Externen Kunden die Möglichkeit geben, Anforderungen und Changes zu genehmigen

Ermöglichen Sie Ihren externen Kunden, Change- und Anforderungsdatensätze im Zusammenhang mit Kundenservicefällen über das Kundenserviceportal zu genehmigen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: admin

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Changes und Anforderungen im Zusammenhang mit einem Fall erfordern in der Regel eine Endbenutzergenehmigung, bevor die Aufgaben abgeschlossen werden können. Die Aufgaben können von Kunden und externen Benutzern initiiert werden. Beispiel:

• Ein Kunde erstellt einen Change, um einen Patch anzuwenden. Dieser Change erfordert die Genehmigung durch den Kontakt, bevor der Patch angewendet werden kann.
• Ein Kontakt fordert ein Katalogelement aus dem Customer Service Portal an. Diese Anforderung erfordert die Genehmigung durch einen anderen Mitarbeiter in der Organisation des Kontakts, bevor die Anforderung erfüllt werden kann.

Verwenden Sie diese Funktion, um Genehmigungsanforderungen zu senden und externen Kunden mit der Rolle snc_external zu ermöglichen, diese Anforderungen als Teil des Workflows für die Aufgabengenehmigung zu genehmigen. Im Customer Service Portal können externe Kunden:

• Anforderungen und Change-Anforderungen anzeigen und genehmigen.
• Details der angeforderten Elemente in einem Anforderungsdatensatz anzeigen.
• Den Status einer Anforderung oder einer Change-Anforderung im Widget „Zugehörige Datensätze“ anzeigen.

Wichtig:

Das Genehmigen von Anforderungen und Changes erfordert die Rolle Approver_user, bei der es sich um eine lizenzierte Rolle handelt. Weitere Informationen finden Sie unter KB0716592 .

Prozedur

1. Externe Benutzer zu Freigabegruppen hinzufügen oder Rollen für Genehmigungsbenutzer zuweisen, um Genehmigungsdatensätze im Customer Service Portal anzuzeigen.
2. Fügen Sie der Rolle snc_external die erforderlichen ACLs für die folgenden Tabellen hinzu:
   • Change-Anforderung (change_request)
   • Anforderung (sc_request)
   • Anforderungselement (sc_req_item)

   Hinweis:

   Die Rolle sn_esm_user bietet Zugriff auf die Genehmigungsdatensätze, bei denen der angemeldete Anwender der Genehmiger ist, und ermöglicht dem angemeldeten Anwender, die Genehmigungsanforderung entweder zu genehmigen oder abzulehnen. Die Rollen der anfordernden Person des Kundenservice-Managements (einschließlich der Rollen „Kundenkontakt“, „Partnerkontakt“, „Kundenadministrator“ und „Partneradministrator“) enthalten die Rolle „sn_esm_user“, mit der diese Rollen die Genehmigungs- und -Aktionen ausführen können.

   Weitere Informationen finden Sie unter Tabellen-ACL-Regeln Und Feld-ACL-Regeln .