Création d’un ticket d’intégration guidée à partir de Espace de travail configurable de CSM

Un agent peut créer un ticket pour un contact ou un consommateur lorsque le contact ou le consommateur vous contacte par téléphone, e-mail ou messagerie instantanée à partir du Espace de travail configurable de CSM.

Vue d'ensemble

Si vous êtes un client et que vous accédez à un playbook, vous pouvez suivre votre progression dans le processus de soumission et voir l’étape dans laquelle vous vous trouvez et le nombre d’étapes restantes que vous devez effectuer. De plus, vous pouvez revenir à une étape précédente, si nécessaire. Pour accélérer le processus, des options et des entrées vous sont présentées qui vous permettent de saisir les informations correctes.

Création d’un ticket

Voyons comment un agent crée un ticket à partir de Playbooks for Portals. L’agent effectue les actions suivantes :

1. Crée un ticket pour le compte du client.
2. Collecte les informations de base sur le client pour démarrer le ticket.
3. Ajoute des contacts supplémentaires à l’application pour le compte du client.
4. Télécharge les documents que le client a éventuellement envoyés.
5. Examine et modifie toutes les données pour en vérifier l’exactitude avant de soumettre la demande.

Remarque :

• L’état du ticket passe de Brouillon à Nouveau lorsqu’il est soumis. L’agent doit examiner le ticket et choisir de s’affecter ou non le ticket. Si le ticket est affecté à un autre agent, le nouvel agent doit examiner le contexte du ticket avant d’affecter ou d’accepter le ticket. L’état du ticket passe de Nouveau à Ouvert lorsque le ticket est affecté à un agent.

• Si un ticket est créé par un agent, un client peut ultérieurement trouver et afficher le ticket à partir du portail pour des mises à jour en accédant à Mes listes > Mes brouillons de tickets.

Le diagramme suivant montre comment un agent crée un ticket.

Figure 1. L’agent crée un ticket

Traitement d’un ticket

Voyons comment un agent traite un ticket à partir de Playbooks for Portals. L’agent effectue les actions suivantes :

1. Lance le traitement d’un ticket en ajoutant des membres, en téléchargeant des documents, en examinant et en soumettant des documents, puis en examinant le ticket.
2. Pré-approuve le ticket en vérifiant le statut d’approbation, les informations client et l’enregistrement client.
3. Vérifie la liste de vérification des documents par rapport aux documents chargés, puis envoie un e-mail au client s’il y a un document manquant ou non valide.
4. Effectue des vérifications d’antécédents, lance des vérifications juridiques et examine l’historique de crédit.
5. Propose une solution. Le client peut accepter la solution, puis l’agent ferme le ticket. Si le client n’est pas satisfait de la solution proposée et la rejette, le ticket revient à l’état Ouvert et le client est informé de l’état. L’agent doit ensuite fournir une nouvelle solution basée sur l’entrée du client.

Le diagramme suivant montre comment un agent traite un ticket.

Figure 2. L’agent traite un ticket

Concepts associés

• Création d’un ticket d’intégration avec Playbooks pour portails

Tâches associées

• Créer une demande d’intégration à partir du catalogue de services