Fermer automatiquement les tickets du service client

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 2 minutes de lecture

    • Les tickets du service clientèle ayant l’état Résolu peuvent être fermés automatiquement si les clients n’agissent pas.

    Cette fonctionnalité utilise le flux Clore automatiquement les tickets résolus du Concepteur de flux.
    Remarque :
    Ce flux n’est pas actif par défaut.
    Le flux Clore automatiquement les tickets résolus de Concepteur de flux identifie les tickets dont l’état est Résolu sont en attente d’une réponse de la part du client et prend les mesures suivantes :
    • Envoie une notification de rappel au client l’avertissant que l’acceptation de la solution est en attente après cinq jours sans réponse.
    • Clôt le ticket et envoie une notification de rappel au client l’avertissant que le ticket a été clos automatiquement après 10 jours.
    Les notifications sont ajoutées au champ Additional comments (Commentaires supplémentaires ) du formulaire Case (Ticket).

    L’administrateur peut activer le flux Auto Close Resolved Cases (Fermer automatiquement les tickets résolus ) et configurer le délai des notifications de rappel. Les paramètres par défaut incluent deux notifications qui sont envoyées 5 jours et 10 jours après la résolution d’un ticket. L’administrateur peut également créer des notifications supplémentaires pour le flux.

    L’administrateur peut également créer une configuration qui permet au système et aux agents d’exclure les tickets de la fermeture automatique.

    Utilisation du champ Fermeture automatique du formulaire Case (Ticket)

    Les agents du service client peuvent utiliser le champ Auto Close (Fermeture automatique ) du formulaire Case (Ticket) pour exclure des tickets de la fermeture automatique. Ce champ est masqué par défaut. Pour utiliser ce champ, configurez le formulaire Ticket pour afficher le champ Fermeture automatique .

    Configuration de règles métier pour la fermeture automatique

    L’administrateur peut configurer des règles métier pour activer ou désactiver le champ Fermeture automatique du formulaire Ticket.
    Tableau 1. Règles de fermeture automatique sur le formulaire de ticket
    Business Rule Description
    Marquer pour la fermeture automatique Utilisez cette règle métier pour configurer le moment où le système définit le champ Fermeture automatique sur vrai. La configuration par défaut est la suivante :
    • L’état du ticket est Résolu.
    • Le champ À surveiller du formulaire Case (Ticket) est false.
    • Le ticket n’est pas escaladé.
    • Le compte n’est pas escaladé.
    Effacer la fermeture automatique Utilisez cette règle métier pour configurer le moment où le système définit automatiquement le champ Fermeture automatique sur faux. Par défaut, l’état du ticket revient à Ouvert si la solution est rejetée.