Connect-Supportmetriken

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Optionale Plugins bieten eine Homepage und Performance AnalyticsDashboards, die hilfreiche Connect-Support-Metriken enthalten.

    Die Berichterstellungs-Homepage ist ideal für Support-Manager, die eine einfache Lösung zum Nachverfolgen der aktuellen Leistung der Supportorganisation wünschen. Die Performance AnalyticsDashboards bieten eine umfassendere Lösung für Support-Manager, die Trends im Zeitverlauf analysieren möchten.

    Anwender mit der Administratorrolle können die folgenden Plugins aktivieren, um diese Funktionen zu verwenden.

    Tabelle : 1. Connect Support-Homepage und Dashboard-Plugins
    Plugin Beschreibung
    Verbinden Sie das Dashboard des Supportmanagers

    [Com.Glide.Connect.Manager_Dashboard]

    		 Stellt eine Homepage für bereit ConnectSupport und alle erforderlichen Konfigurationsdatensätze. Obwohl der Plugin-Name den Begriff Dashboard enthält, bietet das Plugin keine Funktionen im Zusammenhang mit Performance AnalyticsDashboards. Homepages ähneln Dashboards, erfordern jedoch nicht Performance AnalyticsAnzuzeigende Rollen.
    Performance Analytics – Inhaltspaket – Service Desk-Chat

    [com.snc.pa.chat]

    		 Stellt bereit Service Desk-Chatüberwachung Dashboard, das den Schlüssel analysiert ConnectSupportmetriken und Indikatoren.
    Leistungsanalysen: Kontextbezogene Analysen für Chat

    [com.snc.pa.chat.context_sensitive_analytics]

    		 Stellt Formularinterne Analytics für bereit ConnectSupport. Diese Analytics sind als zugehöriger Link im Formular „Chat-Warteschlangeneintrag“ [Chat_Queue_entry] und auch als verfügbar Kontextbezogene Analysen: Chat Dashboard.
    Hinweis:
    Weitere Informationen zu diesen Plugins, einschließlich der anderen Plugins, die sie aktivieren, finden Sie unter Zusätzliche Plugins für Connect-Support.

    Verwenden Sie die Connect-Support-Homepage

    Verwenden Sie die Connect-Support-Homepage, um Schlüsselindikatoren und Metriken im Zusammenhang mit Supportgesprächen, Warteschlangen und Service Desk-Mitarbeitern anzuzeigen.

    Vorbereitungen

    Aktivieren Sie das Plugin „Dashboard des Connect-Supportmanagers“ (com.Glide.Connect.Managers_Dashboard), um diese Homepage anzuzeigen.

    Erforderliche Rolle: Chat_admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Homepage wird aufgerufen Service Desk: Chat .

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Connect > Support-Verwaltung > Reporting-Dashboardan.
      Hinweis:
      Obwohl der Modulname den Begriff Dashboard enthält, bietet das Modul keine Funktionen im Zusammenhang mit Performance AnalyticsDashboards. Homepages ähneln Dashboards, erfordern jedoch nicht Performance AnalyticsAnzuzeigende Rollen.
      Die Connect-Support-Homepage, die aufgerufen wird Service Desk: Chat , Wird geöffnet.
    2. Klicken Sie auf ein Widget, um einen Drilldown zu seinen Daten durchzuführen.

    Verwenden Sie die Connect-Support-Dashboards

    Verwenden Sie die Connect-Support-Dashboards in Performance AnalyticsUm Trends in der Leistung Ihrer Supportorganisation im Zeitverlauf zu verstehen.

    Vorbereitungen

    Aktivieren Sie eines oder beide der folgenden Plugins entsprechend Ihren Analytics-Anforderungen:
    • Performance Analytics – Inhaltspaket – Service Desk-Chat (com.snc.pa.chat)
    • Performance Analytics – kontextbezogene Analytics für Chat (com.snc.pa.chat.context_sensitive_analytics)

    Erforderliche Rolle: Chat_admin und PA_Viewer

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Das Plugin „Leistungsanalysen – Inhaltspaket – Service Desk-Chat“ (com.snc.pa.chat) enthält Service Desk-Chatüberwachung Dashboard, das die folgenden Registerkarten enthält:
    • Chatüberwachung Nach Status : Enthält Metriken im Zusammenhang mit geschlossenen Supportgesprächen.
    • Übersicht : Enthält mehrere Metriken im Zusammenhang mit Supportkonversationen, Warteschlangen und Service Desk-Mitarbeitern.
    • KPI-Prozess : Enthält Metriken, die Leistungskennzahlen (KPIs) des Connect-Supportprozesses sind, einschließlich der durchschnittlichen Antwortzeit der Warteschlange, der durchschnittlichen Dauer von Supportgesprächen und der Anzahl der neuen Supportgespräche pro Tag.

    Das Plugin „Leistungsanalysen – kontextbezogene Analytics für Chat“ (com.snc.pa.chat.context_sensitive_analytics) enthält Kontextbezogene Analysen: Chat Dashboard. Das Dashboard enthält zusätzliche Metriken im Zusammenhang mit Support-Warteschlangen, einschließlich der Anzahl der geschlossenen Support-Konversationen.

    Hinweis:
    Sie müssen Performance Analytics lizenzieren Dient zum Sammeln von Punktzahlen für die Indikatoren in den Dashboards. Ohne Performance Analytics-Prämie zeigen die Dashboards die Indikatoren ohne Daten an.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Performance Analytics > Dashboardsan.
      Das zuletzt angezeigte Dashboard wird geöffnet.
    2. In der Dashboard-Auswahl unter Connect-Chat Wählen Sie das Dashboard aus, das Sie anzeigen möchten.
    3. Zeigen Sie die Indikatoren an.