Dashboard für Vorgänge

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Ermöglichen Sie Managern, Arbeitselemente über alle Servicekanäle hinweg zu überwachen, damit ihre Service Desk-Mitarbeiter die Kundenbedürfnisse besser unterstützen können.

    Dieses Dashboard ist im Inhaltspaket Erweiterte Arbeitszuweisung verfügbar. Informationen zur Aktivierung des Inhaltspakets finden Sie unter Platform Analytics-Lösungen für die erweiterte Arbeitszuweisung.

    Abbildung : 1. Erweiterte Arbeitszuweisung Dashboard für Vorgänge
    Das Dashboard zeigt Indikatoren und Berichte an, um die Interaktionen von Service Desk-Mitarbeitern mit Kunden nachzuverfolgen.

    Endanwender und Rollen

    Endbenutzer und Ziel Erforderliche Rolle
    AWA-Administrator: Konfiguriert Erweiterte Arbeitszuweisung so, dass es den Geschäftsanforderungen des Kundenservice am besten entspricht. awa_admin
    AWA-Manager: Identifiziert die Problembereiche bei der Weiterleitung und Zuweisung von Arbeitselementen über Servicekanäle hinweg. awa_manager
    Agentenmanager: Verwaltet Agenten oder Agentengruppen. Der Agent-Manager möchte wissen, woran die Service Desk-Mitarbeiter arbeiten, um sicherzustellen, dass die Kundenbedürfnisse erfüllt werden. sn_customerservice_manager
    Performance Analytics -Administrator: Stellt sicher, dass Business Manager die Lösungen von Performance Analytics optimal nutzen. pa_admin oder pa_viewer

    Anwendungsfall

    Dieses Dashboard bietet Support-Managern einen Überblick über eingehende Arbeitselemente und die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern für deren Bearbeitung. Manager können diese täglichen Trends überwachen, um zu ermitteln, ob Korrekturen an den Weiterleitungskriterien, den Kapazitätswerten der Agenten und anderen Einstellungen vorgenommen werden sollten, die bestimmen, wie Arbeit an Agenten weitergeleitet wird.

    Indikatoren

    Indikator Beschreibung
    Neue Arbeitselemente Gesamtzahl der Interaktionsarbeitselemente, die heute erstellt wurden. Das Ziel dieses Indikators besteht darin, die Anzahl der Interaktionsarbeitselemente zu minimieren, die Service Desk-Mitarbeiter erhalten.
    Akzeptierte Arbeitselemente Prozentsatz der Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter akzeptiert haben.
    Arbeitselemente, die das Ziel überschreiten Prozentsatz der Interaktionsarbeitselemente, die die Zielwartezeit überschritten haben.
    Abgelehnte Arbeitselemente Prozentsatz der Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter abgelehnt haben.
    Arbeitselemente mit Zeitüberschreitung Prozentsatz der Interaktionsarbeitselemente mit Zeitüberschreitung.
    Wöchentliche Trends Anzahl der Arbeitselemente in den folgenden Status für die vergangene Woche:
    • Neu
    • Zielüberschreitung
    • Eingestellt
    • Abgelehnt
    • Zeitüberschreitung

    Aufgliederungen

    Um Daten nach verschiedenen Kategorien zu analysieren, wählen Sie im Dashboard-Menü eine Aufgliederung aus:
    • Servicekanal
    • Warteschlange
    • Zuweisungsgruppe

    Weitere Informationen zum Analysieren von Daten mit Aufgliederungen finden Sie unter Aufgliederungen in Dashboards verwenden.

    Berichte

    Titel Typ Beschreibung
    Akzeptierte Arbeitselemente – Letzte Stunde Einzelne Punktzahl Einzel-Punktzahl-Bericht Anzahl der Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter in der letzten Stunde akzeptiert haben.
    Verworfene Arbeitselemente – Letzte Stunde Einzelne Punktzahl Einzel-Punktzahl-Bericht Anzahl der Interaktionsarbeitselemente, die Service Desk-Mitarbeiter in der letzten Stunde verworfen haben.
    Durchschnittliche Wartezeit: Letzte Stunde Einzelne Punktzahl Einzel-Punktzahl-Bericht Durchschnittliche Zeit, die Kunden in der letzten Stunde auf die Antwort eines Service Desk-Mitarbeiters gewartet haben