Fall-Digests konfigurieren

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Mit der Fall-Digests-Funktion können Sie Kunden und internen Stakeholdern regelmäßige Updates und Lösungsinformationen über Kundenservicefälle von hoher Priorität bereitstellen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die Fall-Digests-Funktion umfasst zwei Typen der Fallkommunikation:
    • Zusammenfassung der Fallaktion : Während ein Fall in Bearbeitung ist, können Service Desk-Mitarbeiter regelmäßige Fallaktualisierungen senden, die die durchgeführten Aktionen, die nächsten Schritte und andere fallbezogene Informationen beschreiben.
    • Nachprüfung des Falls : Wenn die Arbeit an einem Fall abgeschlossen ist, können Service Desk-Mitarbeiter ein Fallüberprüfungsdokument veröffentlichen, das Details zum Problem erfasst, z. B. die Ursache, den Minderungsplan und vorbeugende Maßnahmen.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Kundenservice > Administration > Geführtes Setupan.
    2. Wählen Sie auf der Seite „erste Schritte“ des geführten Setups die Option aus Erste Schritte
    3. Zeigen Sie in der Kategorie „Fallverwaltung“ die Liste der Aufgaben an, um die Funktion zu konfigurieren.
      Tabelle : 1. Fall-Digests
      Aufgabe Beschreibung
      Fall-Digest aktivieren Plugin „Activate the Case Digests“ (com.sn_csm_case_digest).
      Zuweisungsregeln erstellen Zuweisungsregeln weisen Benutzern und Gruppen automatisch Aufgaben zu, wenn die Bedingungen der Regeln erfüllt sind. Die Fallzusammenfassungsfunktion bietet zwei Regeln, die dem Fallmitarbeiter die Datensätze für die Fallnachprüfung und die Fallaktionszusammenfassung zuweist:
      • Automatisch: CAS dem Fall-Service Desk-Mitarbeiter zuweisen
      • Automatisch: PCR dem Fall-Service Desk-Mitarbeiter zuweisen

      Weitere Informationen finden Sie unter Fallaktionszusammenfassung- und Fallnachprüfung-Zuweisungsregeln.
      Genehmigungsworkflows erstellen Die Fall-Digests-Funktion enthält einen Genehmigungs-Workflow, der den Genehmigungsprozess für Fallnachprüfungen auslöst. Dieser Workflow stellt einen einstufigen Prozess bereit, mit dem aus den Feldern Genehmigungsgruppe und Genehmigungsbenutzer im Formular „Fallnachprüfung“ eine Liste der Genehmigenden abgerufen wird.
      Dokumentvorlagen erstellen Dokumentvorlagen identifizieren, organisieren und formatieren den Inhalt des Fall-Digest-Datensatzes, der in generierten Dokumenten enthalten ist. Zwei Dokumentvorlagen werden mit der Fall-Digests-Funktion bereitgestellt, eine für Fallnachprüfungen und eine für Fallaktionszusammenfassungen.
      Fall-Digest-Konfiguration erstellen Fall-Digest-Konfigurationen bearbeiten je nach Geschäftsanforderungen verschiedene Arten von Fallüberprüfungsprozessen.
      Zuordnung für Falltypen erstellen Erstellen Sie die Zuordnung, die die Felder des Falltyps identifiziert, die für Fallnachprüfungen und Fallaktionszusammenfassungen kopiert werden.
    4. Um eine Aufgabe auszuführen, wählen Sie aus Konfigurieren .

      Diese Schaltfläche öffnet die Seite in Ihrer Instanz, auf der die Konfiguration abgeschlossen wird.