ServiceNow Sprachfunktionen erkunden
Verwenden ServiceNow Sprachfunktionen Um eingehende und ausgehende Telefonanrufe durch Integration von zu erleichtern ServiceNow Instanz mit einem Drittpartei-Telefonsystem wie Amazon Connect.
Schlüsselfunktionen
- Integrieren Sie ein Drittpartei-Telefonsystem mit Sprachfunktionen In ServiceNow Instanz
Bieten Sie Anrufern und Service Desk-Mitarbeitern mit Systemen von Drittparteien eine nahtlose Sprachanruf-Experience für ein- und ausgehende Sprachanrufe. Siehe ServiceNow Store Für eine vollständige Liste der Integrationen.
Abbildung : 1. Integrieren Sie das Telefonsystem von Drittparteien - Zeigen Sie relevante Daten für einen Service Desk-Mitarbeiter zur richtigen Zeit an
Zeigen Sie relevante Daten in einer Interaktion an, damit ein Service Desk-Mitarbeiter einem Kunden während eines Anrufs helfen kann.
Abbildung : 2. Anrufe an Service Desk-Mitarbeiter weiterleiten - Analysieren Sie die Aufzeichnung und Anrufmetriken von Interaktionen
In Ihrem ServiceNow Instanz, Zugriff auf Aufzeichnungen, Anrufmetriken und Anruftranskripte von Service Desk-Mitarbeitern, um Interaktionen zu analysieren.
Abbildung : 3. Überprüfen und analysieren Sie Anruftranskripte
Als Administrator können Sie:
- Verwenden Sie vorgefertigte Anweisungen und Vorlagen, um Ihren zu integrieren ServiceNow Instanz mit einem Drittpartei-Telefonsystem wie Amazon Connect.
- Verwenden Sie vorgefertigte Vorgangs-Handler, die Interaktionen aufrufen, um Anforderungen zwischen einem Telefonsystem eines Drittanbieters und zu erfüllen Sprachfunktionen.
Als Manager können Sie folgende Aufgaben durchführen:
- Zeigen Sie das Anruftranskript und die Aufzeichnung für Coaching an.
- Zeigen Sie Anrufmetriken (z. B. Anrufzeit des Service Desk-Mitarbeiters) für die Berichterstellung an.
- Analysieren Sie Mitarbeiterkonversationen, und geben Sie Feedback zur Qualitätssicherung.
Als Agent können Sie:
- Lassen Sie Anrufe an Ihre zugewiesenen Warteschlangen weitergeleitet werden, und nehmen Sie die Anrufe über das integrierte Softphone in an, oder lehnen Sie sie ab ServiceNow Instanz.
- Übertragen Sie einen Anruf mit an einen anderen Service Desk-Mitarbeiter oder an eine Warteschlange Schnellverbindung .
- Rufen Sie den Kontext der Anruferinformationen ab, bevor Sie einen Anruf annehmen.
- Zeigen Sie Echtzeit-Transkripte von Anrufen während der Interaktion mit einem Kunden an. Weitere Informationen zu Echtzeit-Transkripten finden Sie unter
- Arbeiten Sie mit Managern zusammen, die Ihre Konversationen analysieren und Feedback zur Qualitätssicherung geben können.
- Innerhalb der ServiceNow-Instanz können sie Anwesenheitsstatus verwalten. Informationen zu den anwesenheitsstatus eines Service Desk-Mitarbeiters finden Sie unter Bedienelemente für den Posteingang des Service Desk-Mitarbei .
- Greifen Sie direkt von innerhalb von auf Ihr Softphone zu, und verwenden Sie es ServiceNow Schnittstelle mit OpenFrame-Integration. Informationen zu OpenFrame finden Sie unter OpenFrame-Übersicht .
Als Anrufer können Sie:
- Erstellen Sie eine Aufgabe mithilfe sprachbasierter Interaktionen. Erstellen Sie beispielsweise einen Incident oder einen Fall, oder entsperren Sie Ihren Account.
- Lassen Sie Ihre Anforderungen in der integrierten erfüllen ServiceNow Instanz über Bot-Interaktionen mit Spracheingaben oder DTMF-Eingaben (Dual-tone Multifrequency). Diese Bot-Interaktionen werden in Kontakt-Flows im Telefonsystem von Drittparteien definiert.
- Der Anrufer kann mit einem Service Desk-Mitarbeiter sprechen, der an der Erfüllung einer Anforderung beteiligt ist.
Workflow für eingehende Anrufe für die Integration von Sprachfunktionen Mit Amazon Connect
Wenn ein Anrufer das Callcenter mithilfe der Eingabe für Sprachfunktionen oder Dual-tone Multifrequency (DTMF) eines Anrufers kontaktiert, wird ein Kontakt-Flow in aufgerufen Amazon Connect Instanz basierend auf dem Anruferkontext, z. B. Sprache. Für diesen Anruf wird ein Interaktionsdatensatz erstellt.
- Die Anruferanforderung ruft einen Vorgangs-Handler in auf ServiceNow Instanz.
- Die Anforderung kann durch eine automatisierte Interaktion mit einem Bot gelöst werden. Wenn die Anruferanforderung nicht durch eine automatisierte Interaktion mit dem Bot gelöst wird, wird der Anruf für den nächsten verfügbaren Service Desk-Mitarbeiter in die Warteschlange gestellt. Ein Service Desk-Mitarbeiter erhält dann den Anruf und die Interaktion und löst die Anforderung.
Hier ist ein Beispiel-Workflow.