Composants installés

Tables

L’application Gestion des tickets d’opérations de commande ajoute les tables suivantes.

Tableau 1. Tables de gestion des tickets d’opérations de commande
Table	Description
Ticket de commande [sn_order_case]	Stocke les enregistrements de tickets de commandes. Cette table étend la table Ticket [sn_customerservice_case]. Les enregistrements de la table Ticket de commande utilisent le préfixe ORDCS.
Ligne de ticket de commande [sn_order_case_line]	Stocke les éléments de ligne de ticket créés pour les tickets de commande. Cette table étend la table Ligne de ticket [sn_case_line]. Les demandeurs et les prestataires peuvent utiliser cette table pour capturer les commandes et les lignes de commande en tant qu’éléments de ligne sur un ticket de commande pour lequel ils veulent demander des changements de commande, résoudre des litiges ou effectuer des requêtes. Les enregistrements de la table Ligne de ticket de commande utilisent le préfixe ORDCSL.

L’application Gestion des tickets d’opérations de commande utilise également les tables suivantes de l’application Case lines and Workflows (Lignes de tickets et workflows ).

Tableau 2. Tables des lignes de tickets et des workflows
Table	Description
Ligne de ticket [sn_case_line]	La table Ligne de ticket stocke les enregistrements d’éléments de ligne de ticket. Cette table étend la table Tâche. Le préfixe des enregistrements de ligne de ticket est CSL.
Caractéristique de ligne de ticket [sn_case_line_characteristic]	Le formulaire Caractéristique de ligne de ticket affiche les détails d’un élément de ligne de ticket dans un enregistrement de ticket. Le préfixe pour les enregistrements de caractéristiques de lignes de tickets est CSLC.
Tâche de ligne de ticket [sn_case_line_task]	La table Case Line Task (Tâche de ligne de ticket) stocke les tâches associées aux éléments de ligne de ticket. Cette table étend la table Case Task (Tâche de ticket). Le préfixe des enregistrements de tâches de ligne de ticket est CSLTASK.

Rôles

L’application Order Operations Case Management comprend des rôles qui fournissent un accès aux tickets de commande et aux éléments de ligne de ticket de commande. Elle met également à jour certains rôles existants pour fournir ce même accès.

Tableau 3. Rôles de gestion des tickets pour Opérations de commandes
Rôle	Description	Inclut des rôles
Agent de ticket de commande [sn_order_case.agent]	Permet de créer, de lire et de mettre à jour l’accès aux éléments suivants : Tickets de commandes Éléments de ligne de ticket de commande Caractéristiques de lignes de tickets Tâches de tickets de commandes Tâches de lignes de tickets de commandes Permet d’accéder en lecture aux éléments suivants : Ordres Éléments de ligne de commande Caractéristiques de lignes de commandes	sn_customerservice_agent sn_order_case.créateur sn_order_case.rédacteur sn_order.navigation_menu sn_order_case.supprimer
Gestionnaire d’agent de ticket de commande [sn_order_case.agent_manager]	Permet de créer, de lire et de mettre à jour l’accès aux éléments suivants : Tickets de commandes Éléments de ligne de ticket de commande Caractéristiques de lignes de tickets Tâches de tickets de commandes Tâches de lignes de tickets de commandes Ce rôle peut également remplacer les actions de l’agent.	sn_customerservice_manager sn_order_case.agent sn_order_case.visionneur_rapport_rapport
Visionneuse de ticket de commande [sn_order_case.viewer]	Permet d’accéder en lecture aux enregistrements suivants : Tickets de commandes Éléments de ligne de ticket de commande Caractéristiques de lignes de tickets	sn_case_line.characteristic_viewer
Créateur du ticket de commande [sn_order_case.créateur]	Permet de créer un accès aux enregistrements suivants : Tickets de commandes Éléments de ligne de ticket de commande Caractéristiques de lignes de tickets	sn_order_case.visionneuse sn_case_line.créateur caractéristique
Rédacteur de ticket de commande [sn_order_case.écrivain]	Permet d’accéder en écriture aux enregistrements suivants : Tickets de commandes Éléments de ligne de ticket de commande Caractéristiques de lignes de tickets	sn_order_case.visionneuse sn_case_line.characteristic_writer
sn_order_case.supprimer	Permet de supprimer l’accès aux tickets de commande et aux éléments de ligne de ticket. Remarque : Une fois qu’un ticket a été soumis, seuls les utilisateurs disposant du rôle administrateur peuvent supprimer un ticket de commande ou des éléments de ligne de ticket.	sn_order_case.visionneuse sn_case_line.characteristic_delete
Visionneuse de rapports de tickets de commandes [sn_order_case.report_viewer]	Rôle de visionneur de rapports pour les tables Ticket de commande et Ligne de ticket de commande. Ce rôle peut afficher des rapports pour les tickets de commande.
sn_order_case.navigation_menu	Permet d’accéder aux menus de navigation des tickets de commande.
sn_caseline_characteristic.visionneuse	Permet d’accéder en lecture aux enregistrements de caractéristiques de ligne de ticket si l’utilisateur a accès aux éléments de ligne de ticket.
sn_caseline_characteristic.créateur	Permet de créer un accès aux enregistrements de caractéristiques de ligne de ticket si l’utilisateur a accès aux éléments de ligne de ticket.	sn_caseline_characteristic.visionneuse
sn_caseline_characteristic.writer	Permet de mettre à jour l’accès aux enregistrements de caractéristiques de ligne de ticket si l’utilisateur a accès aux éléments de ligne de ticket.	sn_caseline_characteristic.visionneuse
sn_caseline_characteristic.supprimer	Permet de supprimer l’accès aux enregistrements de caractéristiques de ligne de ticket si l’utilisateur a accès aux éléments de ligne de ticket.	sn_caseline_characteristic.visionneuse
sn_caseline_characteristic. visionneur_rapport_rapport	Rôle de visionneur de rapports pour la table Caractéristique de ligne de ticket.
Agent de tâche de ticket [sn_customerservice.case_task_agent]	Ce rôle permet d’accéder aux tâches de ticket et aux informations de ticket connexes. Pour l’application Order Operations Case Management, lorsqu’une tâche de ligne de ticket est affectée à un agent de tâche de ticket, cet agent dispose d’un accès en lecture aux enregistrements suivants : Ticket de commande Élément de ligne de ticket de commande Caractéristique de ligne de ticket Lorsqu’une tâche de ligne de ticket est affectée à un agent de tâche de ticket, le nom de l’agent et le groupe d’affectation sont ajoutés aux champs Contributor Users ( Utilisateurs contributeurs ) et Contributor Groups (Groupes de contributeurs ) de l’enregistrement de ticket de commande. Si le champ Affecté à de l’enregistrement de tâche de ligne de ticket change, ces champs sont mis à jour.	sn_customerservice.customer_data_viewer sn_customerservice.csm_workspace_user sn_customerservice.case_contributor_editor

Définitions de service et catégories de définitions de services

L’application Gestion des tickets d’opérations de commande fournit les définitions de service de ticket de commande suivantes. Ces définitions de service appartiennent à la catégorie de définition de service Commandes, qui stocke les services pour les problèmes liés aux commandes. Lors de la création d’un ticket, les agents peuvent sélectionner la définition de service souhaitée dans le sélecteur de type de ticket.

Remarque :

L’administrateur système doit activer ces définitions de service. Accédez à la Tous > Service client > Administration > Définitions de services et filtrez la liste pour afficher les définitions de service à partir de la table Ticket de commande [sn_order_case].

Pour en savoir plus sur les définitions et les catégories de service, consultez les rubriques suivantes :

Tableau 4. Définitions de services de tickets de commandes
Définition du service	Description
Demande de changement de commande	Demandez un changement des lignes de commande sur une ou plusieurs commandes. Type : Après-vente Table : Ticket de commande [sn_order_case] Produits : Tous Catégorie de définition du service : commandes
Litige lié à une commande	Contester une commande entière ou des lignes de commande spécifiques d’une commande. Type : Après-vente Table : Ticket de commande [sn_order_case] Produits : Tous Catégorie de définition de service : commandes

Configuration des notes de gestion spéciale

L’application Gestion des tickets pour Opérations de commande inclut une configuration pour les notes de gestion spéciale sur la table Ticket de commande [sn_order_case]. Pour afficher cet enregistrement, accédez à Notes de gestion spéciale > Configuration.

La configuration de la table Ticket de commande inclut les champs connexes suivants :

Compte
Contact
Modèle de produit
Produit vendu
Base d'installation
Assigné à

Cette configuration inclut une condition qui crée des notes de gestion spéciale pour les tickets de commande ayant une priorité P1 - Critique. Elle comprend également les informations suivantes :

Description brève : Problème urgent signalé.
Message : Ce ticket est défini comme critique. Faites un suivi immédiat.

Pour plus d’informations, voir Notes de gestion spéciale.

Règles d’archivage des tickets de commandes

L’application Gestion des tickets d’opérations de commande inclut des règles d’archivage qui archivent les tickets de commandes plus anciens.

Tableau 5. Règles d’archivage de la gestion des tickets d’opérations de commande
Règle d’archivage	Description
Archiver le ticket de commande	Cette règle archive les enregistrements de tickets de commandes qui ont été fermés pendant plus de 2 ans. L’archivage de ces enregistrements de tickets de commande archive également les enregistrements suivants : Tâches de tickets de commandes Lignes de tickets de commandes Caractéristiques de lignes de tickets Tâches de lignes de tickets de commandes
Archiver la ligne de ticket de commande	Cette règle archive les enregistrements de ligne de ticket de commande qui sont fermés depuis plus de 2 ans. L’archivage de ces enregistrements de tickets de commande archive également les enregistrements suivants : Caractéristiques de lignes de tickets Tâches de lignes de tickets de commandes

Les enregistrements de tickets de commandes archivés depuis plus de 5 ans sont supprimés. La suppression de ces enregistrements supprime également les enregistrements suivants :

Tâches de tickets de commandes
Éléments de ligne de ticket de commande
Caractéristiques de lignes de tickets
Tâches de lignes de tickets de commandes

Workflows de tickets de commandes

L’application Gestion des tickets d’opérations de commande comprend des flux secondaires qui fournissent le mappage entre une commande client et un ticket de commande. Ces flux secondaires sont utilisés lorsqu’un agent crée un ticket de commande à partir d’une commande client.

Ces flux secondaires créent le mappage de données entre deux entités différentes : 1) la commande client et 2) le ticket de commande. Par exemple, lors du mappage d’une commande client à des éléments de ligne de ticket de commande, les entités partagent certains champs tels que Compte, Contact et Contrat. Le mappage de données copie ces valeurs de champ de la commande de client vers les éléments de ligne du ticket de commande sur le ticket de commande.

Si un ticket de commande est créé en sélectionnant Create case (Créer un ticket) à partir d’une commande de clients :
- Le périmètre de la demande est défini sur Plusieurs commandes.
- Le mappage copie les données des en-têtes de commande sélectionnés pour créer des éléments de ligne de ticket de commande.
Si un ticket de commande est créé en sélectionnant Créer un ticket dans la liste Éléments de ligne de commande d’une commande client.
- Le périmètre de la demande est défini sur Éléments de ligne spécifiques, Commande unique.
- Le mappage copie les données des lignes de commande sélectionnées pour créer des éléments de ligne de ticket, ainsi que les caractéristiques de ligne de commande vers les caractéristiques d’élément de ligne de ticket.

Flux secondaires :

Éléments primitifs : ticket d’ordre à ordre pour les demandes multiples
- Entrées : ID de commandes, ID de ticket de commande
- Action : créer un élément de ligne de ticket : demande multiple
  Crée un élément de ligne de ticket de commande sur le ticket de commande en fonction de la commande client.
Éléments primitifs : ticket de commande à commande pour une demande unique
- Entrées : ID de commande, ID de ticket de commande, ID sélectionnés
- Action : créer un élément de ligne de ticket : demande unique
  Crée des éléments de ligne de ticket de commande basés sur les éléments de ligne de commande sélectionnés dans la commande client.

Pour afficher ces flux secondaires, accédez à Tous > Automatisation des processus > Studio de workflow et sélectionnez Flux secondaires sur la page d’accueil de Studio de workflow.