--- sourceDocument: IT Operations Management Zürich sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/de-DE/zurich/it-operations-management Release : - zurich ft:locale : - de-DE ft:publication_title : - IT Operations Management Zürich ft:clusterId : - itom bundleId : - itom workflow : - Technology --- # Service Reliability Management erkunden # Service Reliability Management erkunden {#ariaid-title1} * Freigeben Version: Zurich * * Aktualisiert 31. Juli 2025 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 Minuten Lesedauer Service Reliability Management( SRM) Bietet Teams eine geführte Selfservice-Experience zur Verwaltung der Serviceintegrität. Die Experience wird mit der Anwendung Service Operations-Arbeitsbereich erstellt und kombiniert ITOM- und ITSM-Fähigkeiten in einem einzigen Workflow. ## SRM -- Übersicht {#exploring-service-reliability-management__cf-exploring-parent-overview} Optimieren Sie die Serviceintegrität mit Praktiken von Site Reliability Engineering (SRE). SRM Ist ein einzelner Betriebsarbeitsbereich, mit dem Teams die Zuverlässigkeit digitaler Services mit SRE verbessern können. * Verwenden Sie Rufbereitschaftseskalationen, um rechtzeitig auf Probleme zu reagieren. * Reduzieren Sie die Setup-Reibung mit dem geführten Selfservice, um verteilte Teams mit getrennten Daten, erweitertem Zugriff und minimaler Governance von der zentralen IT zu onboarden. {#exploring-service-reliability-management__ul_ahx_ypj_4bc} Wenn SRM Ist installiert, werden auch mehrere Plugins und Anwendungen aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter [Mit installierte Plugins oder Anwendungen ITOM-Integrität](https://www.servicenow.com/docs/eCOTC89Qed5hJuzJfo6Npw "Tabellen, die die mit installierten Plugins oder Anwendungen auflisten ITOM-Integrität Anwendungen. Wenn Sie Ihre Anwendung aktualisieren, werden alle neu erforderlichen Anwendungsabhängigkeiten installiert."). ## SRM -- Anwender {#exploring-service-reliability-management__cf-exploring-parent-users} {#exploring-service-reliability-management__table_ayk_qqd_pwq__entry__3} | Anwender | Beschreibung | Enthält Rollen | |-|-|-| | Administrator | Ein ServiceNow-Administrator ist für Verwaltung, Entwicklung, Betrieb, Schulung und Wartung der ServiceNow Platform verantwortlich. Verantwortlich für die Installation und kann die Service Operations-Arbeitsbereich Admin Center-Konfiguration von SRM durchführen. | Alle | | Administrator \[srm_admin\] Hinweis: Diese Rolle unterscheidet sich von ServiceNow administratorrolle. | SRM-Administratoren können Accounteinstellungen, Konfigurationen und Benutzer verwalten. Administratoren können folgende Aktionen ausführen: * Alle SRM-Konfigurationen erstellen, bearbeiten oder löschen und darauf zugreifen. * Integrationen hinzufügen oder verwalten. * Erstellen Sie Integrationen mit APM-Tools (Application Performance Monitoring). * Richten Sie Zuverlässigkeitsmetriken ein, und verwalten Sie sie. * Richten Sie Fehlerbudgetrichtlinien ein, und verwalten Sie sie. {#exploring-service-reliability-management__ul_byk_qqd_pwb} | * Manager * Beantworter {#exploring-service-reliability-management__ul_cyk_qqd_pwb} | | Manager \[srm_Manager\] | Manager überwachen ein Team von SREs. Manager weisen dem Rufbereitschaftszeitplan des Teams SREs zu, überwachen ihre Leistung und erstellen Verfahren zur Behandlung von Incidents und zur Entwicklung von Lösungen. Manager fördern Resilienz in allen Systemen und DevOps-Workflows. Manager können im Kontext ihrer Teams folgende Aktionen ausführen: * Definieren und richten Sie Teams, Rufbereitschaftszeitpläne und Services ein. * Fügen Sie Anwender wie Beantworter und Manager für die Teams hinzu, denen sie angehören, und löschen Sie sie. * Integrationen hinzufügen oder verwalten. * Erstellen Sie Integrationen mit APM-Tools (Application Performance Monitoring). * Richten Sie Zuverlässigkeitsmetriken ein, und verwalten Sie sie. * Richten Sie Fehlerbudgetrichtlinien ein, und verwalten Sie sie. {#exploring-service-reliability-management__ul_dyk_qqd_pwb} | Beantworter | | Beantworter \[srm_Responder\] | Ein Service Reliability Engineer (SRE), der SRM zur Ausführung alltäglicher Aufgaben verwendet. Beantworter sind die Personen, die Rufbereitschaft haben und Incidents diagnostizieren und beheben. Beantworter können nur auf Konfigurationen zugreifen, denen sie angehören. Sie können nur auf die Warnungen oder Incidents zugreifen, für die sie Berechtigungen haben. SREs können im Kontext ihrer Teams folgende Aktionen ausführen: * Richten Sie Services, Teams und Integrationen ein. * Bestätigen Sie ihre Rufbereitschaftszeitpläne. * Verwalten Sie Incident- und Warnungsdatensätze. * Aktualisieren Sie die von ihnen erstellten Teams. * Weitere Beantworter hinzufügen * Erstellen Sie Integrationen mit APM-Tools (Application Performance Monitoring). * Richten Sie Zuverlässigkeitsmetriken ein, und verwalten Sie sie. * Richten Sie Fehlerbudgetaktionen ein, und verwalten Sie sie. {#exploring-service-reliability-management__ul_eyk_qqd_pwb} | Erbt 17 Rollen, darunter die folgenden: * cmdb_read * sn_sow.sow_user * sn_sow_srm.srm_responder * workspace_user * slo_Operator {#exploring-service-reliability-management__ul_fyk_qqd_pwb} | [Tabelle : 1. Anwender] {#exploring-service-reliability-management__table_ayk_qqd_pwq} Weitere Informationen finden Sie unter [SRM Rollen und Verantwortlichkeiten](https://www.servicenow.com/docs/9Xy6sKxZYa_8T5XE03unTA "Mit Rollen können Sie Benutzern Zugriff auf verschiedene Teile der SRM-Konsole gewähren. Rollen bestimmen die Aktionen, in denen Anwender ausführen können oder nicht Service Reliability Management."). ## SRM -- Workflow {#exploring-service-reliability-management__cf-exploring-parent-workflow} 1. Produktteams in IT oder Geschäftsbereichen stellen kontinuierlich neue technische Services und Anwendungsservices bereit. Beispiel: Neues Kundenabrechnungsportal. 2. Zusammen mit SLO-Management, Teams können Services registrieren und Servicelevel-Ziele (Service Level Objectives, SLOs) definieren, um Geschäftsergebnisse zu erreichen. Beispiel: 95 % monatliche Verfügbarkeit für das Abrechnungsportal. 3. Überwachungsintegrationen werden von den Teams eingerichtet, um die Echtzeitintegrität dieser Services zu erfassen. Beispiel: Cloud Observability. 4. Bei der Überwachung werden Servicelevel-Indikatoren (Service Level Indicators, SLIs) erstellt, die sich auf Warnungen auswirken, wenn Services unterdurchschnittlich sind. Automatisierungsgruppen und Ergänzungen. Beispiel: Die Latenz des Abrechnungsportals überschreitet 7 s. 5. Wenn die Warnungen auf einen Ausfall oder eine Verschlechterung hinweisen, die sich auf den Kunden auswirkt, werden Incidents erstellt, und Rufbereitschaftsbenachrichtigungen benachrichtigen die entsprechenden Teamressourcen. Beispiel: Ein Abrechnungs-SRE-Team wird telefonisch über ein Latenzproblem im Abrechnungsportal benachrichtigt. 6. Nachdem Teams Incidents gemeinsam diagnostiziert und behoben haben, identifizieren sie Aktionselemente zur Verbesserung der Resilienz des Systems. Beispiel: Das Abrechnungsteam entscheidet sich, zusätzliche Webserverkapazität hinzuzufügen. 7. Das Management überprüft kontinuierlich die SLO-Leistung, hilft, Änderungen zu verhindern, wenn das Fehlerbudget erschöpft ist, und priorisiert Verbesserungsinitiativen für unterdurchschnittliche Services. {#exploring-service-reliability-management__cf-exploring-parent-workflow-ol} ## SRM -- Vorteile {#exploring-service-reliability-management__cf-exploring-parent-benefits} {#exploring-service-reliability-management__table_mlp_szc_4bc__entry__3} | Vorteil | Funktion | Anwender | |-|-|-| | Teambasierte Experience | [Mit SRM-Teams arbeiten](https://www.servicenow.com/docs/4OiZzh4JtGKgqLRcf1T5Qw "Verwalten Sie Zeitpläne, und definieren Sie Eskalationsrichtlinien für Ihr Team. Auf diese Weise erkennt Ihr Team, wer Rufbereitschaft hat und verantwortlich ist, und kann sich darauf verlassen, dass kritische Warnungen oder Incidents rechtzeitig bestätigt werden.") | SRM-Administratoren, Manager und Beantworter | | Serviceregistrierung | [Mit SRM-Services arbeiten](https://www.servicenow.com/docs/I6tzvGPRZFfWqgyC9HDjOA "Ein Service stellt ein funktionales Ergebnis dar, z. B. Networking, Zahlungen oder HR-Services, für das ein Team verantwortlich ist. Um dieses Ergebnis zu liefern, kann ein Service eine oder mehrere technische Komponenten enthalten, z. B. einen Benutzerauthentifizierungsservice oder eine gemeinsam genutzte Infrastruktur wie eine Datenbank.") | SRM-Administratoren, Manager und Beantworter | | Vorgefertigte Integrationen | [Mit SRM-Integrationen arbeiten](https://www.servicenow.com/docs/sFCgFYb6sQZUbTmn7rYy~w "Verbinden Sie Ihre Services mit Überwachungstools mit Die Integrations Launchpad . Integrationen senden Informationen an Service Reliability Management( SRM), mit dem Sie Warnungen nachverfolgen, Incidents verwalten und die Serviceintegrität aufrechterhalten können.") | SRM-Administratoren, Manager und Beantworter | | Messen Sie die Serviceintegrität | [Arbeiten mit Zuverlässigkeitsmetriken](https://www.servicenow.com/docs/GY0_2l3mKVK2_p01712gig "Erfahren Sie mehr über die Zuverlässigkeitsmetriken und -Funktionen, mit denen Sie die Serviceintegrität nachverfolgen, auf Probleme reagieren und Geschäftsziele unterstützen können.") | SRM-Administratoren, Manager und Beantworter | | Rufbereitschaftsabdeckung | [Erstellen Sie einen SRM Rufbereitschaftszeitplan](https://www.servicenow.com/docs/NIa_18OfAkPtWbwWWWbEQA "Richten Sie einen Rufbereitschaftszeitplan ein, um sicherzustellen, dass jemand verfügbar ist, um auf Incidents und kritische Warnungen zu reagieren.") | SRM-Administratoren, Manager und Beantworter | | Beheben Sie Warnungen und Incidents mit hohem Schweregrad | [Mit SRM-Zuverlässigkeitsaufgaben arbeiten](https://www.servicenow.com/docs/mItRbzPIU4uLhzg44AZSgg "Warnungen, Incidents und Change-Anforderungen sind Zuverlässigkeitsaufgaben. Von der Erstellung bis zur Lösung, SRM Hilft Ihnen, Ihre Warnungen während des gesamten Antwortlebenszyklus zu verwalten.") | SRM-Administratoren, Manager und Beantworter | [ ] {#exploring-service-reliability-management__table_mlp_szc_4bc} ## Empfehlungen für weitere Themen {#exploring-service-reliability-management__cf-exploring-parent-links} Weitere Informationen über die Konfiguration und den Einsatz von SRM finden Sie unter: * [Service Reliability Management konfigurieren](https://www.servicenow.com/docs/OzwQbzkAPSNrgKujiVeP5w "Wird Konfiguriert Service Reliability Management( SRM) Umfasst die Installation von aus ServiceNow Store Oder Service Operations-Arbeitsbereich Admin Center. Sie können auch Administratoren zuweisen und Services und Teams importieren.") * [Service Reliability Management verwenden](https://www.servicenow.com/docs/NiAQ6RvWxTG3eeKyS90YHQ "Service Reliability Management( SRM) Ermöglicht es Ihnen, Services zu registrieren, die Serviceintegrität zu überwachen, mit Rufbereitschaftsschichten und Eskalationsrichtlinien und -Auslösern auf Serviceveränderungen zu reagieren und verteilte Teams mit minimaler Governance von der zentralen IT aus zu onboarden.") * [Service Reliability Management -- Referenz](https://www.servicenow.com/docs/w4EgB6H_EGcH2kj9gZLl6w "Referenzthemen enthalten zusätzliche Informationen zur Verwendung von Service Reliability Management.") {#exploring-service-reliability-management__ul_nlp_szc_4bc} * **[Erste Schritte mit Service Reliability Management](https://www.servicenow.com/docs/CdXRt5_hyKsem2Uqnlmdxw)** Service Reliability Management( SRM) Beschleunigt Ihren Weg zur Anzeige der Serviceintegrität im Kontext von Servicelevel-Zielen und Incident-Lösungen. Die Anwendung unterstützt IT-Betriebs- und DevOps-Teams dabei, ihr Versprechen von Agilität, Leistung und Betriebszeit einzuhalten. * **[SRM Incidents](https://www.servicenow.com/docs/Qkp4fsodgCJSzEc9eoWdJg)** Verfolgen Sie Incidents auf der Registerkarte „Incidents" und arbeiten Sie daran zusammen, damit Sie und Ihre Teams Probleme effizient lösen können.