Erhalten Sie Hilfe bei Virtual Agent-Konversationen aus dem Business Portal

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 4 Minuten Lesedauer

    • Vorgefertigte Kundenservice Virtual Agent Chatbot-Konversationen helfen Ihren Kunden, allgemeine Selfservice-Aufgaben zu erledigen, z. B. das Abrufen von Hilfe für ein Produkt oder das Überprüfen des Status eines Falls. Verwenden Sie vordefinierte NLU mit Ihren Virtual Agent-Chatbot-Themen, um die Absicht der Anwendereingabe zu bewerten und die beste Antwort basierend auf dem Konversationskontext bereitzustellen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_customerservice.customer, sn_customerservice.consumer

    Wenn Sie anonym sind (nicht bei der Anwendung angemeldet), erhalten Sie Hilfe, indem Sie Stichwörter für ein Problem eingeben und an einen Servicemitarbeiter übertragen werden.

    Installieren Sie das Plugin Kundenservice Virtual Agent Conversations (ID: Com.sn_csm.virtualagent), um die Chatbot-Themen anzuzeigen.

    Ein Benutzer mit der Rolle proxy_contact kann auch den Fallstatus für einen Kunden überprüfen.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die während des Gesprächs ausgetauschten Informationen wie Benutzereingaben und Chatbot-Antworten ermöglichen es dem Chatbot, eine Anforderung zu erfüllen oder einem Benutzer bei der Erledigung einer Aufgabe zu helfen. Wenn der Benutzer eine Frage oder ein Problem mit einem vorhandenen Produkt oder Auftrag hat, durchsucht der Virtual Agent das Stichwort und zeigt relevante Wissensartikel an, die helfen können, das Problem zu beheben. Wenn keine relevanten Artikel vorhanden sind, wird ein Fall erstellt.

    ServiceNow NLU ermöglicht die Erkennung der Chatbot-Themen basierend auf den im Chat eingegebenen Schlüsselwörtern oder der Benutzerabsicht und ordnet eine Entität der Benutzereingabe zu. Bei einer Übereinstimmung wird die Entität auch für das Thema verfügbar gemacht.

    Prozedur

    1. Navigieren Sie zum Geschäftsportal.
    2. Wählen Sie Aus Chat .
      Sie können auswählen Zeigen Sie Mir Alles Um alle verfügbaren Themen anzuzeigen, oder geben Sie Stichwörter ein, um die Ergebnisse auf relevante Themen einzugrenzen.
    3. Wenn Sie ein angemeldeter Anwender sind, geben Sie Stichwörter ein, um Hilfe zu einem Fall, einem Problem oder einem Auftrag zu erhalten.
      • Wenn NLU aktiviert ist, führt es Sie basierend auf der Äußerung durch das richtige Thema.
      • Wenn NLU nicht aktiviert ist, werden Themen basierend auf der Übereinstimmung für die eingegebenen Stichwörter angezeigt. Sie können aus allen verfügbaren Themen eine Auswahl treffen.
      Hinweis:
      Wenden Sie sich an Ihren Administrator, um festzustellen, ob die Themen NLU-fähig sind.
    4. Verwenden
      AufgabeFühren Sie diese Schritte aus
      Status eines Falls überprüfen
      1. Initiieren Sie die Überprüfung des Fallstatus.
        • Wenn Sie die Virtual Agent-Konversation verwenden, ohne NLU zu aktivieren, wählen Sie aus Überprüfen Sie Den Fallstatus .
        • Wenn Sie NLU in Ihrer Virtual Agent-Konversation verwenden, geben Sie eine Äußerung ein, um den Status eines Falls zu überprüfen.
          Hinweis:
          Wenn Sie eine Fallnummer angeben, werden Ihnen die Details des Falls angezeigt.
      2. Wählen Sie einen Fall aus der Fall-Liste aus, für den Sie Hilfe erhalten möchten.
      3. Wenn die Fallinformationen angezeigt werden, können Sie einen der folgenden Schritte ausführen:
        • Eine Anmerkung hinzufügen
        • Ein Bild anhängen
        • Weiteren Fall überprüfen
        • Wenden Sie sich an einen Kundenservice-Mitarbeiter.
      Hilfe zu einem Produkt erhalten
      Geben Sie ein Stichwort für Ihr Problem ein. Der Chatbot gibt eine Liste zugehöriger Wissensartikel zurück, um Ihr Problem zu lösen. Wenn der Beschreibung keine übereinstimmenden Artikel zugeordnet sind, wird automatisch ein Fall mit den folgenden Informationen erstellt:
      • Fall-Identifizierungsnummer
      • Kurzbeschreibung
      • Status
      • Priorität
      Führen Sie eine der folgenden zusätzlichen Aktionen aus:
      • Produkt und Asset aktualisieren
      • Eine Anmerkung hinzufügen
      • Ein Bild anhängen
      • An einen Kundenservice-Mitarbeiter wenden
      Hilfe erhalten

      Wenn Sie ein anonymer Anwender sind, der sich nicht bei der Anwendung angemeldet hat, geben Sie Stichwörter für Ihr Problem ein. Der Chatbot gibt eine Liste der zugehörigen Wissensartikel zurück, die veröffentlicht wurden. Wenn keine übereinstimmenden Artikel vorhanden sind, mit denen das Problem behoben werden kann, können Sie wählen, ob Sie an einen Servicemitarbeiter weitergeleitet werden möchten.
      Anforderung senden
      1. Initiieren Sie die Übermittlung Ihrer Anforderung für eines der Katalogelemente.
        • Wenn Sie die Virtual Agent-Konversation verwenden, ohne NLU zu aktivieren, wählen Sie aus Zeigen Sie Mir Alles Und wählen Sie dann aus Senden Sie eine Anforderung .
        • Wenn Sie NLU in Ihrer Virtual Agent-Konversation verwenden, geben Sie eine Äußerung ein, z. B. „Anforderung öffnen“, die identifiziert, dass eine NLU und eine Absicht zugeordnet sind.
      2. Wählen Sie das Katalogelement aus. Der Themenblock „Suchkatalogelement“ sucht nach dem Katalogelement und zeigt einen Link basierend auf Ihrer Suche an. Weitere Informationen zur Suche nach Katalogelementen finden Sie unter ITSM Virtual Agent
        Hinweis:
        Wo immer das Thema geöffnet wird, werden die Datensätze im selben Portal angezeigt.
      3. Klicken Sie auf den angezeigten Link, und beenden Sie den Virtual Agent, wenn Sie keine weiteren Anforderungen haben.
      Fall erstellen
      Erstellt einen Fall aus Virtual Agent. Um einen Fall zu erstellen, benötigen Sie die folgenden Felder:
      • short_description (erforderlich)
      • Beschreibung
      • account_sys_id
      • contact_sys_id
      • consumer_sys_id
      Die Werte dieser Felder können leer sein. Wenn die Felder „Account“, „Kontakt“ und „Verbraucher“ leer sind, werden die Details des angemeldeten Benutzers ausgefüllt. Der Themenblock gibt die Variable case_sys_id aus dem Themenblock zurück.
      Fall aktualisieren

      Aktualisiert einen Fall aus Virtual Agent. Sie benötigen die folgenden zwei Felder, um einen Fall zu aktualisieren:

      • case_sys_id (erforderlich) – Muss eine gültige Fall-ID sein. Wenn die ID gültig ist, werden die folgenden vier Optionen angezeigt:
        • „Produktinformationen hinzufügen“ wird nur angezeigt, wenn enable_product_update auf „true“ festgelegt ist.
        • Eine Anmerkung hinzufügen
        • Ein Bild anhängen
        • Abbrechen
      • enable_product_update – Wenn diese Option auf „true“ festgelegt ist, wird die Option „Produktinformationen hinzufügen“ angezeigt. Sie aktualisiert die Asset- und Modellinformationen.
      Der Themenblock gibt die Variable case_sys_id zurück.
    5. Um eine Chat-Konversation zu beenden, wählen Sie aus Ich bin fertig .