Teams-Komponenten in Personaloptimierung für ITSM

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • In Personaloptimierung für ITSM werden Rollen zum Verwalten von Teams und Eigenschaften zum Ändern des Standardverhaltens verwendet.

    Rollen

    Rollentitel [Name] Beschreibung
    Teams-Benutzer [sn_team_perf.team_performance_user] Erteilt Lesezugriff auf KPI-Tabellen.
    Teams-Administrator [sn_team_perf.team_performance_admin] Gewährt Zugriff zum Erstellen und Konfigurieren von KPIs, KPI-Gruppen und Zuweisungsgruppen im Teams-Modul.

    Teams-Manager [sn_team_perf.team_performance_manager]

    Gewährt Zugriff auf das Modul „Teamleistung“ in Manager Arbeitsbereich.

    Eigenschaften

    Eigenschaft Beschreibung
    sn_team_perf.kpi_group.max_parent_kpis Maximale Anzahl übergeordneter Indikatoren, die Sie einer KPI-Gruppe hinzufügen können.
    • Typ: Ganzzahl
    • Standardwert: 5
    sn_team_perf.kpi_group.max_supporting_kpis Maximale Anzahl unterstützender KPIs, die Sie für eine übergeordnete KPI definieren können.
    • Typ: Ganzzahl
    • Standardwert: 10
    sn_team_perf.ws.max_assignment_groups Maximale Anzahl von nach Ordnungsnummer priorisierten Zuweisungsgruppen, die in der Teams-Anwendung in Manager Workspace angezeigt werden.
    • Typ: Ganzzahl
    • Standardwert: 15
    sn_optimize.default_date_range In der Datumsbereichauswahl festgelegter Standarddatumsbereich.
    • Typ: Ganzzahl
    • Standardwert: 30

    Indikatoren

    Indikatorname Beschreibung
    Geschlossene Incidents Anzahl der geschlossenen Incidents.
    Kundenzufriedenheit Durchschnittliche Kundenzufriedenheit für Incidents basierend auf CSAT-Umfrageergebnissen. Dieser Indikator ist mit Aufgliederungen von Service Desk-Mitarbeitern und Zuweisungsgruppen verknüpft. Er liefert Ergebnisse von Kundenzufriedenheitsumfragen für alle Service Desk-Mitarbeiter und die jeweiligen Teams.
    Qualität Stellt berechnete Bewertungsfeedback-Punktzahl bereit.
    Durchschnittliche Bearbeitungszeit (MTTR) Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Incident.
    Lösung beim ersten Anruf Prozentsatz der Incidents, die beim ersten Anruf gelöst wurden.
    Auszubildendenbeurteilung Durchschnittliche Bewertung in Prozent aus allen Umfragen, die der Coach zur Beurteilung des Auszubildenden durchgeführt hat
    Von VA selektierte Incidents Die Anzahl der Incidents, die von Virtual Agent automatisch für Ihr Team erstellt werden, wenn Aufgaben abgewiesen werden. Sie müssen ITSM Virtual Agent Conversations (com.snc.itsm.virtualagent) auf Ihrem System installiert haben, um diese KPI zu analysieren.