Selfservice-Analytics-Konzepte
Sie können Ihre Self-Service-Effektivität quantifizieren, indem Sie die Fallabwendungen messen.
Mit dem Framework Self-Serviceanalytik können Sie die Fallabwendung messen, indem Sie Benutzeraktivitätsmuster für ein Abwendungsergebnis definieren. Eine Fallabwendung liegt vor, wenn Sie in der Lage sind, einem Benutzer, der beabsichtigte, einen Fall zu erstellen, eine Lösung über einen der Selfservicekanäle wie Wissen, Communities, Katalog und Virtual Agent zur Verfügung stellt, für den jedoch kein Fall angezeigt wird erstellt.
Standardmäßig wird das Framework Self-Serviceanalytik vom Selfservice-Analysen-Dashboard für den Kundenservice verwendet. Das -Framework kann auch in Dashboards anderer Anwendungen verwendet werden, die das Abonnement- und Aktivitäts-Feed-Framework verwenden.
Das System enthält vordefinierte Konfigurationen für die Komponenten des Frameworks Self-Serviceanalytik, die Verbrauchern und Kundenkontakten zugeordnet sind. Sie können diese Komponenten auch für andere Benutzerentitäten konfigurieren.
Selfservice-Analysen: Komponenten
- Aktivitätsmuster (siehe Aktivitätsmusterkomponenten)
- Abwendungsergebnis (siehe Abwendungsergebniskomponenten)
Aktivitätsmusterkomponenten
- Aktivitätsmuster
- Eine Kombination aus Musterelement und/oder Musterelementgruppe für eine Anwenderentität wie Verbraucher oder Kundenkontakte, die mit einem Ergebnis verknüpft ist. Jedes Musterelement oder jede Musterelementgruppe wird als reguläre Ausdrücke implementiert.
Beispiel: Das Aktivitätsmuster Kontakte: Fall: Bestätigte Abwendung ist eine Kombination aus den Musterelementgruppen Selfservice: Hilfreich und Selfservice-Aktionen: Optional viele.
- Abwendungsergebnis
- Ein Aktivitätsmuster kann zu einem Abwendungsergebnis führen. Weitere Informationen finden Sie unter Abwendungsergebniskomponenten.
- Primäre Aktivität
- Die abschließende Aktivität, die das mit einem Aktivitätsmuster verknüpfte Ergebnis basierend darauf bestimmt, ob es stattfindet oder nicht.
Beispiel: Wenn das System für die primäre Aktivität „Kunde hat einen Fall erstellt“ keine Übereinstimmung findet (Fall wurde nicht erstellt), wird das Ergebnis „Bestätigte Abwendung“ dem Aktivitätsmuster Kontakte: Fall: Bestätigte Abwendung zugeordnet.
- Musterelementgruppe
- Eine logische Kombination aus zwei Musterelementen, einer Musterelementgruppe oder beiden und wie oft die Kombination auftritt. Weitere Informationen finden Sie unter Komponenten der Musterelementgruppe.
Die folgende Abbildung veranschaulicht die Komponenten des Aktivitätsmusters Kontakte: Fall: Bestätigte Abwendung.
Komponenten der Musterelementgruppe
- Musterelementgruppe
- Eine logische Kombination aus zwei Musterelementen, einer Musterelementgruppe oder beiden und wie oft die Kombination auftritt. Jede Musterelementgruppe wird als reguläre Ausdrücke implementiert.
Das Ergebnis der logischen Kombination kommt in einem der folgenden Typen vor:
- Einmal
- Optional einmal
- Optional viele
- Mindestens einmal
- Bereich
Beispiel 1: In der folgenden Tabelle ist die Musterelementgruppe „Wissensinteraktionen einmal“ „true“, wenn sie nur einmal vorkommt und entweder „Artikel einmal angezeigt“ auf „wahr“ oder „Artikel mit positivem Feedback markiert“ einmal auf „wahr“ gesetzt ist.
Tabelle : 1. Beispiel für eine Musterelementgruppe 1 Musterelementgruppe Erstes Element Zweites Element Betreiber Vorkommen Wissensinteraktionen einmal Artikel einmal angezeigt Artikel wurde einmal mit positivem Feedback markiert Oder Einmal Beispiel 2: In der folgenden Tabelle ist die Mustergruppe Selfservice-Interaktionen optional viele auf „true“ festgelegt, wenn Interaktionen entweder nicht oder mehrmals aufgetreten sind und entweder die Knowledge- oder Kataloginteraktionen einmal auf „true“ oder die Communities oder Virtual Agent-Interaktionen einmal auf „true“ festgelegt sind .
Tabelle : 2. Beispiel für Musterelementgruppe 2 Musterelementgruppe Erstes Element Zweites Element Betreiber Vorkommen Wissen oder Kataloginteraktionen einmal Wissensinteraktionen einmal Kataloginteraktionen einmal Oder Einmal Communities oder Virtual Agent-Interaktionen einmal Communities einmal Virtual Agent-Interaktionen einmal Oder Einmal Selfservice-Interaktionen optional viele Wissen oder Kataloginteraktionen einmal Communities oder Virtual Agent-Interaktionen einmal Oder Optional viele - Musterelement
- Gibt einen einzelnen Aktivitätstyp an und an, wie oft er auftritt. Jedes Musterelement wird als regulärer Ausdruck implementiert.
Beispiel: Das Musterelement Artikel einmal angezeigt gibt an, dass die Aktivität Wissensartikel angezeigt einmal vorkommen muss.
- Aktivitätstyp
- Eine Aktion, die ein Benutzer (Verbraucher oder Kundenkontakt) ausführt
Beispiel: Der Aktivitätstyp „Wissensartikel angezeigt“ tritt auf, wenn ein Benutzer einen Wissensartikel anzeigt.
Die folgende Abbildung veranschaulicht die Komponenten der Musterelementgruppe Wissensinteraktionen einmal.
Aktivitätskontextkomponenten
- Aktivitätskontext
- Eine Sammlung von Aktivitätsgruppen, die ein Anwender ausführen kann, z. B. Katalog, Wissen, Fall, Communities und Virtual Agent.
Beispiel: Der Aktivitätskontext Kontakt ist eine Sammlung von Aktivitätsgruppen wie Katalog, Wissen, Fall, Communities und Virtual Agent, die dem Kundenkontakt zugeordnet sind.
- Aktivitätsgruppe
- Eine logische Gruppierung von Aktivitätstypen, die für denselben Objekttyp ausgeführt werden, z. B. ein Wissensartikel, eine Community-Antwort oder ein Kundenservicefall.
Beispiel: Die Aktivitätsgruppe „Wissen“ ist eine logische Gruppierung der Aktivitäten „Wissensartikel angezeigt“ und „Artikel hilfreich markiert“, die für einen Wissensartikel ausgeführt werden.
- Aktivitätskontextgruppe
- Eine Aktivitätsgruppe, die einem Kontext hinzugefügt wurde.
Die folgende Abbildung veranschaulicht die Komponenten des Aktivitätskontext Kontakt.
Abwendungsergebniskomponenten
- Abwendungsergebnis
- Im Kontext der Abwendung kann ein Aktivitätsmuster zu einem der folgenden drei Ergebnisse führen:
- Bestätigte Abwendung
- Der Selfservice-Inhalt hat definitiv verhindert, dass ein Fall erstellt wurde.
- Potenzielle Abwendung
- Der Selfservice-Inhalt wurde angezeigt, und es wurde kein Fall erstellt. Es ist jedoch unklar, ob der Inhalt der Faktor ist, der die Erstellung des Falls verhindert hat.
- Keine Abwendung
- Ein Fall wurde erstellt, nachdem der Selfservice-Inhalt angezeigt wurde.
- Abwendungskonfiguration
- Ordnet ein Fenster (Dauer) einem Aktivitätskontext zu. Das Fenster definiert, wie lange ein System wartet, bis ein Fall erstellt wird, der einem Abwendungsmuster entspricht.
Beispiel: Um die Fallerstellungsaktivität für einen Verbraucher innerhalb eines Tages nachzuverfolgen, legen Sie das Fenster auf 1 Tag fest.
- Wenn der Verbraucher innerhalb dieses Fensters einen Fall erstellt hat, stimmt das Abwendungsmuster mit dem Wert Keine Abwendung überein.
- Wenn der Verbraucher in diesem Fenster keinen Fall erstellt hat, ist das abgeglichene Abwendungsmuster eine potenzielle Abwendung.
- Wenn der Verbraucher keinen Fall erstellt hat und bei der letzten Aktivität positives Feedback für einen beliebigen Selfservice-Kanalinhalt innerhalb dieses Fensters übermittelt wurde, ist das abgeglichene Abwendungsmuster eine bestätigte Abwendung.
- Abwendungsmetriken
- Eine Transaktionstabelle, in der das Ergebnis abgeglichener Muster gespeichert wird. Standardmäßig erfasst die geplante Aufgabe für Selfservice-Analysen Daten und speichert die generierten Daten in der Tabelle „Abwendungsmetriken“ [ssa_deflection_metric].
- Abwendungsmuster
- Ordnet die Abwendungskonfiguration einem Aktivitätsmuster zu. Ein Abwendungsmuster wird als Tabelle implementiert.