Benchmark-KPI verknüpfen oder anpassen
Sie können die KPI-Bedingungen so anpassen, dass sie den Anforderungen Ihrer Organisation besser entsprechen.
Vorbereitungen
Die Administratorrolle von Benchmarks stellt keine anwendungsspezifischen Rollen bereit. Obwohl Benchmarks-Administratoren über die Anwendung Benchmarks auf KPIs zugreifen können, setzen Änderungen an KPI-Bedingungen daher die für die spezifische KPI-Anwendung erforderliche Rolle voraus.
Zum Beispiel kann ein Benchmarks-Administrator die Bedingungen für den Knowledge Base-KPI (Tabelle „Wissensnutzung“ [kb_use]), den SLA-KPI (Tabelle „Aufgaben-SLA“ [task_sla]), ITOM-KPIs (Tabelle „CMDB-Integritätsbewertungsliste“ [cmdb_health_scorecard]), Security Operations-KPIs (Tabellen „Angreifbares Element“ [sn_vul_vulnerable_item] oder „Sicherheitsincident“ [sn_si_incident]) in Benchmarks nicht ohne spezifisch für diese Tabellen gewährte Zugriffsrechte ändern (Rollen knowledge_admin, sla_admin, asset oder sn_si.special_access).
Erforderliche Rolle: sn_bm_client.benchmark_admin
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
Das Anpassen von KPI-Bedingungen ist nützlich, um die Kriterien anzupassen, um die Daten, an denen Ihr Unternehmen interessiert ist, genauer darzustellen.
- Daten für die vorherige Bedingung (bis zum Datum, an dem die Bedingung geändert wurde)
- Daten für die neue Bedingung ab diesem Datum
Für eine weitere Analyse können Sie ein Performance Analytics-Kennzeichen, das Sie bereits verwenden, mit dem entsprechenden Benchmarks-Indikator verknüpfen, um zusätzlich zu einzelnen Scores Aufgliederungen anzuzeigen, wenn Sie nach KPI-Daten suchen.
Prozedur
-
Navigieren zu Alle > Benchmarks > Setup Und klicken Sie auf einen KPI, um auf die KPI-Bedingungen zuzugreifen.
- Ändern Sie gegebenenfalls die Bedingungen.
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Um einen Performance Analytics-Indikator mit einem Benchmarks-Indikator zu verknüpfen, befolgen Sie das Verfahren in Automatisierte Indikatoren mit einem Benchmark verknüpfen.
Tabelle : 1. Verknüpfung von Performance Analytics-KPI mit Benchmarks-KPI Benchmarks-KPI Formel Performance Analytics-KPI Anzahl der aktiven Benutzer – Benchmark: Anzahl der aktiven Benutzer Gesamtzeit bis zur Schließung von Changes – Benchmark: Gesamtzeit bis zur Schließung von Changes % der fehlgeschlagenen Changes [Anzahl fehlgeschlagener Changes im betreffenden Monat] geteilt durch
[Gesamtzahl aller während des betreffenden Monats geschlossenen Changes]
Benchmark: % der fehlgeschlagenen Changes Anzahl nicht erfolgreicher Changes – Benchmark: Anzahl nicht erfolgreicher Changes Anzahl der geschlossenen Changes – Benchmark: Anzahl der geschlossenen Changes % der Notfall-Changes [Anzahl von während des Monats geschlossenen Notfall-Changes] geteilt durch
[Gesamtzahl aller während des betreffenden Monats geschlossenen Changes]
Benchmark: Prozentsatz der Notfall-Changes Anzahl der geschlossenen Notfall-Changes – Benchmark: Anzahl der geschlossenen Notfall-Changes Durchschnittliche Zeit bis zur Schließung eines Change [Benchmark: Gesamtzeit bis zum Schließen von Changes] /
[[Benchmark: Anzahl der geschlossenen Changes]]
Benchmark: Durchschnittliche Zeit bis zur Schließung eines Change % veraltete CIs Monatlicher Durchschnitt. Benchmark: Prozentsatz der veralteten CIs % der doppelten CIs Monatlicher Durchschnitt. Benchmark: Prozentsatz der doppelten CIs Prozentsatz der nicht konformen CIs Monatlicher Durchschnitt. Benchmark: Prozentsatz der nicht konformen CIs Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Incident mit hoher Priorität [[Benchmark: Gesamtzeit bis zur Lösung von Incidents mit hoher Priorität]] /
[[Benchmark: Anzahl der gelösten Incidents mit hoher Priorität]]
Benchmark: Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Incident mit hoher Priorität % der Incidents, die innerhalb der SLA behoben werden ([[Benchmark: Anzahl gelöster Incidents mit SLAs]] - [[Benchmark: Anzahl gelöster Incidents mit nicht eingehaltenen SLAs]]) /
[[Benchmark: Anzahl der gelösten Incidents mit SLAs]] * 100
Benchmark: % der Incidents, die innerhalb der SLA gelöst werden Gesamtanzahl der gelösten Incidents nach Problem – Benchmark: Gesamtanzahl der gelösten Incidents nach Problem Anzahl geschlossener Incidents, die erneut geöffnet wurden – Benchmark: Anzahl geschlossener Incidents, die erneut geöffnet wurden Anzahl der Incidents mit hoher Priorität – Benchmark: Anzahl der gelösten Incidents mit hoher Priorität Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Incident [[Benchmark: Gesamtzeit bis zur Lösung eines Incident]] /
[[Benchmark: Anzahl gelöster Incidents]]
Benchmark: Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Incident Anzahl gelöster Incidents mit SLAs – Benchmark: Anzahl der gelösten Incidents mit SLAs Anzahl der pro Benutzer erstellten Incidents [[Benchmark: Anzahl der erstellten Incidents / Monatssumme]] /
[[Benchmark: Anzahl der aktiven Benutzer / Monatsdurchschnitt]]
Benchmark: Anzahl der pro Benutzer erstellten Incidents Gesamtzeit bis zur Lösung von Incidents mit hoher Priorität – Benchmark: Gesamtzeit bis zur Lösung von Incidents mit hoher Priorität Prozentsatz der Incidents mit hoher Priorität [[Benchmark: Anzahl der gelösten Incidents mit hoher Priorität]] /
[[Benchmark: Anzahl gelöster Incidents]] * 100
Benchmark: Prozentsatz der Incidents mit hoher Priorität Anzahl der erstellten Incidents – Benchmark: Anzahl der erstellten Incidents Anzahl der mithilfe von angehängten KB-Artikeln gelösten Incidents – Benchmark: Anzahl der mithilfe von angehängten KB-Artikeln gelösten Incidents Anzahl der gelösten Incidents mit Verstößen gegen SLAs – Benchmark: Anzahl gelöster Incidents mit nicht eingehaltenen SLAs Gesamtanzahl der Incidents – Benchmark: Anzahl gelöster Incidents Anzahl der bei der ersten Zuweisung gelösten Incidents – Benchmark: Anzahl der bei der ersten Zuweisung gelösten Incidents Prozentsatz der bei der ersten Zuweisung gelösten Incidents [[Benchmark: Gesamtzeit bis zur Lösung eines Incident]] /
[[Benchmark: Anzahl gelöster Incidents]]
Benchmark: Prozentsatz der bei der ersten Zuweisung gelösten Incidents Gesamtzeit bis zur Lösung eines Incident – Benchmark: Gesamtzeit bis zur Lösung eines Incident % der erneut geöffneten Incidents [[Benchmark: Anzahl geschlossener Incidents, die erneut geöffnet wurden]] /
[[Benchmark: Anzahl der geschlossenen Incidents]] * 100
Benchmark: % der erneut geöffneten Incidents Anzahl der geschlossenen Incidents – Benchmark: Anzahl der geschlossenen Incidents Anzahl der angezeigten Wissensartikel – Benchmark: Anzahl der Wissensartikelansichten Anzahl der angezeigten Wissensdatenbanken pro Benutzer [[Benchmark: Anzahl der Knowledge Base-Aufrufe / Monatssumme]] /
[[Benchmark: Anzahl der aktiven Benutzer / Monatsdurchschnitt]]
Benchmark: Anzahl der Wissensdatenbankansichten pro Benutzer % der mithilfe von KB-Artikeln gelösten Incidents [[Benchmark: Anzahl der mithilfe von angehängten KB-Artikeln gelösten Incidents]] /
[[Benchmark: Anzahl gelöster Incidents]] * 100
Benchmark: % der mithilfe von KB-Artikeln gelösten Incidents Anzahl der Umfrageinstanzen – Benchmark: Anzahl der Umfrageinstanzen Anzahl der aktiven ITIL-Benutzer – Benchmark: Anzahl der aktiven ITIL-Benutzer Normalisierte Kundenzufriedenheit – Benchmark: Normalisierte Kundenzufriedenheit Durchschnittliche Kundenzufriedenheit [[Benchmark: Normalisierte Kundenzufriedenheit]] /
[[Benchmark: Anzahl der Umfrageinstanzen]]
Benchmark: Durchschnittliche Kundenzufriedenheit Anzahl der Anforderer pro Erfüller ([[Benchmark: Anzahl aktiver Benutzer]] - [[Benchmark: Anzahl der aktiven ITIL-Benutzer]]) /
[[Benchmark: Anzahl der aktiven ITIL-Benutzer]]
Benchmark: Anzahl der Anforderer pro Fulfiller Prozentsatz der Probleme mit hoher Priorität [[Benchmark: Anzahl der geschlossenen Probleme mit hoher Priorität]] /
[[Benchmark: Anzahl der geschlossenen Probleme]] * 100
Benchmark: Prozentsatz der Probleme mit hoher Priorität Gesamtzeit bis zur Schließung von Problemen – Benchmark: Gesamtzeit bis zur Schließung von Problemen % der gelösten Incidents nach Problem [[Benchmark: Gesamtanzahl der gelösten Incidents nach Problem]] /
[[Benchmark: Anzahl gelöster Incidents]] * 100
Benchmark: % der gelösten Incidents nach Problem Anzahl der geschlossenen Probleme mit hoher Priorität – Benchmark: Anzahl der geschlossenen Probleme mit hoher Priorität Anzahl der geschlossenen Probleme – Benchmark: Anzahl der geschlossenen Probleme Durchschnittliche Zeit bis zur Schließung eines Problems [[Benchmark: Gesamtzeit bis zur Schließung von Problemen]] /
[[Benchmark: Anzahl der geschlossenen Probleme]]
Benchmark: Durchschnittliche Zeit bis zur Schließung eines Problems % der Security Incidents mit Priorität „Kritisch“ und „Hoch“ [[Benchmark: Anzahl der Security Incidents mit kritischer und hoher Priorität]] /
[[Benchmark: Anzahl der Security Incidents]] * 100
Benchmark: % der Security Incidents mit Priorität „Kritisch“ und „Hoch“ Anzahl der Sicherheits-Incidents mit Priorität „Kritisch“ und „Hoch“ – Benchmark: Anzahl der Sicherheits-Incidents mit Priorität „Kritisch“ und „Hoch“ Anzahl der Sicherheit-Incidents – Benchmark: Anzahl der Sicherheit-Incidents Anzahl der erstellten Anforderungen – Benchmark: Anzahl der erstellten Anforderungen Anzahl von geschlossenen Anforderungen – Benchmark: Anzahl von geschlossenen Anforderungen Durchschnittliche Zeit bis zur Erfüllung einer Anforderung [[Benchmark: Gesamtzeit bis zur Erfüllung von Anforderungen]] /
[[Benchmark: Anzahl der geschlossenen Anforderungen]]
Benchmark: Durchschnittliche Zeit bis zur Erfüllung einer Anforderung Anzahl der geschlossenen Anforderungen mit SLAs – Benchmark: Anzahl der geschlossenen Anforderungen mit SLAs Anzahl der pro Benutzer erstellten Anforderungen [[Benchmark: Anzahl der erstellten Anfragen / Monatssumme]]/
[[Benchmark: Anzahl der aktiven Benutzer / Monatsdurchschnitt]]
Benchmark: Anzahl der pro Benutzer erstellten Anforderungen Anzahl der geschlossenen Anforderungen mit Verstößen gegen SLAs – Benchmark: Anzahl der geschlossenen Anforderungen mit nicht eingehaltenen SLAs Gesamtzeit bis zur Erfüllung von Anforderungen – Benchmark: Gesamtzeit bis zur Erfüllung von Anforderungen % der geschlossenen Anforderungen mit SLA-Verstoß [[Benchmark: Anzahl der geschlossenen Anforderungen mit nicht eingehaltenen SLAs]] /
[[Benchmark: Anzahl der geschlossenen Anfragen mit SLAs]] * 100
Benchmark: Prozentsatz der geschlossenen Anforderungen mit nicht eingehaltenen SLAs Anzahl der kritischen angreifbaren Elemente – Benchmark: Anzahl der kritischen angreifbaren Elemente Anzahl der angreifbaren Elemente – Benchmark: Anzahl der angreifbaren Elemente Durchschnittliches Alter von Schwachstellen [[Benchmark: Summiertes Alter der angreifbaren Elemente]] /
[[Benchmark: Anzahl der angreifbaren Elemente]]
Benchmark: Durchschnittsalter von angreifbaren Elementen Durchschnittliches Alter kritischer Schwachstellen [[Benchmark: Summe des Alters der kritischen angreifbaren Elemente]] /
[[Benchmark: Anzahl der kritischen angreifbaren Elemente]]
Benchmark: Durchschnittsalter von kritischen angreifbaren Elementen Summe des Alters der kritischen angreifbaren Elemente – Benchmark: Summe des Alters der kritischen angreifbaren Elemente Summiertes Alter der angreifbaren Elemente – Benchmark: Summiertes Alter der angreifbaren Elemente Tabelle : 2. Verknüpfung von Performance Analytics-KPI mit Benchmarks-VA-KPI Benchmarks-KPI Formel Performance Analytics-KPI Beschreibung Anrufabwendung (VA selektiert und erstellt) – Benchmark: Anrufabwendung (VA selektiert und erstellt) Incidents, die mit Virtual Agent erstellt und mit dem Abwendungsmuster ITSM VA–Triage and Created nachverfolgt werden. Anrufabwendung (VA-Kataloganalyse) – Benchmark: Anrufabwendung durch VA (Kataloganalyse) Mit Virtual Agent erstellte und jedes Mal nachverfolgte Anforderungen, wenn Virtual Agent auf einen Katalog zur Übermittlung verwiesen hat. % Anrufabwendung ([[Benchmark: Anrufabwendung (VA selektiert und erstellt)]] + [[Benchmark: Anrufabwendung durch VA (Kataloganalyse)]]) / ([[Benchmark: Anzahl der erstellten Anforderungen]] + [[Benchmark: Anzahl der erstellten Incidents]]) * 100 Benchmark: % VA-Abwendung Die Häufigkeit, mit der Virtual Agent Incidents automatisch gelöst oder Anforderungen abgeschlossen hat. IAR (abgefangen und gelöst) – Benchmark: VA IAR (abgefangen und gelöst) Incidents, die mit dem Abwendungsmuster ITSM VA-Intercept & Resolved gelöst wurden. VA selbst gelöst – Benchmark: VA selbst gelöst Jedes Mal, wenn der Benutzer die Incident-Lösung selbst lösen oder Anforderungen mit dem Abwendungsmuster ITSM VA-Self Resolving abschließen konnte. Anzahl gelöster Incidents – Benchmark: Anzahl gelöster Incidents Die Gesamtanzahl der gelösten Incidents. % der Incidents, die mithilfe von VA automatisch gelöst wurden ([[Benchmark: VA IAR (abgefangen und gelöst)]] + [[Benchmark: VA selbst gelöst]]) / ([[Benchmark: Anzahl der gelösten Incidents]] + [[Benchmark: VA selbst gelöst]]) * 100 Benchmark: % der Incidents, die mit VA automatisch gelöst wurden.
Prozentsatz der Incidents, die mit Virtual Agent automatisch gelöst wurden. VA – Anzahl der Anwender pro Monat – Benchmark: VA – Anzahl der Anwender pro Monat Anzahl der monatlichen Benutzer, die Virtual Agent verwenden. % der Anwender, die Virtual Agent verwenden [[Benchmark: Anzahl monatlicher VA-Benutzer]] - [[Benchmark: Anzahl der aktiven Benutzer]] * 100 Benchmark: % der Benutzer, die Virtual Agent verwenden Prozentsatz der Benutzer in der Organisation, die Virtual Agent als Interaktionskanal verwenden. Anzahl der VA-Konversationen, die an einen Service Desk-Mitarbeiter übergeben wurden – Benchmark: Anzahl der VA-Konversationen, die an einen Service Desk-Mitarbeiter übergeben wurden Konversationen, die von Virtual Agent nicht gelöst wurden und an einen Live-Agent übergeben werden mussten. VA – Gesamtzahl der Konversationen – Benchmark: VA – Gesamtzahl der Konversationen Alle Konversationen, die in Virtual Agent stattgefunden haben. % der VA-Konversationen, die an einen Live-Agent übergeben wurden [[ Benchmark: Anzahl der VA-Konversationen, die an einen Service Desk-Mitarbeiter übergeben wurden]] / [[ Benchmark: Gesamtanzahl Konversationen in VA]] * 100
Benchmark: % der VA-Konversationen, die an einen Live-Agent übergeben wurden Prozentsatz der Konversation, die an einen Service Desk-Mitarbeiter übergeben wurden. VA – normalisierte Zufriedenheitspunktzahl – Benchmark: VA – normalisierte Zufriedenheitspunktzahl Insgesamt normalisierte Gesamtpunktzahl aller Umfragen, die für Virtual Agent-Konversationen durchgeführt wurden. VA Umfrageinstanzen – Benchmark: VA-Umfrageinstanzen Gesamtanzahl der Umfragen, die ein Service Desk-Mitarbeiter zur Bewertung der Zufriedenheitspunktzahl beantwortet hat. Virtual Agent-CSAT-Punktzahl [[Benchmark: VA – normalisierte Zufriedenheitspunktzahl]]/[[Benchmark: VA-Umfrageinstanzen]] Benchmark: VA-CSAT-Punktzahl Durchschnittliche Virtual Agent-Zufriedenheitspunktzahl.