Problem-Management – Anwendungsfall

Die Problem-ManagementDer Anwendungsfall wird in diesem Abschnitt beschrieben.

Problem-Management Wird verwendet, um Probleme und das Auftreten resultierender Incidents zu verhindern. Außerdem sollen wiederkehrende Incidents eliminiert und die Auswirkungen von Incidents minimiert werden, die nicht verhindert werden können. Mit Problem-Management, Sie können Informationen zu betroffenen Konfigurationselementen (CIs) mit dem Typ „Asset“ in einem Problem erfassen, um einen Datensatz der aktualisierten, reparierten, vertauschten oder stillgelegten Konfigurationselemente aufzubewahren. Indem Sie die Assets nachverfolgen, können Sie den Standort der Assets, ihre Nutzung und den Zeitpunkt identifizieren, zu dem die Assets geändert wurden. Wird Verwendet Problem-Management, Sie überwachen und verwalten die Assets in Ihrem Unternehmen mit einem systematischen Ansatz.

Wenn ein Konfigurationselement (CI) zu einem Problem geführt hat, verwenden Sie die Abhängigkeitsansicht, um andere Konfigurationselemente (CIs) zu identifizieren, die vom CI betroffen sind, das das Problem verursacht hat. Sie können dann betroffene Konfigurationselemente (CIs) einem Problemdatensatz zuordnen, um herauszufinden, wie sich das Problem auf andere CIs mit abhängigen Beziehungen auswirkt.

Hauptfunktionen des Anwendungsfalls für Problem-Management

Die CMDB, Wenn von verwendet CSDMFramework, bietet Wert für Problem-ManagementAuf folgende Weise:

• Verstehen Sie die Auswirkungen des Problems auf Services und Serviceangebote. ​
• Probleme dynamisch weiterleiten.
• Identifizieren Sie einen oder mehrere betroffene Services, um das Problem zu beheben. ​

Die CSDMDatenelemente, die in verwendet werden Problem-ManagementSind:

1. Abonnement: Zugehörige Listen von Serviceangeboten, die identifizieren, wer Zugriff auf das Angebot hat und daher von einem Ausfall betroffen sein könnte. Ein Problem kann Auswirkungen anhand der abonnierten Tabellen identifizieren. Die zugehörigen Listen lauten wie folgt:
   • Serviceabonnements nach Unternehmen [service_subscribe_company]
   • Serviceabonnements nach Abteilung [service_subscribe_department]
   • Serviceabonnements nach Gruppe [service_subscribe_sys_user_grp]
   • Serviceabonnements nach Standort [service_subscribe_location]
   • Serviceabonnements nach Benutzer [service_subscribe_sys_user]
2. Business-Serviceangebot kann von Problemen verwendet werden, um den Business-Genehmiger basierend auf „Approval_Group“ und „Business_Critizality“ bereitzustellen. Ein Business-Service kann mehrere Angebote mit jeweils unterschiedlicher Relevanz haben.
3. Technische Serviceangebote Kann von Problemen verwendet werden, um den technischen Genehmiger „Approver_Group“ und die technische Zuweisungsgruppe für das Attribut „Assignation_Group“ bereitzustellen.
4. Die Serviceinstanz kann verwendet werden, um Produktions- und nicht-Produktions-Umgebungen (Dev, QA, UAT usw.) bereitzustellen. Bei Bedarf können Nicht-Produktionsumgebungen herausgefiltert werden. Das Legacy-Attribut used_for ist dem Attribut environment zugeordnet. Sie sollten das Attribut environment verwenden.
   Hinweis:

   Einige Serviceangebote können auch die Umgebung des Angebots identifizieren.

Ergebnisse des Anwendungsfalls für Problem-Management

Die CSDMFramework stellt bereit Problem-ManagementKontext für Probleme bei den möglicherweise beteiligten CIs.

Um die Auswirkung und die Ursache zu bestimmen, führen Sie die folgenden Schritte durch:

1. Füllen Sie aus Konfigurationselement Attribut im Problemformular „Configuration_item“ mit betroffenem CI-Element oder Service.
2. (Optional) Verwenden Sie die Attribute „Service“ und „Serviceangebot“ im Problemformular, um die Liste der Konfigurationselemente einzugrenzen, aus denen Sie auswählen können. Diese Funktion ist mit nicht verfügbar BasissystemUnd benötigt zusätzliche Konfiguration.
3. (Optional) Verwenden Sie die zugehörige Liste „Betroffene CI“, um die CIs zu identifizieren, die das Problem möglicherweise verursacht haben.