Verwenden Empfohlene Aktionen Zum Lösen von Fällen

Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie verwenden Empfohlene Aktionen Um Kundenprobleme zu beheben und Fälle schnell zu lösen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_nb_action.next_best_action_user

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereichan.
2. Öffnen Sie einen Kundenservice-Datensatz, an dem Sie arbeiten möchten.
3. Wählen Sie aus Empfohlene Aktionen Symbol ( ) Im kontextbezogenen Seitenbereich.
4. Wählen Sie die Registerkarte empfohlene Aktionen aus.
   Je nach Datensatzkontext werden Karten für Anleitungen, Entscheidungsstrukturen oder beides angezeigt.
5. Überprüfen Sie Empfohlene Aktionen Karten und führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
   1. Um eine Empfehlung zu akzeptieren, wählen Sie die Aktionsschaltfläche auf der Karte.
      Das Ergebnis hängt von der Art der Empfehlung ab:

      Tabelle : 1. Ergebnisse für empfohlene Aktionen

      Ausgewählte Empfehlung	Beschreibung	Ergebnis
      Entscheidungsstruktur	Ein geführter Flow zeigt eine Reihe von Fragen im kontextbezogenen Seitenbereich, die Sie beantworten können, um zur entsprechenden Anleitung zu gelangen.	Anhand der Eingaben stellt das System eine Anleitung bereit, die Sie auswählen können.
      Anleitung	Eine Empfehlung für die Bearbeitung des Falls, zum Beispiel: Zeigen Sie einen wissensartikel an, und hängen Sie ihn an Anhängen und Link in Kommentar hinzufügen Artikel lesen Anhängen und Link in E-Mail hinzufügen Link zu Arbeitsnotiz hinzufügen Link kopieren Eine externe Anforderung für ein Element, z. B. eine Kreditauskunft oder einen Darlehensantrag, übermitteln. Einen Arbeitsauftrag zur Bearbeitung des Falls erstellen.	Das System führt die Aktion aus. Beispiel: Anleitung für Wissensartikel: Der Artikel wird auf der Registerkarte Aktuell des kontextbezogenen Seitenbereichs oder auf einer Unterregisterkarte zur Überprüfung geöffnet. Sie können dann eine sekundäre Aktion für die Bearbeitung des Falls auswählen. Anleitung für externe Anforderungen: Im Datensatz wird eine untergeordnete Registerkarte geöffnet, in der Sie weitere Informationen eingeben können, die für die Anforderung erforderlich sind, z. B. einen Darlehensantrag.

   2. Um eine Empfehlung aus dem kontextbezogenen Seitenbereich zu entfernen, wählen Sie auf der Karte Verwerfen.
      Die Empfehlungskarte wird aus verschoben Empfohlene Aktionen Registerkarte zum Verlauf Registerkarte.
6. Setzen Sie die Überprüfung von fort Empfohlene Aktionen Karten und akzeptieren oder verwerfen Sie sie nach Bedarf, um das Problem zu beheben.