Probleme erstellen

Ein Problem ist eine Ursache für einen oder mehrere Incidents. Erstellen Sie ein Problem, um die Hauptursache der Incidents zu ermitteln, und versuchen Sie zu verhindern, dass sie erneut auftreten.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: itil, sn_problem_write, admin, problem_admin, problem_manager oder problem_coordinator

Wenn Sie das Plugin „Problem Management Best Practice – Madrid“ (com.snc.best_practice.problem.madrid) nicht aktiviert haben, siehe Ein Problem erstellen (veraltet).

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

• Sie können einen Problemdatensatz manuell aus dem Problemmodul generieren.
• Sie können ein Problem aus einem Incident generieren.
• Sie können einen Datensatzersteller anlegen, um Probleme aus dem Servicekatalog zu protokollieren.
• Außerdem können Sie ein Problem aus einer E-Mail generieren, wenn eine entsprechende Aktion bei eingehender E-Mail konfiguriert ist.

Prozedur

1. Erstellen Sie das Problem mit einer dieser Optionen.

   Option	Bezeichnung
   Aus dem Problemmodul	Navigieren zu Problem > Neu erstellenan.
   Von einem Incident	Öffnen Sie den Incident. Klicken Sie im Kontextmenü auf Problem erstellen. Hinweis: Verwenden Sie die Eigenschaft Liste von Attributen (durch Komma getrennt), die aus dem Incident kopiert werden, um ein neues Problem zu erstellen (com.snc.problem.create_from_incident.attributes), um Felder auf dem Incident-Formular anzugeben. Die Werte dieser Felder werden in die entsprechenden Felder des Problem-Formulars kopiert.

2. Füllen Sie die Felder des Problem-Formulars aus.
   Eine Beschreibung der Feldwerte finden Sie unter Problemformular.
3. Klicken Sie auf Absenden.
   Das Problem geht in den Status Neu über. Wenn Sie die Pflichtfelder ausgefüllt haben, die zum Verschieben eines Problemdatensatzes in den Status Bewerten erforderlich sind, wird der Problemdatensatz direkt in den Status Bewerten verschoben. Wenn Sie ein zusätzliches Feld für den Status Bewerten hinzufügen möchten, müssen Sie das Feld unter hinzufügen System-UI > Formularabschnittean. Weitere Informationen finden Sie unter Ein Pflichtfeld im Bewertungsdialogfeld hinzufügen.

   Hinweis:

   Wird ein Incident als schwerwiegend heraufgestuft, wird automatisch ein Problemdatensatz erstellt, sofern die folgenden Bedingungen erfüllt sind:

   • Dem Incident ist kein Problemdatensatz zugeordnet.
   • Management schwerwiegender Incidents ist zusammen mit Problem-Management installiert.
   • Das Plugin „Problem-Management Best Practice – Madrid“ (com.snc.best_practice.problem.madrid) und das Plugin „Incident-Management – Management schwerwiegender Incidents“ (com.snc.incident.mim) müssen aktiv sein.
   • Sie müssen den Flow Create Problem from Major incident (Problem aus schwerwiegendem Incident erstellen) aktivieren, der im Basissystems bei Auslieferung inaktiv ist.

   Um die Incident-Feldinformationen zu konfigurieren, die in den Problemdatensatz kopiert werden müssen, aktivieren Sie die Eigenschaft Liste von Attributen (kommagetrennt), die aus dem Incident kopiert werden, um ein neues Problem zu erstellen (com.snc.problem.create_from_incident.attributes).

   Sie können Anhänge und Wissensartikel kopieren, wenn das Plugin „Problem-Management Best Practice – Madrid“ (com.snc.best_practice.problem.madrid) aktiv ist und die Eigenschaft com.snc.problem.create_from_incident.copy_attachments auf „true“ festgelegt ist.

Nächste Maßnahme

Bewerten Sie das Problem.

• Ein Problem erstellen (veraltet)
  Ein Problem ist eine Ursache für einen oder mehrere Incidents. Erstellen Sie ein Problem, um die Hauptursache der Incidents zu ermitteln, und versuchen Sie zu verhindern, dass sie erneut auftreten.