Antwortvorlage erstellen oder ändern

Erstellen oder ändern Sie eine Antwortvorlage (früher als Snippet mit Vorlagen bezeichnet), um eine wiederverwendbare Nachricht zu definieren, die in Fall- oder Aufgabenformulare kopiert oder in verwendet werden kann Mitarbeiterchat Sitzungen, um Anwendern schnelle und konsistente Nachrichten bereitzustellen.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: sn_templated_snip.template_snippet_writer

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Jede Antwortvorlage ist einer Tabelle zugeordnet, die eine Erweiterung der Aufgabentabelle [Task] oder ist, wenn verwendet Mitarbeiterbereich, Die Tabelle „Interaktion“ [Interaktion]. Die Vorlage kann so konfiguriert werden, dass sie aus dieser Tabelle abgerufene Variablen enthält. Sie können auch einen Bedingungsgenerator verwenden, um die Bedingungen anzugeben, die ein Fall erfüllen muss, damit die Vorlage verwendet werden kann, z. B. für einen bestimmten HR-Service oder für einen Chat. Für Chat-Antwortvorlagen geben Sie einen Kurznamen (Tastenkürzel) an, der mit dem Schrägstrich-Befehl verwendet wird, um die Antwortnachricht einem Anwender schnell anzuzeigen.

Prozedur

1. Navigieren zu Alle > Systemdefinition > Antwortvorlagenkonfigurationan.
2. Wählen Sie Aus Neu Dient zum Erstellen einer Antwortvorlage.
   Oder wählen Sie eine vorhandene Antwortvorlage zum Ändern aus der Liste aus.
3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.

   Tabelle : 1. Antwortvorlagenformular

   Feld	Beschreibung
   Name	Name der Antwortvorlage.
   Kurzer Name	Kurzbeschreibung, die die Antwortvorlage bei Verwendung von Chat in Mitarbeiterbereich identifiziert. Verwenden Sie den Kurznamen mit einem Schnellbefehl (/), um den Text aus dem Vorlagentext der Antwortvorlage im Chat anzuzeigen. Dieses Feature bietet eine schnelle und konsistente Möglichkeit, Text im Chat auszufüllen. Beispielsweise identifiziert der Kurzname gm die Chat-Antwortvorlage für eine Begrüßung am Morgen. Geben Sie /gm in ein Chat-Fenster ein, um den Text aus dieser Antwortvorlage anzuzeigen.
   Tabelle	Name der Tabelle, der die Antwortvorlage zugeordnet ist. Wenn Sie eine Antwortvorlage für den Chat im Agent Workspace erstellen, ist die zugehörige Tabelle die Interaktionstabelle [interaction]. Bei anderen Antwortvorlagen muss die Tabelle eine Erweiterung der Aufgabentabelle [task] sein. Hinweis: Durch das Erstellen von anwenderdefinierten Kompetenzzentren-Tabellen können Sie die UI-Aktion in Zwischenablage kopieren nicht hinzufügen. Anwender können weiterhin die Funktion zum Kopieren und Einfügen verwenden.
   Bedingung	Bedingungen, mit denen festgelegt wird, wann die Antwortvorlage verwendet werden kann Informationen zum Definieren von Bedingungen wie Groß-/Kleinschreibung oder Nullwerte finden Sie unter API GlideFilter - Scoped, Global. Hinweis: Die verfügbaren Bedingungen hängen von der ausgewählten Tabelle ab. Geben Sie für Chat-Antwortvorlagen die folgende Bedingung an: [Type] [is] [Chat]
   Anwendung	Die Anwendung, die die Antwortvorlage erstellt hat.
   Gruppensichtbarkeit	Gibt an, welche Gruppen Zugriff auf die Antwortvorlage haben. Hinzufügen von Gruppenfiltern, die die Antwortvorlage anzeigen können. Hinweis: Wenn Sie dieses Feld leer lassen, wird die Antwortvorlage für alle Gruppen verfügbar.
   Vorlagentextkörper	Text der Antwortvorlage mit Anweisungen für den Service Desk-Mitarbeiter zur Reaktion auf einen bestimmten Fall oder eine bestimmte Aufgabe. Sie können auf Feldwerte verweisen, indem Sie basierend auf der ausgewählten Tabelle Variablen aus der Variablenliste auswählen. Sie können Verweise auf benutzerdefinierte Variablen manuell eingeben: Aktueller Benutzer: ${current_user} Aktuelles Datum: ${Date} Oder platzieren Sie den Mauszeiger an der Stelle, an der die benutzerdefinierte Variablenreferenz angezeigt werden soll, und klicken Sie auf die Schaltflächen Aktuellen Benutzer einfügen oder Aktuelles Datum einfügen. Hinweis: Rich Text wird für Antwortvorlagen nicht unterstützt.
   Variablen auswählen	Variablen, die Sie dem Vorlagentext hinzufügen können Wenn Sie beispielsweise die Tabelle „HR-Fall“ (sn_hr_core_case) auswählen, können Sie die Variable „Betreffende Person“ auswählen, die im Vorlagentext angezeigt wird. Die Variable wird dann durch den tatsächlichen Namen der betreffenden Person ersetzt, wenn die Antwortvorlage verwendet wird. Hinweis: Die verfügbaren Variablen hängen von der ausgewählten Tabelle ab.

   Die folgende GIF zeigt ein Beispiel eines Personalverantwortlichen in der HR-Servicebereitstellung-Anwendung, die eine Antwortvorlage erstellt, um Diskrepanzfälle in der Personalabrechnung zu eskalieren. Die Vorlage ist der Tabelle „HR Payroll Case [sn_hr_core_case_payroll]“ zugeordnet, und es wird eine Bedingung festgelegt, um nach Fällen zu filtern, die dem HR-Dienst „Payroll Discrepancy HR“ entsprechen. Der Vorlagentext wird in den Körper eingefügt, und dann wird der Anrede eine Variable für die betroffene Person hinzugefügt.

   

   
4. Klicken Sie auf Absenden oder Aktualisieren.
   Mit Kanälen wird die Antwortvorlage auf die von Ihnen hinzugefügten Kanäle begrenzt. Wenn Sie diese Angabe leer lassen, ist die Antwortvorlage für keinen der Kanäle verfügbar. Mit dieser Funktion können Sie für Chats, E-Mails und Formulare jeweils unterschiedliche Nachrichten festlegen. Weitere Informationen finden Sie unter Create a response template channel.
   Die zugehörige Liste „Kanäle“ wird angezeigt.

Nächste Maßnahme

Sie können den Inhalt der Antwortvorlage in jedes Feld eines Formulars kopieren, das die angegebenen Bedingungen erfüllt.

Die folgende GIF zeigt ein Beispiel für einen HR Case Writer in der HR-Servicebereitstellung-Anwendung, der einen Fall der Gehaltsabrechnung öffnet und eine Eskalationsvorlage für eine Abrechnungsdiskrepanz in das Kommentarfeld im Formular für den Personalfall kopiert, damit der Mitarbeiter sie lesen kann.