn74QEuSvPow)** Ansicht Erweiterte ArbeitszuweisungArbeitselemente mithilfe der Menüoptionen „Arbeitselemente". * **[Arbeitszuweisungen](https://www.servicenow.com/docs/Q0_FoWR58I7jsgbVqf9Kkw)** Nach der Weiterleitung von Arbeitselementen an die entsprechenden Warteschlangen und die entsprechenden Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Leitet die Arbeit anhand der von Ihnen angegebenen Zuweisungskriterien an den qualifiziertesten Service Desk-Mitarbeiter weiter. Zuweisungskriterien beziehen sich auf den Typ der Zuweisungsregel (meiste Kapazität oder zuletzt zugewiesen) und ob Kompetenzen definiert sind. * **[Arbeiten mit Agent Affinity](https://www.servicenow.com/docs/KtoHFrO2PoU3xMxT05fMEg)** Agent AffinityIst ein Erweiterte ArbeitszuweisungFunktion, mit der Sie Arbeitselemente anhand des Arbeitsverlaufs, der zugehörigen Aufgabe oder der Affinität des Account-Teams eines Service Desk-Mitarbeiters zuweisen können. * **[Steuerungen für Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters](https://www.servicenow.com/docs/k6dvF_8ujm3BNQqKVaCO0A)** Steuern Sie bestimmte Elemente der Service Desk-Mitarbeiter-Experience in Mitarbeiterbereich. Definieren Sie die anwesenheitsstatus (Verfügbarkeit) des Service Desk-Mitarbeiters und die Ablehnungsgründe für Arbeitselemente, die von Service Desk-Mitarbeitern verwendet werden, um Arbeitszuweisungen in abzulehnen MitarbeiterbereichPosteingang. * **[Erweiterte Arbeitszuweisung Stimmungsanzeige des Posteingangs](https://www.servicenow.com/docs/lj2XUk2AgLAWu4Pcu_Cq8w)** Zeigen Sie die Stimmung im AWA-Posteingang für Service Desk-Mitarbeiter an, um die Stimmung der anfordernden Person (falls verfügbar) während der Übergabe an Servicemitarbeiter oder der Mitarbeiterübertragung für alle Kanäle sichtbar zu machen. * **[Abschlussübersicht](https://www.servicenow.com/docs/XDE6GQj1TST9YiA6s0kxXQ)** Wenn Service Desk-Mitarbeiter eine Interaktion schließen, können sie mit der Nachbearbeitungsfunktion Abschlussdetails und Nachbearbeitungscodes zur zukünftigen Referenz eingeben. * **[Management](https://www.servicenow.com/docs/p5wyEzwpIrsv~AK~aj5nfA)** Konfigurieren Erweiterte ArbeitszuweisungEigenschaften, die die Menüoptionen „Verwaltung" verwenden. * **[Konfigurieren Sie Messaging-Aktionen](https://www.servicenow.com/docs/1FlbRP~bNLJ_f7qjzpYrJw)** Erstellen oder ändern Sie Messaging-Aktionen, die ausgeführt werden, wenn ein Ereignis auftritt. Diese Aktionen gelten nur für Messaging. * **[Protokollierung für aktivieren Erweiterte Arbeitszuweisung](https://www.servicenow.com/docs/EVCmep~~9ykA5MO_jEY6Mw)** Aktivieren Sie die Protokollierung zur Überwachung AWAWeiterleitung und Zuweisung.