Geführte Entscheidungen in Playbooks verwenden, um Fälle zu lösen

Arbeiten Sie sich als Service Desk-Mitarbeiter durch eine Entscheidungsstruktur in einem Playbook aus, um bei der Problembehandlung für einen Fall zu helfen und Empfehlungen für die nächsten möglichen Schritte zur Lösung des Falls zu erhalten.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_customerservice_agent

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Eine Entscheidungsstruktur enthält eine Reihe von Fragen, die Sie beantworten und bei Bedarf Eingaben bereitstellen können. Die Entscheidungsstruktur wertet Ihre Antworten aus und bietet den nächsten Satz von Fragen oder Anleitungen für die nächsten Schritte. Die Anleitung kann beispielsweise darin bestehen, einen wissensartikel anzuhängen oder einem Kunden eine Lösung vorzuschlagen, um ein Problem zu lösen.

Abhängig vom Kontext des Falls, an dem Sie arbeiten, werden Entscheidungsstrukturen in Playbooks in angezeigt Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM Oder als empfohlene Aktion in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM. Detailinformationen zur Verwendung empfohlener Aktionen finden Sie unter Verwenden Geführte Entscheidungen In empfohlene Aktionen zur Lösung von Fällen.

Prozedur

1. Öffnen Sie Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSM.
2. Öffnen Sie einen Fall, an dem Sie arbeiten möchten.
3. Wählen Sie Playbook aus.
4. Arbeiten Sie sich durch eine Entscheidungsstruktur, indem Sie Eingaben bereitstellen, und fahren Sie fort, indem Sie zum nächsten oder vorherigen Fragensatz wechseln oder den Entscheidungsstruktur-Flow verwerfen.
5. Wahlweise: Wählen Sie auf der Registerkarte meine Antworten anzeigen das Symbol Bearbeiten ) Neben dem Knoten, um Ihre Auswahl oder den eingegebenen Wert zu ändern.
6. Wählen Sie die Aktionsschaltfläche aus, oder schließen Sie die endgültige Anleitung.
   Die Aktivitätsliste wird mit der ausgeführten Aktion aktualisiert.