Geben Sie Wissen in der E-Mail-Benachrichtigung für Incidents an

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Kontextsuchergebnisse sind in E-Mail-Benachrichtigungen enthalten, die an Anwender gesendet werden, die einen neuen Incident erstellen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Die E-Mail-Benachrichtigung enthält Links zu Wissensartikeln, mit denen Anwender ihre Probleme schneller lösen können. Wenn ein Anwender beispielsweise einen Incident auslöst, wenn die Service Desk-Mitarbeiter nicht verfügbar sind, bietet die E-Mail-Benachrichtigung Wissenslinks, die dem Anwender helfen können.

    Standardmäßig basieren die Ergebnisse der Kontextsuche auf der Kurzbeschreibung im Incident. Innerhalb der automatisierten E-Mail-Antwort fügt die Kontextsuche Links zu relevanten Wissensartikeln hinzu.

    Prozedur

    1. Ein Kunde sendet eine E-Mail mit dem Betreff an den IT-Support Mein Laptop stürzt ständig ab .
    2. Ein Incident wird basierend auf dieser E-Mail erstellt.
    3. Der E-Mail-Betreff wird in eingefügt Kurzbeschreibung Feld des neuen Incident.
    4. Die automatisierte E-Mail-Benachrichtigung, die an den Anwender gesendet wird, enthält Suchergebnisse basierend auf Mein Laptop stürzt ständig ab .
      Standardmäßig enthalten Benachrichtigungen drei artikellinks.
    5. Der Kunde kann dann möglicherweise die Suchergebnisse verwenden, um den Incident zu lösen.
      Hinweis:
      Die bereitgestellten Wissenslinks werden gefiltert, um sicherzustellen, dass die Artikel für den Anwender zugänglich sind, der die E-Mail übermittelt hat.

    Nächste Maßnahme

    Sie können Benachrichtigungsoptionen konfigurieren, z. B. die Anzahl der mit Benachrichtigungen bereitgestellten Links ändern. Sie können auch die Kontextsuchfunktion so konfigurieren, dass sie den E-Mail-Benachrichtigungen Ihrer Organisation entspricht, oder die Kontextsuche mit Benachrichtigungen für andere Datensätze verwenden.