Qualifizieren und ordnen Sie Anwender basierend auf Kompetenzen und Kompetenzniveaus

Ordnen Sie Anwender ein, damit Sie die richtigen Anwender basierend auf den Kompetenzen auswählen können, die zum Abschließen von Aufgaben erforderlich sind. Qualifizieren Sie Anwender für die Arbeit an Aufgaben wie Fall, Arbeitsauftragsaufgabe oder Chat-Interaktion basierend auf der Anzahl der Kompetenzen und Kompetenzniveaus, die für die Bearbeitung dieser Aufgaben erforderlich sind.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: skill_admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Verwenden Sie AnwenderSkillAnalyzer-API Dient zur Analyse der Kompetenzen und Kompetenzniveaus von Anwendern und Anwenderkompetenzranking-API Um sie zu ordnen und Aufgaben zuzuweisen. Wenn Sie beispielsweise die Anwendung Außendienst-Management verwenden, um Service Desk-Mitarbeiter Aufgaben zuzuweisen, können Sie sie mithilfe dieser APIs analysieren und basierend auf ihren Kompetenzen und Kompetenzniveaus einstufen und sie mithilfe der dynamischen Planung Aufgaben zuweisen.

Hinweis:

Sie müssen dem Aufgabenfilter das Kriterium „übereinstimmende Kompetenzniveaulücke für dynamische Planung“ hinzufügen, um Service Desk-Mitarbeiter basierend auf Kompetenzlücken zu bewerten. Weitere Informationen zum Hinzufügen dieses Kriteriums finden Sie unter Erstellen Sie einen Aufgabenfilter .

Prozedur

1. Analysieren Sie die Kompetenzen und Kompetenzniveaus, die Anwender haben, um Arbeitselemente mithilfe der AnwenderKompetenzanalyzer-API abzuschließen.
   Die API führt die folgende Verifizierung durch, um zu überprüfen, ob Anwender für die Zuweisung zu den Arbeitselementen qualifiziert sind:

   1. Wenn der Anwender über alle obligatorischen Kompetenzen verfügt, die zum Abschließen des Arbeitselements erforderlich sind, aber nicht über das Kompetenzniveau verfügt, ist der Service Desk-Mitarbeiter nicht für die Arbeit an der Aufgabe qualifiziert, wenn das Kompetenzniveau für die Arbeit an der Aufgabe obligatorisch ist.
   2. Wenn der Anwender nicht über alle obligatorischen Kompetenzen verfügt, die zum Abschließen der Aufgabe erforderlich sind, ist der Service Desk-Mitarbeiter nicht für die Arbeit an der Aufgabe qualifiziert.
   3. Wenn der Anwender über alle Kompetenzen und die Kompetenzniveaus verfügt, die zum Abschließen der Aufgabe erforderlich sind, ist der Service Desk-Mitarbeiter für die Arbeit an der Aufgabe qualifiziert.
   4. Wenn der Anwender über alle erforderlichen Kompetenzen verfügt, aber nicht obligatorisch für den Abschluss der Aufgabe ist, ist der Service Desk-Mitarbeiter für die Arbeit an der Aufgabe qualifiziert.

   Wenn der Anwender für die Arbeit an der Aufgabe qualifiziert ist, führt die API die folgende Verifizierung durch, um Lücken im Kompetenzniveau und die Gesamtzahl der Kompetenzen zu analysieren, die die Anwender haben, um Aufgaben basierend auf den Kompetenzanforderungen für das Arbeitselement auszuführen:

   1. Überprüft, ob ein Arbeitselement eine Kompetenz erfordert, für die kein Ebenentyp definiert ist.
   2. Überprüft, ob ein Arbeitselement eine Kompetenz erfordert, für die ein Ebenentyp definiert ist, aber nicht das Kompetenzniveau definiert ist.
   3. Überprüft, ob für ein Arbeitselement eine Kompetenz erforderlich ist, für die das Kompetenzniveau definiert ist, für den Service Desk-Mitarbeiter jedoch nicht das Kompetenzniveau definiert ist. Wenn das Kompetenzniveau zum Abschließen der Aufgabe obligatorisch ist, wird der Anwender, der nicht über diese Kompetenzniveaus verfügt, diesen Aufgaben nicht zugewiesen.
   4. Überprüft, ob ein Anwender über alle Kompetenzniveaus verfügt, die zum Ausführen einer Aufgabe obligatorisch, aber nicht optional sind.
2. Ordnen Sie Anwender an, die für die Ausführung von Arbeitselementen qualifiziert sind Anwenderkompetenzranking-API .
   Die API ruft eine Liste qualifizierter Anwender basierend auf übereinstimmenden und obligatorischen Kompetenzen und Kompetenzniveaus ab.

Zugehörige Informationen

• Dynamische Planung