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sourceDocument: Yokohama Now Platform-Fähigkeiten
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    - Yokohama Now Platform-Fähigkeiten

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# Omni-Channel-Rückruf erkunden

# Omni-Channel-Rückruf erkunden {#ariaid-title1}

* Freigeben Version: Yokohama
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* Aktualisiert 30. Januar 2025
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* ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 1 Minute Lesedauer

Erfahren Sie mehr über Omni-Channel-RückrufUnd überprüfen Sie die Vorteile.

## Omni-Channel-Rückruf -- Übersicht {#exploring-omnichannel-callback__section_gdh_glm_jyb}

Die Omni-Channel-RückrufApp ist ein Now Platform®Fähigkeit, die eine verbesserte Anwender-Experience bietet, indem Service Desk-Mitarbeiter Anwender zurückrufen können, anstatt in der Warteschlange auf einen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter zu warten. Sie können beispielsweise die Rückruffunktion verwenden, um Anwender zurückzurufen, wenn die Wartezeit des Service Desk-Mitarbeiters lang ist oder wenn keine Service Desk-Mitarbeiter verfügbar sind.

Rückrufe sind eine gut empfangene Ergänzung zu jeder interaktiven Sprachantwort (IVR). Sie können Rückrufe auf allen unterstützten Konversationsintegrationskanälen aufrufen.

## Omni-Channel-Rückruf -- Workflow {#exploring-omnichannel-callback__section_vks_lgj_lyb}

In diesem Workflow:

1. Anwender, die Hilfe von einem Servicemitarbeiter benötigen, fordern einen Rückruf an, wenn der Servicemitarbeiter entweder nicht verfügbar ist oder die Wartezeit für einen Servicemitarbeiter lang ist.
2. Omni-Channel-RückrufBestimmt die Verfügbarkeit von Service Desk-Mitarbeitern über ServiceNow® Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Und platziert ein Rückruf-Arbeitselement für einen verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter.
3. AWA Nimmt die Rückrufaufgabe ab und platziert sie in die Rückrufwarteschlange.
4. Der Service Desk-Mitarbeiter erhält einen Rückruf Karte akzeptieren. Wenn der Service Desk-Mitarbeiter entscheidet, die Interaktion zu schließen oder den Rückruf manuell in die Warteschlange zu stellen, kann er dies über den Arbeitsbereich tun.
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## Omni-Channel-Rückruf -- Vorteile {#exploring-omnichannel-callback__section_kdh_glm_jyb}

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| Vorteil | Funktion | Anwender |
|-|-|-|
| Omni-Channel-RückrufErstellt Rückruf-Arbeitselemente für verfügbare Service Desk-Mitarbeiter über AWABasierend auf den vorkonfigurierten wiederkehrenden Intervallen. | Wiederkehrender Rückruf | Agenten |
| Der Service Desk-Mitarbeiter kann den Endanwender direkt anrufen. Hinweis: Wenn ein Service Desk-Mitarbeiter den Endanwender über anwählt Klicken Sie, um anzurufen , Die automatisch geplante Rückruflogik zählt den Versuch nicht für die verbleibenden Rückrufversuche. | Klicken Sie, um anzurufen | Agenten |
| Anwender, die einen Rückruf anfordern, können basierend auf den verfügbaren Zeitfenstern nach Datum und Uhrzeit planen. Omni-Channel-RückrufStellt das Framework für den geplanten Rückruf bereit. Verbraucheranwendungsfälle für geplanten Rückruf werden derzeit über unterstützt Kundenservice-Management (CSM)Nur Anwendung. | Geplanter Rückruf | Kunden |
| Der Anwender kann zu einem bestimmten Zeitpunkt einen Videorückruf anfordern. Derzeit wird der Videorückruf nur über unterstützt ZoomService und erfordert Zoom-Erweiterung für Omni-Channel-RückrufStore-App. Weitere Informationen finden Sie unter [Zoom-Erweiterung für Omni-Channel-Rückruf](https://www.servicenow.com/docs/Twk~sO006UKc~GOOcvfdUQ "Die ServiceNow Zoom-Erweiterung für Omni-Channel-RückrufAnwendung aktiviert andere ServiceNowAnwendungen, die angezeigt werden sollen ZoomRückrufoption für Anwender. Die Zoom-Erweiterung für Omni-Channel-RückrufAnwendung ist über verfügbar ServiceNowSpeichern."). | Videorückruf | Kunden |
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