Sprachfunktionen mit Personaloptimierung für den Kundenservice verwenden

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Verwenden Sie Sprachfunktionen, um Ihren menschlichen Service Desk-Mitarbeitern Fälle mit Bots abzunehmen. Sie können telefonische Interaktionen aufzeichnen, wenn Service Desk-Mitarbeiter Probleme lösen. Außerdem lassen sich diese Interaktionen überwachen, um die Qualität der Falllösungen zu bewerten und zu verbessern.

    Mit der Anwendung Sprachfunktionen können Sie:
    • Ihren Mitarbeitern die Arbeit über den Sprachkanal ermöglichen und Anrufaufzeichnungen, Anruftranskripte und Berichte zu Stimmungsanalysen abrufen, wenn Service Desk-Mitarbeiter mit Anrufern interagieren. Sie können all diese Informationen in Personaloptimierung für den Kundenservice in der Anwendung Channel Management anzeigen.
    • Anruftranskripte und die Stimmung von Benutzern nach Abschluss einer Interaktion analysieren, um Bewertungen zu erstellen, Feedback zu geben und Service Desk-Mitarbeiter zu schulen.
    • Die Anwesenheit des Service Desk-Mitarbeiters in der Warteschlange synchronisieren.
    • Zeigen Sie an Amazon Connect Kanal in Channel-Management. Sie können die Leistungsmetriken und anzeigen Berichte Der Service Desk-Mitarbeiter, die den Sprachkanal verwenden. Um auf die Berichte zuzugreifen, muss Ihr Anwendungsadministrator installieren Amazon Connect Spoke.
      Hinweis:
      Die folgenden Berichte zu Amazon Connect Kanal ist kostenpflichtig:
      • Kontakte im ACW-Status
      • Alter Des Ältesten Kontakts
      • Durchschnittliche Abbruchzeit
      Diese Berichte werden von erfasst Amazon Connect Verwenden MetricData abrufen Und GetCurrentMetricData APIs. Weitere Informationen zu den Preisen dieser Berichte finden Sie unter Amazon CloudWatch-Preise .
    Hinweis:
    Sie können jeden Telefonservice von Drittparteien mit integrieren ServiceNowVoice Anwendung. Standardmäßig bietet Ihnen ServiceNowVoice die Möglichkeit zur Integration mit der Anwendung Amazon Connect.

    Sie können die Metriken in den Amazon Connect-Telefonwarteschlangen visualisieren, die in Sprachfunktionen mit der Anwendung Channel Management über Personaloptimierung für den Kundenservice weitergeleitet werden. Die Sprachfunktionen Anwendungsverwendungen Erweiterte Arbeitszuweisung Um Daten aus dem zu melden Amazon Connect Warteschlangen.

    Sprachfunktionen Amazon Connect-Integrations-Workflow

    So wird das Sprachfunktionen mit Amazon Connect integriert:

    Infografik, die zeigt, wie die ServiceNow Voice- Anwendung die Kundeninteraktion von Service Desk-Mitarbeitern reduziert, die die Amazon Connect-Integration verwenden. Die Textbeschreibung finden Sie unter...

    Vorteile der Verwendung von Sprachfunktionen mit Personaloptimierung für den Kundenservice

    Als Manager können Sie folgende Aufgaben durchführen:
    • Anrufe Ihrer Service Desk-Mitarbeiter bei der Lösung von Kundenproblemen überwachen
    • Ansicht synchronisiert anwesenheitsstatus des Service Desk In der Anwendung „Channel-Management“ in Personaloptimierung für den Kundenservice.
    • Service Desk-Mitarbeiter anhand der Prüfung von Anruftranskripten und Aufzeichnungen ihrer Interaktionen bewerten.
    • Stimmungen aus den Anruftranskripten analysieren und die Service Desk-Mitarbeiter damit trainieren und schulen.
    Als Service Desk-Mitarbeiter können Sie:
    • Vor der Beantwortung eingehender Anrufe Informationen zum Anrufer abrufen.
    • Anruftranskripte analysieren und nach Abschluss einer Interaktion die Aufzeichnungen anhören.
    • Mit automatisierter Nummernwahl ausgehende Anrufe tätigen.