Messagerie instantanée anonyme
La messagerie instantanée anonyme permet aux utilisateurs invités de lancer des sessions de messagerie instantanée avec des agents du service consommateur via le Consumer Service Portal (Portail de service consommateur) sans avoir besoin de s’authentifier.
Depuis Portail de service consommateur, les utilisateurs invités peuvent cliquer sur le lien de messagerie instantanée dans l’en-tête du portail pour lancer une session de messagerie instantanée avec un agent du service consommateur. Cliquez sur ce lien pour ouvrir un formulaire qui demande des informations de base, notamment le nom de l’utilisateur, son adresse e-mail et le type de problème. Remplir et soumettre le formulaire crée une demande de messagerie instantanée qui est acheminée vers la file d’attente de l’agent appropriée en fonction du type de problème sélectionné. Une fois que l’agent affecté accepte la demande, une session de messagerie instantanée est établie. Si nécessaire, l’agent peut créer un enregistrement de consommateur ou un ticket pour l’utilisateur invité, ou transférer la messagerie instantanée à un autre agent.
Configurer la messagerie instantanée anonyme
- Activez le module d’extension Portail de service consommateur (com.glide.service-portal.consumer-portal).
- Modifiez le créateur d’enregistrement de messagerie instantanée anonyme par défaut ou créez un nouveau créateur d’enregistrement.
- Créez une règle de correspondance pour chaque file d’attente d’agents.
- Configurez les propriétés de la messagerie instantanée anonyme.
- Si nécessaire, modifiez les actions Connect pour fournir la fonctionnalité souhaitée aux agents du service consommateur dans les conversations instantanées. La fonctionnalité de messagerie instantanée anonyme comprend les actions suivantes : Créer un ticket pour l’invité et Créer un consommateur et un ticket pour l’invité. Pour plus d’informations, consultez Administrer les actions de connexion.
Modules d’extension de messagerie instantanée anonyme
- Support de Connexion anonyme (com.glide.connect.anonymous_support) : active la fonctionnalité de messagerie instantanée anonyme pour Connect.
- Support de Connexion - Acheminement (com.glide.connect.support.routing) : achemine les demandes de Support de Connexion vers la file d’attente de messagerie instantanée appropriée.
Créateur d’enregistrement de messagerie instantanée anonyme
Le formulaire utilisé pour demander des informations à un utilisateur invité est un créateur d’enregistrement configurable basé sur la table Consumer Interaction (sn_customerservice_customer_interaction, une nouvelle table de la version Istanbul. Lorsqu’un utilisateur invité soumet le formulaire, les informations fournies sont stockées sous forme d’enregistrement dans la table Customer Interaction (Interaction client). Cet enregistrement est utilisé pour acheminer la demande de messagerie instantanée.
Le créateur d’enregistrement de messagerie instantanée anonyme par défaut, Que pouvons-nous faire pour vous aider ?, se trouve à l’adresse . Il s’agit d’un producteur d’archives public. Vous pouvez modifier ce créateur d’enregistrement ou créer le vôtre. Si vous choisissez de créer le vôtre, reportez-vous à la Section 3 de l’article Rendre public un créateur d’enregistrement et un élément de catalogue sur une page CMS [KB0551300]. Vous devez également définir la glide.sc.use_user_criteria propriété sur false.
Pour en savoir plus, consultez Créateur d'enregistrement.
Acheminement de la messagerie instantanée anonyme
Les informations fournies par l’utilisateur invité facilitent l’acheminement et fournissent également le contexte de la demande à l’agent du service consommateur. La demande de discussion par messagerie instantanée est acheminée vers la file d'attente de l'agent approprié en fonction du type de problème sélectionné. L’acheminement des demandes de messagerie instantanée anonyme utilise des règles de correspondance. Créez une règle de correspondance pour chaque file d’attente et liez une demande de messagerie instantanée à une file d’attente de messagerie instantanée en fonction du type de problème sélectionné. Les règles de correspondance pour la messagerie instantanée anonyme sont basées sur la table Interaction client.
- Connexion anonyme : prise en charge de la facturation
- Connexion anonyme : assistance pour les commandes
- Connexion anonyme : assistance produit
Ces règles sont basées sur les sélections dans le champ Type de problème du créateur d’enregistrement de messagerie instantanée anonyme par défaut.
Propriétés de la messagerie instantanée anonyme
Il existe deux propriétés associées à la fonctionnalité de messagerie instantanée anonyme. Définissez ces propriétés pour limiter le nombre de demandes de messagerie instantanée créées par les utilisateurs invités.
| Propriété | Description |
|---|---|
| connect.support.max_sessions_invitées_par_heure | Limitez le nombre maximal de conversations d’invités créées au cours de la dernière heure.
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| connect.support.guest_sessions_rate_limit_reached_message | Message affiché à l’utilisateur quand la limite du taux pour les conversations d’invités est dépassée.
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