Erstellen Sie eine Anforderung über die Kunden- und Verbraucherserviceportale

Als Kunden können Sie Anforderungen über die Kunden- und Verbraucherserviceportale erstellen und übermitteln. Der Anforderungsprozess ist in Service Catalog integriert.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice.customer_admin, sn_customerservice.partner, sn_customerservice.customer_case_manager, sn_customerservice.customer, sn_customerservice.consumer, sn_customerservice.proxy_contact

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Hinweis:

Das Erstellen einer Anforderung über die Kunden- und Verbraucherservice-Portale erfordert die Aktivierung des Plugins „Customer Service mit Request Management“ (com.sn_cs_sm_request). Außerdem muss der Systemadministrator externen Kunden Zugriff auf Anforderungsdatensätze gewähren.

Partner, Partner-Administratoren und Proxy-Kontakte können Anfragen im Namen anderer Accounts oder Kontakte einreichen, indem sie den folgenden Variablensatz zu den gewünschten Katalogelementen hinzufügen: csm_request_variable_set. Dieser Variablensatz fügt die Felder Account und Kontakt hinzu. Weitere Informationen finden Sie unter Service catalog variable sets.

Prozedur

1. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus, um eine Anforderung zu erstellen:
   • Klicken Sie auf der Portal-Zielseite auf den Link Etwas anfordern.
   • Klicken Anforderungen > Etwas anfordern In der Kopfzeile des Portalmenüs.
2. Durchsuchen Sie den Servicekatalog, und wählen Sie den gewünschten Artikel oder Service aus.
   Sie können auch die Kategorienfilter verwenden, um die verfügbaren Elemente zu filtern.
3. Geben Sie alle erforderlichen Informationen in Bezug auf die Anforderung ein.
4. Klicken Sie auf Absenden.
   Die folgenden Informationen werden aus der Anforderung in den Fall kopiert:

   Tabelle : 1. Anforderung-zu-Fall-Feldzuordnung

   Anforderungsfelder	Fallfelder
   Kurzbeschreibung	Kurzbeschreibung
   Angefordert für	Kontakt
   Account	Account

Ergebnisse

• Ein neuer Fall wird erstellt, der zum übergeordneten Element der Anforderung wird. Eine Anforderung ist einem Fall zugeordnet, und eine Anforderung enthält ein Element.
• Der Fall wird als Referenz für den Kunden verwendet, der den Anforderungsstatus und Aktualisierungen aus dem Fall im Customer Service Portal sehen kann.
• Alle mit einer Anforderung verknüpften Fälle werden im Anforderungsdatensatz in der zugehörigen Liste Fälle angezeigt.