Drittpartei-Datenintegration für CSM

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Mit der Datenintegrationsfunktion für Drittparteien können Sie Daten aus Drittparteianwendungen abrufen und die Daten in Agent Workspace für CSM anzeigen, ohne sie in Ihrer ServiceNow-Instanz speichern zu müssen.

    Viele Unternehmenskunden nutzen ServiceNow-Anwendungen als Teil ihrer IT-Ökosysteme. In diesen Umgebungen koexistieren ServiceNow-Anwendungen mit anderen Anwendungen und tauschen Daten über verschiedene Arten von Integrationen aus. Für Kundenservice-Mitarbeiter, die in der Regel eine Vielzahl von Anwendungen verwenden, kann dies zu einer fragmentierten Experience führen, die sich auf die Produktivität der Mitarbeiter auswirkt und die Wartezeiten der Kunden erhöht.

    Eine häufige Integration erfolgt zwischen ServiceNow und Salesforce-Anwendungen. In dieser Integration verwenden Kunden Salesforce, um Vertriebsaktivitäten zu verwalten, und ServiceNow, um Aktivitäten nach dem Verkauf zu verwalten. Diese Aktivitäten nach dem Verkauf stellen die Serviceerbringung dar.

    Um Services mit hoher Qualität bereitzustellen, benötigen Service Desk-Mitarbeiter, die die Kundenservice-Management (CSM)-Anwendung verwenden, ein vollständiges Verständnis des Kundenkontexts, was den Zugriff auf in anderen Systemen verwaltete Kundendaten umfasst. Ein allgemeines Beispiel für diese Integration ist die Ergänzung eines CSM-Kundenprofils durch Bereitstellung einer Liste von Verkaufschancen im Zusammenhang mit dem Kunden-Account. Diese Möglichkeiten werden in Echtzeit aus Salesforce abgerufen und in Agent Workspace für CSM angezeigt.

    Mithilfe der Datenintegrationsfunktion von Drittparteien können Daten aus Drittparteianwendungen nach Bedarf abgerufen werden. Service Desk-Mitarbeiter können die Daten in Listen und Formularen anzeigen. Diese Funktion verwendet Remotetabellen, um die Drittparteidaten im Arbeitsspeicher des Anwendungsservers zu speichern. Remotetabellen sind nützlich für Daten, die sich häufig ändern, da die Daten in Echtzeit abgerufen werden, wenn ein Benutzer aus ServiceNow AI Platform heraus auf die Daten zugreift.

    Datenintegration von Drittparteien aktivieren

    Die folgenden Plugins sind erforderlich, um die Datenintegration von Drittparteien zu implementieren:
    • Remote Tables (com.glide.script.vtable): Fügt die Tabelle „Remotetabellen-Skriptdefinition“ (sys_script_vtable) hinzu und fügt die Kennzeichnung Remotetabelle zur Tables-Tabelle (sys_db_object) hinzu. In der Basisinstanz aktiv.
    • OAuth 2.0 (com.snc.platform.security.oauth): Fügt die OAuth-bezogenen Tabellen und Erweiterungspunkte hinzu, die zur Unterstützung des Gewährungstyps OAuth 2.0 – JWT Bearer erforderlich sind. In der Basisinstanz aktiv.
    • IntegrationHub (com.glide.hub.integrations): Bietet die Möglichkeit, wiederverwendbare Integrationen mit Systemen von Drittparteien zu erstellen und von überall auf der Plattform aufzurufen. IntegrationHub erfordert ein Abonnement und ist in mehreren Abonnementpaketen verfügbar. Verschiedene Pakete ermöglichen verschiedene Automatisierungsebenen und bieten unterschiedliche Teilmengen vordefinierter Integrationen von Drittparteien oder Spokes. Weitere Informationen finden Sie unter IntegrationHub anfordern Und IntegrationHub – Verfügbare Spokes .
    • Kundenservice (com.sn_customerservice)

    Datenintegration von Drittparteien konfigurieren

    Benutzer mit der Systemadministrator-Rolle können die erforderlichen Komponenten konfigurieren, um die Datenintegration von Drittparteien für Agent Workspace für CSM zu aktivieren. Die Konfigurationsschritte umfassen im Allgemeinen:
    • Einrichten des Gewährungstyps OAuth 2.0 – JWT Bearer, der die Verbindung zwischen der ServiceNow-Instanz und der Drittparteianwendung bereitstellt.
    • Einrichten von Aliasen zum Verwalten von Verbindungsinformationen und Anmeldeinformationen bei der Integration in externe Systeme und Bereitstellen von Aliasverweisen auf die IntegrationHub-Aktion.
    • Erstellen einer Remotetabelle zum Speichern der Drittparteidaten.
    • Erstellen einer Remotetabellen-Skriptdefinition, die die Daten aus der Drittparteianwendungs-Tabelle der Remotetabelle zuordnet.
    • Konfigurieren von ACLs für die Remotetabelle, um Benutzerzugriff auf die Daten von Drittparteien zu gewähren.
    • Konfigurieren der Listen und Formulare, die Daten aus der Remotetabelle anzeigen.
    Weitere Informationen finden Sie unter Datenintegration von Drittparteien für CSM konfigurieren.

    Datenintegration von Drittparteien verwenden

    Innerhalb von Agent Workspace für CSM können Service Desk-Mitarbeiter diese Funktion verwenden, um:
    • Schreibgeschützte Daten von Drittparteianwendungen in Listen und Formularen anzuzeigen.
    • Daten aus mehreren Drittparteianwendungen in einer Registerkarte des Browsers anzuzeigen.
    • Daten von Drittparteianwendungen in Popup-Fenstern, Unterregisterkarten und zugehörigen Elementen mithilfe von iframes anzuzeigen.
    • Links zu Anwendungsdatensätzen von Drittparteien aus Formularen zu öffnen.

    Domain Separation

    Die Skriptdefinition der Remotetabelle sind domänengetrennt. Wenn Benutzer keinen Zugriff auf dieselbe Domäne wie der Skriptdefinitions-Datensatz der Remotetabelle haben, können sie nicht auf Datensätze aus der Remotetabelle zugreifen, die in der Skriptdefinition angegeben ist.

    Die Daten in der Remotetabelle sind nicht domänengetrennt.

    Weitere Informationen finden Sie unter Domänentrennung und Remotetabellen .

    Zugehörige Dokumentation