Principes de base de l’automatisation pour les applications

L’automatisation est au cœur du développement d’applications ServiceNow et constitue l’une des principales forces de la ServiceNow AI Platform. L’automatisation permet aux développeurs de créer des applications qui réduisent le travail manuel, appliquent la cohérence et répondent intelligemment aux événements métier.

Qu’est-ce que l’automatisation dans ServiceNow?

L’automatisation exécute ServiceNow les processus business, les tâches et la logique d’application sans intervention manuelle. Les automatisations peuvent être déclenchées en réponse à des événements système, des actions de l’utilisateur ou des intervalles planifiés.

Les applications les plus efficaces ServiceNow utilisent l’automatisation de manière stratégique, en identifiant les tâches répétitives, les goulots d’étranglement et les processus manuels qui bénéficient le plus de l’automatisation. L’objectif est de créer des applications intelligentes qui gèrent automatiquement les tâches de routine tout en faisant remonter les problèmes complexes aux humains en cas de besoin, créant ainsi un équilibre entre l’efficacité de l’automatisation et le jugement humain.

Avantages de l’automatisation

• Efficacité : l’automatisation élimine les tâches manuelles répétitives, permettant aux utilisateurs de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Ce qui peut prendre des heures manuellement peut se produire automatiquement en quelques secondes.
• Cohérence : les processus automatisés suivent les mêmes règles à chaque fois, ce qui réduit les erreurs humaines et garantit la conformité aux politiques et procédures.
• Évolutivité : à mesure que votre organisation se développe, les applications automatisées peuvent gérer un volume accru sans augmenter proportionnellement les effectifs.
• Réponse en temps réel : l’automatisation peut réagir instantanément aux événements, déclenchant des actions immédiates telles que des escalades, des affectations ou des étapes de rattrapage.
• Audit et conformité : les workflows automatisés créent des pistes d’audit claires et garantissent que les étapes et approbations requises ne sont pas ignorées.

Options d’automatisation clés dans ServiceNow

Tableau 1. Options d’automatisation

Automatisation	Description
Règles métier	Règles qui s’exécutent automatiquement lorsque des enregistrements sont interrogés, insérés, mis à jour ou supprimés. Ils peuvent calculer les valeurs des champs, valider des données, créer des enregistrements connexes, envoyer des notifications ou déclencher des intégrations. Par exemple, lorsque la priorité d’un incident passe à « Critique », une règle métier peut l’affecter automatiquement à un technicien senior et notifier la direction.
Workflows et Studio de workflow	Outils visuels, no-code/low-code pour créer des processus automatisés complexes en plusieurs étapes. Les workflows gèrent les approbations, les affectations de tâches, le traitement parallèle et la logique conditionnelle. Studio de workflow offre une interface plus intuitive et de meilleures capacités d’intégration. Vous pouvez utiliser des flux pour automatiser l’intégration des employés, de la création de compte à la commande d’équipement en passant par l’affectation de formation.
Playbook	Guides interactifs, étape par étape, intégrés directement dans les ServiceNow enregistrements (comme les incidents, les problèmes, les demandes de changement ou les tables personnalisées). Elles présentent aux utilisateurs une séquence d’activités, de décisions et de tâches qui s’adaptent en fonction du contexte de l’enregistrement et des choix de l’utilisateur. Considérez-les comme des listes de vérification dynamiques qui guident intelligemment les utilisateurs à travers des processus complexes.
Travaux planifiés	Tâches qui exécutent l’automatisation selon un calendrier récurrent plutôt qu’en réponse à des changements d’enregistrement. Les utilisations courantes incluent le nettoyage nocturne des données, la génération de rapports réguliers, la surveillance des SLA ou le traitement par lots des enregistrements qui répondent à certains critères.
Gestion des événements et notifications	Les événements peuvent être déclenchés par diverses activités du système, et les notifications alertent automatiquement les utilisateurs par e-mail, SMS ou messages intégrés à la plateforme en fonction des conditions que vous définissez. Les personnes concernées sont ainsi informées sans intervention manuelle.
Politiques d’interface utilisateur et politiques de données	Automatisez l’expérience utilisateur en affichant/masquant les champs de façon dynamique, en rendant les champs obligatoires ou en définissant des valeurs de champ en fonction des conditions. Les politiques d’interface utilisateur fonctionnent sur des formulaires, tandis que les politiques de données appliquent des règles, quelle que soit la manière dont les données sont saisies.
Includes de script et exécutions de script planifiées	Fonctions JavaScript côté serveur réutilisables qui peuvent être appelées par d’autres scripts, fournissant une logique métier centralisée. Ceux-ci prennent en charge une automatisation modulaire et facile à maintenir.
Centre d'intégration et Centre d'intégration actions	Automatisez les connexions entre ServiceNow les systèmes externes, ce qui permet la synchronisation des données, les appels d’API et les workflows multiplateformes sans codage personnalisé.

Qu’advient-il de l’entrée de données dans une automatisation ?

Lorsque des données entrent dans une ServiceNow automatisation, elles sont traitées conformément à votre logique métier définie. L’automatisation examine les données, les transforme selon les besoins et les achemine vers les destinations appropriées, qu’il s’agisse de créer ou de mettre à jour des enregistrements dans ServiceNow des tables, de déclencher des notifications ou d’intégrer des systèmes externes via des API.

Tout au long de ce processus, l’automatisation orchestre des actions coordonnées qui déplacent efficacement les données dans vos workflows sans intervention manuelle. Il consigne les détails de l’exécution et stocke les données traitées dans un format structuré, ce qui les rend accessibles pour la génération de rapports et une utilisation ultérieure. Essentiellement, l’automatisation agit comme un moteur intelligent qui gère les tâches répétitives de traitement et d’acheminement des données, permettant à vos équipes de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée tout en garantissant que les données circulent correctement dans vos processus commerciaux.

Plusieurs choses se produisent lorsqu’une automatisation reçoit des données.

1. Traitement et transformation : l’automatisation évalue et transforme les données d’entrée brutes selon vos règles métier, en appliquant des validations, des calculs ou un formatage pour les rendre utilisables.
2. Acheminement et prise de décision : en fonction des attributs des données et des attributs, l’automatisation détermine la bonne voie à suivre, en la dirigeant via une logique conditionnelle pour s’assurer qu’elle suit la branche de workflow appropriée.
3. Exécution de l’action : l’automatisation effectue des actions définies telles que la création ou la mise à jour d’enregistrements, l’envoi de notifications, le déclenchement d’intégrations ou l’exécution de scripts basés sur les données traitées.
4. Stockage et journalisation : les données et les résultats d’automatisation sont stockés dans ServiceNow des tables et des journaux d’exécution sont créés, fournissant une piste d’audit et rendant les informations disponibles pour la génération de rapports et la référence ultérieure.

Utiliser l’IA pour créer des automatisations

La plupart des options d’automatisation offertes ServiceNow peuvent également être utilisées avec l’IA. Ces capacités d’IA se transforment Workflow Data Fabric d’une simple couche d’intégration de données en un moteur d’automatisation intelligent capable de comprendre, de raisonner et d’agir de manière autonome sur les données de l’entreprise.

Tableau 2. Options d’automatisation de l’IA

Outil d’IA	Description
Now Assist (IA générative) pour la génération de spoke	Utilise l’IA pour créer automatiquement des spokes du Centre d’intégration à partir de descriptions en langage naturel, de spécifications OpenAPI, de collections Postman et de la documentation d’API. Cela réduit considérablement le codage manuel nécessaire pour créer des intégrations. Pour plus d'informations, consultez Building spokes using Spoke Generator.
Génération de bot RPA basée sur l’IA	L’IA générative peut générer automatiquement des bots d’automatisation des processus robotiques à partir de diagrammes de processus et de documentation, convertissant ainsi des workflows visuels en scripts d’automatisation exécutables sans développement traditionnel. Pour plus d'informations, consultez Robotic Process Automation (RPA) bot generation.
Playbooks générés par l’IA	Now Assist peut créer automatiquement des playbooks en fonction des descriptions des processus business, éliminant ainsi la nécessité de concevoir manuellement des workflows guidés en plusieurs étapes. Pour plus d'informations, consultez Génération de playbook.
Intelligence documentaire	Les fonctionnalités d’IA intégrées extraient des données significatives à partir de fichiers non structurés tels que des documents numérisés et des PDF, les rendant exploitables dans des workflows automatisés. Cela transforme les documents statiques en données structurées qui peuvent déclencher des automatisations. Pour plus d'informations, consultez Document Intelligence.
Graphe de connaissances avec IA	Utilise l’IA pour regrouper les aperçus de données, traduire les données brutes en visualisations significatives et découvrir les relations entre différents points de données dans votre entreprise. Cela contextualise les données afin que les agents IA comprennent comment les informations sont liées entre les systèmes. Pour plus d'informations, consultez Knowledge Graph.
Exécution de l’agent IA sur les données connectées	ServiceNow Les agents IA exploitent les donnéesWorkflow Data Fabric unifiées pour exécuter de manière autonome des tâches en plusieurs étapes. Ils utilisent un raisonnement avancé pour comprendre le contexte de plusieurs systèmes, prendre des décisions et prendre des mesures telles que la création de tickets, l’affectation du travail ou le déclenchement de scripts, le tout automatiquement en fonction de données en temps réel. Pour plus d'informations, consultez Now Assist AI agents.
Intelligence prédictive et AIOps	Les algorithmes de machine learning analysent les schémas dans les données connectées pour prédire les problèmes avant qu’ils ne surviennent, acheminer automatiquement le travail aux bonnes équipes et résoudre les incidents de manière proactive. Pour plus d'informations, consultez Predictive Intelligence.