Computer-Telefonie-Integration

Computer Telephony Integration (CTI) wird vom CTI-Client auf dem Anwendercomputer durchgeführt, der eine URL an die Instanz sendet.

Die URL muss die folgenden Komponenten enthalten:

1. Die Basis-URL. Beispiel: https://<instance name>.service-now.com/cti.do? Würde zur Instanz gehen und die CTI-Verarbeitung anfordern. Die URL ist nur für authentifizierte Anwender zugänglich.
2. Parameter identifizieren, welche Teile des Incident-Formulars angezeigt werden sollen.
   • sysparm_caller_name=Name, wobei „Name“ der Name für einen Anwender ist.
   • sysparm_caller_phone=Telefon, wobei „Telefon“ die Telefonnummer des Anwenders ist. Wenn Sie den Anwender während des Anrufs identifizieren möchten, muss entweder ein Name oder eine Telefonnummer angegeben werden. Andere Parameter können angegeben werden, um den Anwender zu identifizieren, wie später besprochen.
   • sysparm_task_id=taskID, wobei „taskID“ ein vorhandenes Problem identifiziert, das der Anrufer anruft.
   • sysparm_view=Ansicht, wobei „Ansicht“ der Name der Ansicht ist, die zum Anzeigen der Daten verwendet werden soll.
   • sysparm_xxxx=Wert, wobei „xxxx“ der Name eines Felds im Incident-Datensatz ist, das mit dem angegebenen „Wert“ ausgefüllt werden soll. Zum Beispiel würde „sysparm_Priority=1“ dazu führen, dass das Prioritätsfeld auf den Wert 1 festgelegt wird, wenn der neue Incident-Bildschirm angezeigt wird.
   • sysparm_cti_rule=Name, wobei „Name“ der Name einer Funktion ist, die für die CTI-Verarbeitung aufgerufen werden soll, anstatt das Standardskript zu verwenden. Die Funktion muss in einem sys_script-Eintrag definiert werden, der als vom Client aufrufbar markiert ist. Wenn die Funktion GlideRecord(s) einfügen, aktualisieren oder löschen muss, muss sie eine separate nicht vom Client aufrufbare Funktion aufrufen, um die Updates durchzuführen.
     Hinweis:

     Während das CTI-Verarbeitungsskript in vom Client aufrufbar geändert wurde, wurde der Code, der die Aufgabenansicht implementiert, kommentiert. Sie müssen eine neue nicht vom Client aufrufbare Funktion für den Code implementieren, der die ausführt Aufgabe.Update() .

     Um ein Skript vom Client aufrufbar zu machen, müssen Sie das Kontrollkästchen vom Client aufrufbar auf dem Formular aktivieren, das angezeigt wird, wenn der Eintrag „sys_script“ angezeigt wird. Das vom Client aufrufbare Kontrollkästchen wird möglicherweise nicht standardmäßig angezeigt. Um das vom Client aufrufbare Kontrollkästchen anzuzeigen, müssen Sie möglicherweise die Felder ändern, die im Formular angezeigt werden, indem Sie das Zahnradsymbol und den Slushbucket-Mechanismus verwenden.

     Parameter in der URL sind für die Business-Regel als globale Werte verfügbar. Zum Beispiel:

     var name = sysparm_caller_name;

     Die von Ihnen angegebene Business-Regel muss die URL für den Popup-Bildschirm zurückgeben und die globale Variable „Antwort“ festlegen.

Eine Beispiel-URL zum Aufrufen eines Screenshots für den Anwender Don Goodliffe sieht wie folgt aus. https://<instance name>.service-now.com/cti.do?sysparm_caller_name=Don%20Goodliffe Es können mehrere sysparm-Parameter verwendet werden, getrennt durch ampersands (&).

CTI-Verarbeitungsskript

Wenn sysparm_cti_ruleParameter ist nicht angegeben. Das System verwendet das CTI-Verarbeitungsskript, um die folgenden Funktionen bereitzustellen.

Das CTI-Verarbeitungsskript führt Folgendes aus:

1. Versucht, den Anwender anhand des zu identifizieren sysparm_caller_nameWert, wenn er angegeben wurde.
2. Wenn kein Anwender gefunden wurde, versucht das Skript, den Anwender anhand des zu identifizieren sysparm_caller_phoneWert, wenn er angegeben wurde.
3. Wenn ein Anwender identifiziert wurde, wird einer der folgenden Schritte ausgeführt
   1. Wenn der Anwender offene Incidents hat, werden im Popup-Bildschirm Informationen zum aktuellen Anrufer und alle offenen Incidents des Anwenders angezeigt.
   2. Wenn der Anwender keine offenen Incidents hat, wird im Popup-Bildschirm ein neuer Incident mit Informationen in der angezeigten URL angezeigt.
4. Wenn ein Anwender nicht identifiziert wurde und eine taskID angegeben wird und die taskID vorhanden ist, geschieht nichts. Der Code zur Behandlung dieses Falls wird kommentiert. Wenn der Popup-Bildschirm die Details für die Aufgabe anzeigen soll, müssen Sie das CTI-Verarbeitungsskript ändern, um die Funktionalität in eine separate nicht vom Client aufrufbare Funktion zu versetzen.