Integration ServiceNow SprachfunktionenMit Virtual Agent
ServiceNow® SprachfunktionenMit Virtual AgentErmöglicht die Verwendung von ServiceNow Virtual AgentKonversation als IVR (interaktive Sprachantwort) im Telefon und zur Verwendung der vorhandenen ServiceNow Erweiterte ArbeitszuweisungUm einen Service Desk-Mitarbeiter im Falle einer Eskalation zu finden und es Service Desk-Mitarbeitern zu ermöglichen, in zu arbeiten ServiceNow ArbeitsbereichZum Verwalten der eingehenden Fälle in der Warteschlange.
Die ServiceNow SprachfunktionenFür Virtual AgentDie Anwendung bietet nahtlose Interactive Voice Response (IVR) und Anruf-Experiences für Ihre Kunden und Service Desk-Mitarbeiter, wenn sie in ein Contact Center integriert ist YokohamaRelease haben wir Amazon Connect, einen vorgefertigten Adapter, der ServiceNow Voice mit Virtual Agent integriert, um die robusten Fähigkeiten von bereitzustellen Virtual AgentAnwendung.
Um unseren vorgefertigten Adapter-Connector mit zu verwenden ServiceNow SprachfunktionenMit Virtual Agent, Installieren Sie Virtual Agent-API(sn_va_as_service)-Plugin.
Schlüsselfunktionen
- Anwender-Experience
- Haben Virtual AgentNehmen Sie Anrufe entgegen, und interagieren Sie mit Endanwendern, um eine automatisierte Abwendung auf dem Telefonkanal zu ermöglichen.
- Schließen Sie den Workflow ab, einschließlich Fallsuche, Interaktion und Aufgabenmanagement mit Virtual Agent.
- Ermöglichen Sie Service Desk-Mitarbeitern die Interaktion mit Anwendern am Telefon im Arbeitsbereich im Falle von Eskalationen.
- Empfangen Sie Anrufe im Posteingang, die über weitergeleitet werden Erweiterte ArbeitszuweisungRegeln.
- Aufruf und Weiterleitung
- Tätigen Sie ausgehende Anrufe über Klicken zum Anrufen oder über die automatische Verbindung der Omni-Channel-Rückruffunktion.
Weitere Informationen finden Sie unter Configure Conversational IVR with Amazon Connect.
- An externe Telefonnummer übertragen mithilfe von Amazon Connect Softphone.
- Kompetenzbasierte Anrufzuweisung mit Erweiterte Arbeitszuweisung.
- Tätigen Sie ausgehende Anrufe über Klicken zum Anrufen oder über die automatische Verbindung der Omni-Channel-Rückruffunktion.
- Künstliche Intelligenz
- Absicht und Entität mit abgleichen ServiceNow Virtual Agent.
- Analysieren Sie die Stimmungen der Äußerungen.
- Echtzeit-Transkription und Speicherung der Aufzeichnung.
- Anwendervorteile
- Melden Sie sich mit Sprachfunktionen an, um den Enterprise-Service zu erhalten.
- Rückrufoptionen.
Beispiel-Workflow
- Ein Kunde führt einen IVR-Anruf mit ServiceNow SprachfunktionenFür Virtual AgentAnwendung.
- Die ServiceNow SprachfunktionenFür Virtual AgentAnwendung identifiziert den Kunden und startet eine Interaktion.
- Eine Willkommensnachricht wird dem Kunden vorgelesen, einschließlich Ankündigungen, falls vorhanden.
- Basierend auf der Kundenidentifizierung wird ServiceNow SprachfunktionenFür Virtual AgentAnwendung adressiert den Anruf.
- Wenn der Anrufer als vorhandener Kunde identifiziert wird, der einen Kundenkontakt- oder Verbraucherdatensatz mit den Telefonnummerndetails hat, die in verfügbar sind ServiceNow SprachfunktionenFür Virtual AgentAnwendung wird dem Anrufer und den automatisierten Interaktionen mit eine persönliche Begrüßung vorgelesen Virtual AgentKonversationen werden verfügbar gemacht.
- Wenn der Anrufer nicht identifiziert wird, werden dem Anrufer die Gastthemen und das Servicemitarbeiter-Thema angezeigt. Der Anrufer kann das Servicemitarbeiter-Thema auswählen, um sich selbst an einen Servicemitarbeiter weiterzuleiten.
- Die ServiceNow SprachfunktionenFür Virtual AgentDie Anwendung identifiziert die Kundenabsicht mithilfe automatisierter Interaktionen, und die Virtual Agent-Konversationen leiten Kunden zum Abschließen des Workflows, einschließlich Ändern von Datensätzen, Passwörtern oder Anhörung zu einem Fallstatus.Hinweis:Dieser Schritt im Flow gilt nur, wenn der Anrufer ein vorhandener Kunde ist.