Verwenden Sie empfohlene Aktionen, um Wissensartikel an den Chat anzuhängen

  • Freigeben Version: Zurich
  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Verwenden Sie als Service Desk-Mitarbeiter den Chat in Empfohlene Aktionen Um Probleme der Kunden durch Anhängen von Wissensartikeln zu lösen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_nb_action.next_best_action_user

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Konfigurierbarer CSM-Arbeitsbereich > Posteingangan.
    2. Ändern Sie den Status von Offline in verfügbar, um alle aktiven Chats anzuzeigen.
    3. Wählen Sie Aus Akzeptieren Um eine Chat-Konversation mit einem Kunden zu beginnen.
      Die aktive Kunden-Chat-Sitzung und die entsprechenden Chat-Details werden auf einer neuen Unterregisterkarte angezeigt.
    4. Wählen Sie aus Empfohlene Aktionen Symbol ( Symbol „empfohlene Aktionen“.) Im kontextbezogenen Seitenbereich.
      Basierend auf dem Problem werden die Leitfäden „KB in Chat-Interaktionen freigeben“ angezeigt.
    5. Überprüfen Sie Empfohlene Aktionen Karten.
    6. Wählen Sie Aus Im Chat senden Aus dem Seitenbereich, um den jeweiligen wissensartikel an den Kunden zu senden.
      Die Im Chat senden , Teil von KB freigeben in Chat-Interaktionsleitfaden, ist für inaktive oder abgeschlossene Chats deaktiviert.Agent-Ansicht des Chat-Fensters, in der der öffentliche Chat, der private Chat des Kunden zusammen mit Falldetails, der Anleitungskartenaktion und der Erfolgsmeldung angezeigt werden.

      Kundenansicht des aktiven Chatfensters.
      Die wissensartikelnummer und der zugehörige Link werden standardmäßig im öffentlichen Chat an den Kunden gesendet. Darüber hinaus wird die verwendete empfohlene Karte in den Verlauf verschoben.
    7. Im Folgenden finden Sie die anderen sekundären Aktionen.
      Tabelle : 1. Sekundäre Aktionen
      Aktionen Beschreibung
      In privatem Chat senden Wählen Sie diese Aktion aus, wenn der Kunde auf den artikel beschränkt ist und den ausgewählten artikel privat für einen internen Service Desk-Mitarbeiter freigeben soll.Aktives Kunden-Chat-Fenster mit privatem Chat und öffentlichem Chat.
      Link kopieren Wählen Sie diese Aktion aus, um den Link des ausgewählten artikels zu kopieren.
      Artikel lesen Wählen Sie diese Aktion aus, um den artikel zu lesen und eine sekundäre Aktion auszuwählen. Hier können Sie auch Lesen Sie den artikel in der vollständigen Ansicht , Markieren Sie den artikel als hilfreich , artikel kennzeichnen , In privatem Chat senden Und, Link kopieren .
    8. Setzen Sie die Überprüfung von fort Empfohlene Aktionen Karten und akzeptieren Sie sie nach Bedarf, um die Probleme zu lösen.