Fall übertragen

Ein OSP-Mitarbeiter oder -Manager, der einen Fall nicht lösen kann, überträgt den Fall manuell an einen internen Service Desk-Mitarbeiter eines Unternehmens.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_csm_ocs.ext_manager oder sn_csm_ocs.ext_agent

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können einen Fall übertragen, indem Sie den Übertragungsgrund auswählen, Übertragungsnotizen hinzufügen und den Fall manuell übertragen. Der Fall wird basierend auf den Standardeinstellungen der bei dem Setup eines OSP festgelegten Zuweisungsgruppe übertragen. Andernfalls wird der Fall basierend auf zuvor eingerichteten AWA-Regeln oder Zuweisungsregeln übertragen.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Outgesourcter Kundenservice > Fälle > Meine Fällean.
2. Öffnen Sie einen Fall, den Sie übertragen möchten.
3. Klicken Sie auf Fall übertragen.
4. Wählen Sie den Grund für die Übertragung des Falls aus der Dropdown-Liste Grund.
5. Geben Sie in das Feld Notizen zusätzliche Informationen zum Fall ein.
6. Klicken Sie auf Speichern.
   Der Fall wird erfolgreich an den internen Manager des Unternehmens übertragen. Wenn Sie zu Alle Fälle zurückkehren und den Fall anzeigen, können Sie die Übertragungsinformationen unter der zugehörigen Liste Ausgelagerte Fallübertragungsanforderung anzeigen.