Tutorial: Service Desk-Mitarbeiter automatisch nach Kompetenz zuweisen

Erfahren Sie, wie Sie konfigurieren können Erweiterte ArbeitszuweisungDient zur automatischen Weiterleitung von Fällen an Service Desk-Mitarbeiter, die Deutsch sprechen. Verwenden Sie dieses Tutorial als Leitfaden, um zu verstehen, wie Sie Arbeitselemente gemäß ihren festgelegten Kompetenzen an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten können.

Bevor Sie beginnen:

• Aktivieren Sie das Plugin „Kompetenzmanagement“ (com.snc.Skills_Management).
• Ein grundlegendes Verständnis von Kompetenzmanagement Funktion ist erforderlich.
• Damit Kompetenzen automatisch Fällen zugewiesen werden, erwägen Sie die Aktivierung des Plugins „Kompetenzbestimmung“ (com.snc.Skill_Determination).
• Erstellen Sie eine Gruppe von Anwendern, die im Kundensupport arbeiten.
• Weisen Sie der Kundensupportgruppe die Rollen „Awa_Agent“ und „Workspace_Agent“ zu.

Tutorial für erweiterte Arbeitszuweisung (AWA): Arbeit automatisch nach Kompetenz an Service Desk-Mitarbeiter zuweisen Sehen Sie sich dieses Video an, um eine visuelle Darstellung des folgenden Tutorial-Beispiels zu erhalten.

Kompetenz erstellen

Erstellen Sie eine Kompetenz „Deutsch“.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: skill_admin oder admin

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Kompetenzen > Alle Kompetenzen, Und klicken Sie dann auf Neu .
2. Geben Sie die folgenden Informationen in die aufgeführten Felder ein:
   • Name : Deutsch
   • Aktiv : Ausgewählt
3. Wählen Sie Absenden.

Erstellen Sie eine Zuweisungsregel, die die Arbeit von Service Desk-Mitarbeitern automatisch zuweist

Erstellen Sie eine Zuweisungsregel, die Fälle gemäß Kompetenzen weiterleitet.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Einstellungen für Zuweisungsregeln:
   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

     Wählen Sie im Abschnitt „wichtige Einstellungen“ die Option aus Richten Sie Zuweisungsregeln ein .

   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Zuweisungsregelnan.
2. Wählen Sie Neu.
3. Geben Sie die folgenden Informationen in die aufgeführten Felder ein:
   • Name : Fallzuweisungsregel mit Kompetenzen
   • Zuweisen von : Meiste Kapazität
   • Aktivieren Sie die automatische Zuweisung von Arbeitselementen : Ausgewählt
     Hinweis:

     Wenn Sie diese Option auswählen, werden automatisch Chat-Interaktionen im Namen von Service Desk-Mitarbeitern akzeptiert. Die Anzeigeoptionen Feld wird angezeigt, und Sie können eine der beiden auswählen Posteingangskarte Oder Posteingangskarte und Registerkarte „Arbeitsbereich“ .
   • Aktivieren Sie Kompetenzen : Ausgewählt
   • Bewerten Sie das Kompetenzniveau : Gelöscht
   • Obligatorische Kompetenzen erzwingen : Ausgewählt
4. Wählen Sie Absenden.

Erstellen Sie eine Warteschlange

Erstellen Sie eine Warteschlange, in der Sie Arbeit an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten können, die über die deutsche Kompetenz verfügen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Warteschlangeneinstellungen:
   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

     Wählen Sie im Abschnitt „wichtige Einstellungen“ die Option aus Richten Sie Warteschlangen ein .

   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Warteschlangenan.
2. Wählen Sie Neu.
3. Geben Sie die folgenden Informationen in die aufgeführten Felder ein:
   • Name : Deutsche Fallwarteschlange
   • Servicekanal : Fall
4. Wählen Sie Absenden.

Definieren Sie die Zuweisungsberechtigung

Definieren Sie, wer berechtigt ist, Fälle aus der Warteschlange für deutsche Fälle zu erhalten.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Navigieren Sie über einen der folgenden Navigationspfade zu den Warteschlangeneinstellungen:
   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Homepagean.

     Wählen Sie im Abschnitt „wichtige Einstellungen“ die Option aus Richten Sie Warteschlangen ein .

   • Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Warteschlangenan.
2. Wählen Sie die Warteschlange für deutsche Fälle aus.
3. Wechseln Sie im Formular zum zugehörigen Link „Zuweisungsberechtigung“, und wählen Sie aus Neu .
4. In Agent-Zuweisungsregel Feld auswählen Fallzuweisungsregel mit Kompetenzen .
5. In Gruppen Wählen Sie Ihre Kundensupportgruppe aus.
6. Wählen Sie Absenden.

Aktivieren Sie die Kompetenzbestimmung

Aktivieren Sie die Business-Regel zur Kompetenzbestimmung, um Kompetenzen für Ihre Arbeitselemente zu kennzeichnen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Systemdefinitionen > Business-Regelnan.
2. Wählen Sie aus Kompetenzbestimmung für Fälle Datensatz.
3. Wählen Sie im Formular aus Aktiv Feld.
4. Wählen Sie Aktualisieren.

Definieren Sie eine Regel zur Bestimmung von Kompetenzen

Erstellen Sie eine Kompetenzbestimmungsregel, um die deutsche Kompetenz für eingehende Fälle von deutschsprachigen Sprechern zu kennzeichnen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Kompetenzen > Regeln zur Bestimmung der Kompetenzen, Und wählen Sie dann aus Neu .
2. Geben Sie die folgenden Informationen in die aufgeführten Felder ein:
   • Name : Kompetenzbestimmung für deutsche Fälle
   • Aktiv : Wahr
   • Quelltabelle : Fall [sn_customerservice_Case]
   • Bedingung : Geöffnet von.language ist Deutsch
     Hinweis:

     Suchen Sie nach Zugehörige Felder anzeigen Option beim Definieren der Bedingungen zum Abrufen der Option „geöffnet von.language“.
   • Kompetenzen : Deutsch
3. Wählen Sie Absenden.

Ergebnisse

Fälle, die Deutsch sprechen müssen, werden an Anwender in weitergeleitet Kundenservice und SupportDie die deutsche Kompetenz haben.