Vorgangs-Dashboard

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Ermöglichen Sie Managern, Arbeitselemente über alle Servicekanäle hinweg zu überwachen, damit ihre Service Desk-Mitarbeiter die Kundenanforderungen besser unterstützen können.

    Dieses Dashboard ist in verfügbar Erweiterte ArbeitszuweisungInhaltspaket. Informationen zum Aktivieren des Inhaltspakets finden Sie unter Platform Analytics-LösungenFür Erweiterte Arbeitszuweisung.

    Abbildung : 1. Erweiterte Arbeitszuweisung Dashboard für Vorgänge
    Das Dashboard zeigt Indikatoren und Berichte an, um Interaktionen von Service Desk-Mitarbeitern mit Kunden nachzuverfolgen.

    Endanwender und Rollen

    Endanwender und Ziel Erforderliche Rolle
    AWA-Administrator: Konfiguriert Erweiterte ArbeitszuweisungUm den Geschäftsanforderungen des Kundenservice am besten gerecht zu werden. awa_admin
    AWA-Manager: Identifiziert die Bereiche, in denen die Weiterleitung und Zuweisung von Arbeitselementen über Servicekanäle hinweg problematisch ist. awa_manager
    Agent Manager: Verwaltet Service Desk-Mitarbeiter oder Service Desk-Mitarbeiter-Gruppen. Der Service Desk-Mitarbeiter-Manager möchte wissen, woran Service Desk-Mitarbeiter arbeiten, um sicherzustellen, dass die Kundenanforderungen erfüllt werden. sn_customerservice_Manager
    Performance AnalyticsAdministrator: Stellt sicher, dass Geschäftsmanager optimal nutzen Performance AnalyticsLösungen. pa_admin oder PA_Viewer

    Anwendungsfall

    Dieses Dashboard bietet Support-Managern einen Überblick über eingehende Arbeitselemente und die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern, die sie bearbeiten können. Manager können diese täglichen Trends überwachen, um zu bestimmen, ob Anpassungen an den Weiterleitungskriterien, Kapazitätswerten von Service Desk-Mitarbeitern und anderen Einstellungen vorgenommen werden sollten, die bestimmen, wie Arbeit an Service Desk-Mitarbeiter übertragen wird.

    Indikatoren

    Indikator Beschreibung
    Neue Arbeitselemente Gesamtzahl der heute erstellten Interaktionsarbeitselemente. Das Ziel dieses Indikators besteht darin, die Anzahl der Interaktionsarbeitselemente zu minimieren, die Service Desk-Mitarbeiter erhalten.
    Akzeptierte Arbeitselemente Prozentsatz der Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter akzeptiert haben.
    Arbeitselemente, die das Ziel überschreiten Prozentsatz der Interaktionsarbeitselemente, die die Zielwartezeit überschritten haben.
    Abgelehnte Arbeitselemente Prozentsatz der Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter abgelehnt haben.
    Arbeitselemente mit Zeitüberschreitung Prozentsatz der Interaktionsarbeitselemente, bei denen eine Zeitüberschreitung aufgetreten ist.
    Wöchentliche Trends Anzahl der Arbeitselemente in jedem der folgenden status für die letzte Woche:
    • Neu
    • Ziel Wird Überschritten
    • Eingestellt
    • Abgelehnt
    • Zeitüberschreitung

    Aufgliederungen

    Um Daten nach verschiedenen Kategorien zu analysieren, wählen Sie im Dashboard-Menü eine Aufgliederung aus:
    • Servicekanal
    • Warteschlange
    • Zuweisungsgruppe

    Weitere Informationen zum Analysieren von Daten mit Aufgliederungen finden Sie unter Aufgliederungen in Dashboards verwenden .

    Berichte

    Titel Typ Beschreibung
    Akzeptierte Arbeitselemente – Letzte Stunde Einzelne Punktzahl Einzelner Punktzahlbericht Anzahl der Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter in der letzten Stunde akzeptiert haben.
    Verworfene Arbeitselemente – Letzte Stunde Einzelne Punktzahl Einzelner Punktzahlbericht Anzahl der Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter in der letzten Stunde verworfen haben.
    Durchschnittliche Wartezeit: Letzte Stunde Einzelne Punktzahl Einzelner Punktzahlbericht Durchschnittliche Zeit, die Kunden in der letzten Stunde auf eine Antwort eines Service Desk-Mitarbeiters gewartet haben.