--- sourceDocument: Interfaces conversationnelles Australie sourceDocumentLink: https://www.servicenow.com/docs/r/fr-FR/conversational-interfaces Release : - australia ft:locale : - fr-FR ft:publication_title : - Interfaces conversationnelles Australie ft:clusterId : - convint bundleId : - convint workflow : - Platform --- # Créer une file d'attente des éléments de travail # Créer une file d'attente des éléments de travail {#ariaid-title1} * Rversion finale: Australia * * Mis à jour 12 mars 2026 * * ![](https://www.servicenow.com/docs/portal-asset/ico-clock) 3 minutes de lecture Définissez ou modifiez une file d'attente afin de pouvoir déterminer quels éléments de travail sont acheminés automatiquement vers les agents via un canal de service donné. ## Avant de commencer Rôle requis : awa_admin ou admin ## Pourquoi et quand exécuter cette tâche Selon le canal de service, des options de configuration supplémentaires sont disponibles. Par exemple, dans le canal de messagerie instantanée, vous définissez les messages standard affichés pendant une session de messagerie instantanée avec un utilisateur. ## Procédure 1. Accédez aux paramètres de file d'attente en empruntant l'un des chemins de navigation suivants : * TousAffectation de travail avancéeAccueil. Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer les files d'attente. * TousAffectation de travail avancéeFiles d'attente. {#awa-create-queue__choices_nt4_2f3_tvb} 2. Choisissez une situation. * Pour créer une file d'attente, sélectionnez Nouveau. * Pour modifier une file d'attente, sélectionnez l'enregistrement de file d'attente à mettre à jour. {#awa-create-queue__choices_fdd_423_nkb} 3. Remplissez les champs du formulaire. {#awa-create-queue__table_m12_pyk_t2b__entry__2} | Champ | Définition | |-|-| | Nom | Nom de la file d'attente. Une file d'attente par défaut peut être disponible pour le canal de service que vous avez activé via les modules d'extension associés à AWA. | | Numéro | Numéro de base de la table. Pour plus d'informations, voir [Numérotation des enregistrements](https://www.servicenow.com/docs/access?context=c_ManagingRecordNumbering&version=australia&pubname=australia-platform-administration&ft:locale=en-US). | | Canal de service | Canal auquel la file d'attente appartient. Pour le canal de messagerie instantanée, définissez les messages standard affichés aux utilisateurs de la messagerie instantanée dans la section Messages de messagerie instantanée. | | Actives | Option indiquant si la file d'attente est activée. | | Application | Type d'application incluse dans le périmètre. | | Calendrier | Calendrier d'assistance qui définit le moment où la file d'attente est disponible. | | Ordre | Au cours de l'acheminement, ordre dans lequel AWA la condition d'acheminement est prise en compte pour cette file d'attente d'éléments de travail, par rapport à d'autres files d'attente. | | Description brève | Brève explication de la file d'attente. | | Condition d'acheminement || | Définir une condition ici | Option qui indique qu'une condition d'acheminement doit être appliquée à la file d'attente. Si cette option est activée, définissez le mode de condition et la condition d'acheminement de l'élément de travail. | | Mode de condition | Type de condition pour l'acheminement des éléments de travail dans la file d'attente. * Simple : Spécifiez une condition d'acheminement à l'aide du Créateur de conditions. * Avancé : spécifier une condition de script JavaScript. {#awa-create-queue__ul_or3_22l_t2b} | | Condition d'acheminement d'élément de travail | Condition qui s'applique à l'acheminement des éléments de travail vers cette file d'attente. Utilisez le générateur de conditions pour sélectionner les conditions d'acheminement. Les champs disponibles pour la sélection sont basés sur le canal de service sélectionné. Pour le canal de service de messagerie instantanée, vous pouvez spécifier des variables de contexte de messagerie instantanée dans le générateur de conditions en [remontée pas à pas](https://www.servicenow.com/docs/access?context=dot-walking-examples&version=australia&pubname=australia-platform-user-interface&ft:locale=en-US) vers les champs de contexte connexes. Par exemple, si vous avez défini des variables de contexte de messagerie instantanée qui stockent des informations d'acheminement avant la messagerie instantanée, vous pouvez remonter pas à pas vers ces variables de contexte de messagerie instantanée dans le générateur de conditions. Vous pouvez utiliser les variables dans les conditions d'acheminement pour spécifier où les messageries instantanées sont acheminées. | | Script | Instruction de condition JavaScript qui spécifie les éléments de travail à acheminer vers la file d'attente. La condition doit être évaluée comme vraie. Ce champ s'affiche uniquement lorsque l'option Avancé est sélectionnée dans le mode Condition. | | Réponse de l'agent initial | Message que voient les utilisateurs lorsqu'un agent accepte un message instantané. Par exemple : merci d’avoir contacté l’assistance. J’examine actuellement votre question et je reviendrai rapidement avec vous. | | Message du temps d'attente max. | Message que les utilisateurs voient lorsqu'une conversation instantanée se termine parce que le temps d'attente maximal est écoulé. Ce champ est obligatoire si le temps d'attente maximal est supérieur à 0. | | Délai d'attente cible | Temps estimé (jours ou heures, minutes, secondes) alloué à un agent pour accepter un élément dans la file d'attente. | | Temps d'attente max. | Délai maximal dont disposent tous les agents disponibles pour accepter ou rejeter une demande de messagerie instantanée. Une fois le délai écoulé, le demandeur reçoit la valeur dans le champ de message Temps d'attente maximal ou dans le champ Message Aucun agent disponible défini dans [les paramètres de Messagerie instantanée d'agent](https://www.servicenow.com/docs/HwmequHCyGfX93_pnLM~Pw "Configurez Messagerie instantanée d'agent pour permettre aux agents actifs de discuter avec les clients et de gérer diverses fonctionnalités de conversation pour les agents et les utilisateurs finaux. Par le biais de Messagerie instantanée d'agent, les agents interagissent avec les utilisateurs finaux, créent des enregistrements d’incidents ou de tickets, ou transfèrent les conversations de messagerie instantanée à un autre agent ou à une autre file d’attente."). Remarque : Le champ Temps d'attente maximal est disponible après que vous avez associé la file d'attente au canal de service de messagerie instantanée. | [ ] {#awa-create-queue__table_m12_pyk_t2b} 4. Sélectionnez Soumettre pour une nouvelle file d'attente ou Mettre à jour pour modifier la file d'attente. La file d'attente est ajoutée ou mise à jour dans la table Files d'attente \[awa_queue_list\]. ## Que faire ensuite * [Définissez l'éligibilité de l'affectation](https://www.servicenow.com/docs/tAcsmnhVGXrDaZKinCWqow "Spécifiez les pools d’agents éligibles pour recevoir des affectations de travail de débordement pour une file d’attente. Un pool d’affectation éligible peut être composé d’un ou de plusieurs groupes d’agents disponibles pour travailler sur les éléments de la file d’attente. Cette fonctionnalité permet Affectation de travail avancée de trouver un agent qualifié parmi un plus grand nombre d’agents."). * Vous pouvez éventuellement définir [l'ordre de tri des éléments de travail](https://www.servicenow.com/docs/lXsAcAHWhkMkHsW3Yisteg "Spécifiez l’ordre dans lequel les éléments de travail d’une file d’attente sont triés."). * Vous pouvez également définir les [déclencheurs de file d'attente](https://www.servicenow.com/docs/4iuroAq~1QjHa1LdJjBczw "Créez et gérez des déclencheurs de file d’attente pour déclencher plusieurs actions pendant les temps d’attente des clients pour une file d’attente particulière."). * Vous pouvez éventuellement définir les [règles de relation avec l'agent](https://www.servicenow.com/docs/K3VAc_~ClEAa~u8Wqa64NQ "Spécifiez les Relation avec l'agent règles pour déterminer l’ordre dans lequel les éléments de travail d’une file d’attente sont triés."). {#awa-create-queue__ul_lfr_psg_cgb}