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sourceDocument: Yokohama Now Platform-Fähigkeiten
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    - yokohama

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    - Yokohama Now Platform-Fähigkeiten

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    - Platform


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# Integration ServiceNow SprachfunktionenMit ITSM

# Integration ServiceNow SprachfunktionenMit ITSM {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Yokohama
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* Aktualisiert 30. Januar 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Anrufe weiterleiten, die über kommen ServiceNow SprachfunktionenAn bestimmte Telefonwarteschlangen basierend auf Anwendereinstellungen, Äußerungen oder anderen ServiceNowDaten zur Optimierung der Incident-Lösung.

## Beispiel für ITSM-Kontakt-Flow {#integrate-ccc-itsm__section_ig1_wpy_2nb}

Eingehende verwenden (ServiceNow ITSM -- eingehender Demoflow) Und ausgehend (ServiceNow ITSM -- ausgehender Demoflow) Amazon Connect ITSM-Beispielkontakt-Flows, die mit geliefert werden SprachfunktionenIntegration, um Sie schnell einsatzbereit zu machen. Mit dem Beispiel-Flow können Sie Sprachanrufe abwenden oder basierend auf dem Anruferkontext an verschiedene Warteschlangen weiterleiten. Wenn ein Anruf über kommt ServiceNow Sprachfunktionen, Amazon Connect Die Anwendung verwendet Dateneinbrüche, um den Anrufer zu identifizieren und den Anruf dann abzuwenden oder an den richtigen Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten. Für weitere Informationen zur Integration ServiceNow SprachfunktionenMit Amazon Connect Siehe, [Integrieren Sie ServiceNow Voice mit Amazon Connect](https://www.servicenow.com/docs/RDMWYDyO63mQVmWmXVZmMw "Verbinden ServiceNow SprachfunktionenVon ServiceNowInstanz mit Amazon Connect Instanz, um eine nahtlose eingehende und ausgehende Sprachanruf-Experience für Anrufer und Service Desk-Mitarbeiter bereitzustellen.").

Anrufer können auf Statusaktualisierungen zugreifen oder Aktualisierungen an ihren Datensätzen vornehmen, wenn sie authentifiziert werden.

## PIN-basierte Authentifizierung {#integrate-ccc-itsm__section_cyt_y5y_2nb}

Anrufer können die PIN-basierte Authentifizierung verwenden, um auf den Telefonkanal zuzugreifen. Manager können die PIN für die Anwender festlegen oder zurücksetzen, die auch ihre Telefon-PIN festlegen oder zurücksetzen können. Weitere Informationen finden Sie unter [Konfigurieren Sie eine Telefon-PIN](https://www.servicenow.com/docs/JeDyQVCrkdxIL~ZThudC0Q#set-pin-ccc "Sie können eine Telefon-PIN einrichten oder zurücksetzen, die für die Authentifizierung des Anrufers während eines Anrufers mit einem Service Desk-Mitarbeiter verwendet werden kann.").

## Personaloptimierung für ITSM {#integrate-ccc-itsm__section_sqf_z3t_2nb}

Integrieren SprachfunktionenMit Personaloptimierung für ITSMDient zur Visualisierung von Anrufmetriken aus Amazon Connect . Die SprachfunktionenVerwendet [Erweiterte Arbeitszuweisung](https://www.servicenow.com/docs/NwWI0maHrW_9W0YyY2Fwkw "Verwenden Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA), um Ihren Service Desk-Mitarbeitern Arbeitselemente basierend auf ihrer Verfügbarkeit, Kapazität und optional Kompetenzen automatisch zuzuweisen. AWALeitet Arbeit mithilfe von von Ihnen definierten Arbeitselementwarteschlangen, Weiterleitungsbedingungen und Zuweisungskriterien an qualifizierte Service Desk-Mitarbeiter weiter. Service Desk-Mitarbeiter sehen ihre Zuweisungen in ihren MitarbeiterbereichPosteingang.")Dient zum Anzeigen der Anrufmetriken und aktiven Anrufe zusammen mit allen anderen Kanalmetriken im Manager-Arbeitsbereich.  
Abbildung : 1. Amazon Connect Phone-Personaloptimierung für ITSM
* **[Installieren ServiceNow SprachfunktionenFür ITSM](https://www.servicenow.com/docs/vCxiNrFOarX~1Y4H6EpaIw)**   
  Sie können installieren ServiceNow SprachfunktionenFür ITSM-Anwendung (sn_cti_itsm_cnt), wenn Sie über die Administratorrolle verfügen. Dieses Plugin installiert den ITSM-Inhalt für die Integration zwischen ServiceNow SprachfunktionenUnd ein Telefonsystem einer Drittpartei.