Proaktive Auslöser erkunden

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Proaktive AuslöserIst ein ServiceNow®Store-Anwendung, die für alle verfügbar ist Virtual AgentChat-Widget und MitarbeiterchatKunden standardmäßig. Proaktive AuslöserKann die Akzeptanz von erhöhen Virtual AgentIndem kontextspezifische Nachrichten proaktiv an Endanwender gesendet werden.

    Proaktive Auslöser – Übersicht

    Die Proaktive AuslöserRich-Text-Popup-Nachrichten bieten Anwendern Aktionen gemäß Echtzeit Proaktive AuslöserDaten. Wenn Endanwender mit interagieren Proaktive AuslöserNachricht, die Virtual AgentWird geöffnet. Wenn es einen gibt Virtual AgentThema, das der Aktion zugeordnet ist, wird das Thema ausgeführt. Wenn Endanwendern Schaltflächen angezeigt werden (maximal drei), können sie die relevanteste Schaltfläche auswählen, um die zugeordnete auszuführen Virtual AgentThema. Proaktive AuslöserKann mit LLM-Themen verwendet werden, wenn Now AssistIn Virtual AgentIst eingerichtet. Proaktive AuslöserKann auch mit verwendet werden MitarbeiterchatDient zum Verbinden von Kunden mit einem Servicemitarbeiter in Konfigurationen ohne Virtual Agent. Für weitere Informationen über Proaktive AuslöserProzess, siehe Wie Proaktive AuslöserArbeit.

    Proaktive AuslöserAdministratoren verwenden Proaktive AuslöserRegeln zum Definieren, wann, wo und wie mit Kunden interagiert werden soll. Proaktive AuslöserAktionen definieren mithilfe mehrerer Schlüsselfelder, was die Regel tut. Administratoren passen diese Regeln und Aktionen basierend darauf an, wann und wie ihre Kunden wahrscheinlich Hilfe benötigen. Beispielsweise benötigen Kunden möglicherweise Hilfe, wenn sie Geräte bestellen, einen Incident/Fall öffnen oder Informationen in anzeigen Knowledge Baseartikel. Proaktive AuslöserRegeln können auf jede definierte URL angewendet werden, einschließlich Portal-URL, Katalogelement oder externe Website. Proaktive AuslöserRegeln können auf angewendet werden Proaktive AuslöserAPI nach Proaktiver Auslöser bei Suche Business-Regel und zugehöriger Auslösertyp, Regel und Aktion sind aktiviert. Für zusätzliche Informationen und ein Beispiel für Proaktive AuslöserAPI-Skript, siehe ProactiveTriggerAPI - Scoped.

    Proaktive Auslöser Beispiele

    Die Proaktive AuslöserDie Funktion verwendet Regeln und zugehörige Aktionen basierend auf diesen Regeln, um Endanwendern Nachrichten anzuzeigen. Diese Regeln und Aktionen sind kontextspezifisch und basieren auf Echtzeitdaten, die erfasst werden, wenn Endanwender über Portalseiten oder durch navigieren Proaktive AuslöserAPI-Aufruf.

    Standardmäßig ist Proaktive AuslöserDie Funktion enthält diese Beispielregeln: Virtual AgentBegrüßungs- und Chat-Begrüßungsnachricht, wenn ein Servicemitarbeiter verfügbar ist.

    In der folgenden Tabelle finden Sie Informationen zu Beispielen für Aktionstypen.

    Hinweis:
    Abhängig von den installierten Plugins wird möglicherweise nur eine dieser Regeln oder auch andere Regeln angezeigt.
    Tabelle : 1. Standardmäßige Beispielregeln
    Standardmäßige Beispielregeln Beschreibung Beispiel
    Virtual Agent Begrüßung Diese Regel gibt Endanwendern auf einer Portalseite eine Beispielwillkommensnachricht. Mit dieser Nachricht wird eingeführt Virtual AgentAn interne und externe Endanwender. Beispiel für eine Willkommensnachricht im Portal.
    Begrüßungsnachricht des Chats, wenn ein Servicemitarbeiter verfügbar ist Diese Regel gibt Endanwendern eine Beispielwillkommensnachricht, wenn das Chat-Widget nur für Servicemitarbeiter konfiguriert ist. Diese Nachricht wird eingeführt MitarbeiterchatAn Endanwender.
    Hinweis:
    Diese Nachricht wird nur angezeigt, wenn Sie über verfügen Erweiterte Arbeitszuweisung( AWA) Plugin (Mitarbeiterchat) installiert.
    		 Beispiel für eine Willkommensnachricht von einem Servicemitarbeiter.

    Nachdem eine Regel erstellt wurde, erstellt der Administrator eine oder mehrere Aktionen, die von der Regel ausgelöst werden. Aktionen definieren die Nachrichten, die Endanwender basierend auf der Regel und den nächsten Schritten sehen, die den Endanwendern zur Verfügung stehen. Diese Nachrichten werden je nach ausgewähltem Aktionstyp unterschiedlich angezeigt.

    In der folgenden Tabelle finden Sie Informationen zu Beispielen für Aktionstypen.

    Tabelle : 2. Aktionstypen
    Aktionstyp Beschreibung Beispiel
    Nur Nachricht Endanwender sehen eine HTML-Popup-Nachricht. Nur proaktive Auslösernachricht.
    Nachricht, durch die ein Virtual Agent-Thema gestartet wird Endanwender sehen eine HTML-Popup-Nachricht, die sie zu einem verfügbaren leitet Virtual AgentThema. Proaktive Auslösernachricht, die ein Virtual Agent-Thema startet.
    Nachricht, durch die eine Auswahl von Virtual Agent-Themen gestartet wird Endanwender sehen eine HTML-Popup-Nachricht mit bis zu drei vorgeschlagenen Aktionsschaltflächen, die sie zu einem relevanten leiten Virtual AgentThema. Proaktive Auslösernachricht, die eine Auswahl von Virtual Agent-Themen startet.

    Sie können die Darstellung von anpassen Proaktive AuslöserNachricht. Sie können beispielsweise die Farbe der Seitenleiste der Nachricht ändern. Weitere Informationen zur Anpassung finden Sie unter Configure Agent Chat in a portal.