SLO-Management erkunden

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Servicelevel-Zielmanagement( SLO-Management) Ist ein entscheidender Aspekt des IT Service Management, der sicherstellt, dass IT-Services die Kundenerwartungen erfüllen.

    SLO-Management – Übersicht

    SLO-Management Ist ein Framework zum Festlegen klarer Erwartungen und Messen der Leistung von IT-Services. Es hilft Organisationen, eine konsistente Servicebereitstellung sicherzustellen und Bereiche mit Verbesserungspotenzial zu identifizieren. SLOs definieren das Ziel-Servicelevel für einen bestimmten Service, z. B. Incident-Lösung oder Erfüllung von Serviceanfragen. Ein effektives SLO-Management umfasst das Festlegen realistischer Ziele, die Überwachung der Leistung und die kontinuierliche Verbesserung von Services, um die Kundenanforderungen zu erfüllen.

    SLO-Management Anwender

    Tabelle : 1. Anwender
    Anwender Beschreibung Enthält Rollen
    Administrator

    Ein ServiceNow-Administrator ist für Verwaltung, Entwicklung, Betrieb, Schulung und Wartung der ServiceNow Platform verantwortlich.

    Verantwortlich für die Installation und kann die Service Operations-Arbeitsbereich Admin Center-Konfiguration von SRM durchführen.

    		 Alle
    Administrator [srm_admin]
    Hinweis:
    Nicht die ServiceNow-Rolle admin

    SRM-Administratoren können Accounteinstellungen, Konfigurationen und Benutzer verwalten.

    Administratoren können folgende Aktionen ausführen:
    • Alle SRM-Konfigurationen erstellen, bearbeiten oder löschen und darauf zugreifen.
    • Integrationen hinzufügen oder verwalten.
    • Integrationen mit APM-Tools (Application Performance Monitoring) erstellen
    • Richten Sie Zuverlässigkeitsindikatoren ein, und verwalten Sie sie.
    • Richten Sie Fehlerbudget-Richtlinien ein, und verwalten Sie sie.
    • Manager
    • Beantworter
    Manager [srm_Manager] Manager überwachen ein Team von SREs. Manager weisen dem Rufbereitschaftszeitplan des Teams SREs zu, überwachen ihre Leistung, erstellen Verfahren zur Behandlung von Incidents und entwickeln Lösungen. Manager stellen über alle Systeme und DevOps-Workflows hinweg Resilienz sicher.
    Manager können im Kontext ihrer Teams folgende Aktionen ausführen:
    • Definieren und richten Sie und Teams, Rufbereitschaftszeitpläne und Services ein.
    • Benutzer wie Beantworter und Manager für die Teams hinzufügen und löschen, denen sie angehören.
    • Integrationen hinzufügen oder verwalten.
    • Integrationen mit APM-Tools (Application Performance Monitoring) erstellen
    • Richten Sie Zuverlässigkeitsindikatoren ein, und verwalten Sie sie.
    • Richten Sie Fehlerbudget-Richtlinien ein, und verwalten Sie sie.
    		 Beantworter
    Beantworter [srm_Responder]

    Ein Service Reliability Engineer (SRE), der SRM zur Ausführung alltäglicher Aufgaben verwendet. Beantworter sind die Personen, die Rufbereitschaft haben und Incidents diagnostizieren und beheben.

    Beantworter können nur auf Konfigurationen zugreifen, denen sie angehören. Sie können nur auf die Warnungen oder Incidents zugreifen, für die sie Berechtigungen haben.

    SREs können im Kontext ihrer Teams folgende Aktionen ausführen:

    Erbt 17 Rollen, darunter die folgenden:
    • cmdb_read
    • sn_sow.sow_user
    • sn_sow_srm.srm_responder
    • workspace_user
    • slo_Operator
    Hinweis:
    Anwender des SLO-Plugins ohne SRM sollten sicherstellen, dass ihren Teammitgliedern der erforderliche Warnungs- und cmdb_ci-Lesezugriff gewährt wird.

    SLO-Management – Workflow

    1. SLOs definieren: Identifizieren Sie kritische Services, und definieren Sie SLOs basierend auf den Kundenerwartungen und Geschäftsanforderungen.
    2. SLIs einrichten – entwickeln Sie Servicelevel-Indikatoren (Service Level Indicators, SLIs), um die SLO-Leistung zu messen.
    3. Überwachen und analysieren: Verfolgen Sie SLI-Daten, und analysieren Sie die Leistung anhand von SLO-Zielen.
    4. Lücken identifizieren und verbessern: Bestimmen Sie Bereiche, in denen SLOs nicht erfüllt werden, und implementieren Sie Changes, um die Serviceleistung zu verbessern.
    5. Überprüfen und verfeinern: Überprüfen Sie die SLO-Leistung regelmäßig, und verfeinern Sie SLOs nach Bedarf.

    SLO-Management – Vorteile

    • Verbesserte Servicequalität – SLOs stellen sicher, dass IT-Services die Kundenerwartungen erfüllen, was zu mehr Zufriedenheit und Loyalität führt.
    • Erhöhte Transparenz – klare SLOs bieten ein gemeinsames Verständnis der Serviceerwartungen zwischen IT und Kunden.
    • Bessere Ressourcenzuteilung – SLOs helfen, Ressourcen zu priorisieren und sich auf Bereiche zu konzentrieren, die verbessert werden müssen.
    • Verbesserte Zusammenarbeit: Das SLO-Management fördert die Zusammenarbeit zwischen IT-Teams und Kunden, um gemeinsame Ziele zu erreichen.
    • Datengesteuerte Entscheidungsfindung: SLO-Leistungsdaten sind Grundlage für Entscheidungen und fördern die kontinuierliche Serviceverbesserung.