CSM-Integration mit IT Service Management einrichten

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Integrieren Kundenservice-Management Mit IT Service Management, das die Anwendungen Anforderungs-, Incident-, Problem- und Change-Management umfasst. Mit dieser Integration können Benutzer aus Kundenservice-Fällen Datensätze für Anfragen, Incidents, Probleme und Changes erstellen. Externe Benutzer können diese Datensätze über das Kunden- und Verbraucherserviceportal anzeigen.

    Tabelle : 1. IT Service Management-Konfigurationsaufgaben
    Aufgabe Beschreibung
    Integrieren Sie mithilfe des geführten Setups in IT Service Management Verwenden Sie das geführte Setup, um CSM mit IT Service Management zu integrieren.
    Kundenservice-Management with Service Management aktivieren
    Aktivieren Sie CSMMit dem Servicemanagement-Plugin (com.sn_cs_sm), um die Integration der folgenden Anwendungen zu aktivieren:
    • Incident-Management
    • Problem Management
    • Change-Management
    Kundenservice-Management with Request Management aktivieren

    Aktivieren Sie CSMMit dem Plugin „Anforderungsmanagement“ (com.sn_cs_sm_Request) zur Verwendung der Integration mit der Anwendung „Anforderungsmanagement“.
    Zuweisen von CSM/ITSM-Integrationsrollen Weisen Sie die erforderlichen Rollen den Kundenservice-Mitarbeitern und -Managern zu, die die Anforderungs-, Incident-, Problem- und Change-Datensätze aus Kundenservicefällen erstellen.
    Ermöglichen Sie externen Kunden den Zugriff auf Problem-, Change- und Anforderungsdatensätze Ordnen Sie den externen Benutzerrollen ACLs (Zugriffssteuerungen) zu, um einen Überblick über fallbezogene Anforderungs-, Problem- und Change-Datensätze aus den Kunden- und Verbraucherserviceportalen zu erhalten.
    Externen Kunden die Möglichkeit geben, Anforderungen zu erstellen Weisen Sie externen Kunden Rollen zu, die es ihnen ermöglichen, Anforderungen zu erstellen.
    Externen Kunden die Möglichkeit geben, Anforderungen und Changes zu genehmigen Ermöglichen Sie externen Kunden, Changes und Anforderungen zu genehmigen:
    • Fügen Sie externe Benutzer zu Genehmigungsgruppen hinzu, oder weisen Sie Rollen für Genehmigungsbenutzer zu.
    • Fügen Sie die erforderlichen ACLs der Rolle snc_external für die folgende Tabelle hinzu:
      • Change-Anforderung (change_request)
      • Anforderung (sc_request)
      • Anforderungselement (sc_req_item)
    Aktivieren Sie die UI-Aktion „Anforderung erstellen“ für Falltypen Aktivieren Sie Anforderung Erstellen UI-Aktion für Falltyptabellen, die die Falltabelle [sn_customerservice_Case] erweitern.